Existe uma lacuna grande que separa a indústria do consumidor final, afinal, entre esses dois elementos, existe o comércio atacadista e o varejo. Certo? Não exatamente, nos tempos em que reputação vale ouro, é preciso estar perto de quem leva a sua marca para casa.
Gilberto Xandó, presidente da Vigor, explica a relação com o consumidor e os mecanismos que a empresa toma para tornar esse relacionamento estreito e honesto.
Consumidor Moderno: Como as empresas podem acompanhar a mudança do consumidor e do mercado, muito mais engajado e exigente?
Gilberto Xandó: A Vigor busca sempre estabelecer um canal aberto e transparente com o consumidor, e por isso vem ampliando nos últimos anos seus canais de contato tais como as redes sociais além do canais tradicionais como site, e-mail e telefone.
CM: Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
O próprio consumidor é o termômetro de satisfação. É possível medir estes índices de perto: tanto via pesquisa de satisfação quantitativa mensal através do telefone assim como medição de redes sociais. Hoje devido à rapidez e acesso aos meios de comunicação, o consumidor expressa sua satisfação não só pelos canais da empresa mas também via outros canais, tais como órgãos de proteção ao consumidor. As empresas têm que estar sempre abertas e atentas para ouvir o que o consumidor tem à dizer.
CM: Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
Como disse anteriormente , a satisfação dos nossos consumidores e também a dos nossos clientes são nossos principais objetivos. Para isso, sempre estamos abertos a ouvir suas sugestões, críticas e ideias para que possamos sempre melhorar . Desta forma conseguimos inovar tanto em produtos como serviços que apoiam nossas marcas. Seguir oferecendo sempre produtos de qualidade que possam satisfazer nossos consumidores: Qualidade , sabor, nutrição aliado a inovações relevantes para os consumidores. É assim que buscamos envolver nossos consumidores com nossos marcas
