Conquistar seus clientes é o grande objetivo – e desafio – de qualquer empresa. Para isso, é necessário, cada vez mais, entender o comportamento do consumidor, suas preferências e dores sentidas na experiência com a marca. Um estudo realizado pelo IDC junto a LogMeIn revela algumas características dos brasileiros quando o assunto é atendimento.
O principal destaque fica para o fato de que 67% dos entrevistados afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa. Ao mesmo tempo, quase 30% das empresas ainda dizem que a redução dos custos do suporte é mais importante do que a satisfação do cliente.
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Essa desconexão pode gerar diversos impactos negativos para as empresas a longo prazo, principalmente a falta de fidelidade de seu público.
O que melhorar no atendimento?
Enquanto muitas empresas falam de transformação digital e focam investimentos em diversas ferramentas para melhorar sua estrutura de relacionamento, o estudo demonstra que é necessário voltar ao básico. Para os entrevistados, a boa comunicação e a resolução ágil de problemas como prioridades para o suporte. Nesse sentido, 89% dos entrevistados acreditam que ter um agente com quem seja possível se comunicar é o aspecto mais importante da experiência.
O contexto se agrava quando vemos que quase um terço do público afirma que a equipe de suporte leva muito tempo para resolver os problemas. Fora isso, 24% dizem que os problemas nunca são resolvidos.
Se o atendimento for satisfatório…
O levantamento também procurou entender qual é o comportamento do consumidor em casos em que o atendimento é julgado satisfatório. Nesse caso, 64% dos consumidores relatam que uma boa experiência de suporte resulta em defesa da marca e compras adicionais.
Em casos de experiências ruins, 60% dos consumidores costumam compartilhar o que aconteceu. Esse é um grande ponto de atenção – uma experiência que não traga satisfação pode trazer muitos impactos além de provavelmente ocasionar na perda do cliente. “O atendimento ao cliente está indissoluvelmente ligado ao sucesso das empresas”, destaca Dave Campbell, vice-presidente da área de Engajamento e Suporte ao Cliente da LogMeIn.
Cliente interno
É preciso lembrar que oferecer uma boa experiência aos clientes passa também pelo atendimento aos clientes internos. O estudo mostra que as empresas também estão pecando nesse aspecto. O suporte interno deficiente está prejudicando a produtividade dos funcionários. Quando não recebem suporte efetivo, 52% dizem que perdem tempo por não poder executar seus trabalhos. Além de não realizarem suas tarefas, em 45% das vezes eles removem colegas de suas próprias funções e pedem ajuda.
Os principais desafios apontados pelas empresas para melhorar sua estrutura de atendimento passam por diversos quesitos. Redução ou estagnação do orçamento para ferramentas de suporte (41%) e falta de apoio executivo (20%), além da incapacidade de atualizar as ferramentas e tecnologias existentes (42%) foram destaque.
Mesmo para as empresas que realizaram algumas mudanças nos processos internos ou fizeram investimentos tecnológicos (50%), apenas 25% foram capazes de desenvolver relações sólidas devido à falta de recursos de inteligência e adaptação.
A pesquisa revelou também que as tecnologias de suporte remoto estão ajudando a aliviar parte dos problemas atuais. Quase 75% das organizações relatam que usam soluções de suporte remoto em seus ambientes. Sobre isso, 85% dos usuários finais dizem que tais tecnologias ajudam a solucionar as solicitações mais rapidamente do que outros métodos de suporte.
“No cenário competitivo de hoje, os departamentos de suporte estão sendo vistos de duas maneiras – como uma área que pode promover uma vantagem competitiva ou que pode prejudicar o sucesso dos negócios”, ressalta Campbell. Assim, as organizações precisam encontrar o equilíbrio correto entre pessoas, processos e tecnologias. É assim, que conseguirão amadurecer suas estratégias de suporte a ponto de conquistar seus clientes e garantir o crescimento dos negócios.
