A determinação do consumidor é algo que se torna cada vez mais presente nas relações com as organizações, e vai muito além do momento da compra, passando por toda a jornada. Quando o cliente entra em contato com uma central de atendimento, ele espera encontrar uma solução sem burocracia, com fluidez e o mais rápido possível. Se a tecnologia permitir um autoatendimento com tais características, o resultado é certo: ótima percepção da experiência, satisfação e melhora da imagem da marca.
No dia a dia, porém, a realidade encontrada é outra. Muitas jornadas digitais decepcionam as expectativas já criadas pelo cliente e fazem com que o atendimento por meio de robôs seja mal visto e evitado por muitos. “Em 95% das vezes, o cliente não fala com o humano porque quer, mas porque precisa, já que não achou facilmente a saída para o problema dele no autoatendimento”, afirma Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.
O executivo explica que a construção do autoatendimento e a experiência gerada por ele são determinantes em como um cliente escolherá ser atendido pela empresa. “Existem duas situações. Na primeira o cliente se sente traumatizado e vai sempre procurar o humano, tornando tudo mais custoso para a empresa. A outra é a busca frequente do autoatendimento por causa de uma jornada bem desenhada e de pilares firmes”, diz.
Mas, qual o caminho certo para tornar o autoatendimento realmente resolutivo, a ponto de gerar no consumidor a percepção de que, quando se trata daquela marca, ele mesmo conseguirá resolver o que deseja, da forma como espera? É preciso otimizar processos e investir em experiência.
Em busca da eficiência na automação
Construir um autoatendimento fluido, descomplicado e abrangente, ou seja, que satisfaça diferentes perfis de público e assuntos variados, é uma tarefa complexa. Os resultados, vistos de médio a longo prazo, são frutos de machine learning, UX design, curadoria, muita análise de NPS, entre outras estratégias.
Jansen afirma que esse processo deve ser construído a quatro mãos. “Não basta o fornecedor de tecnologia, como o Grupo Services, ter os especialistas, os desenvolvedores, os PMOs. A empresa contratante precisa abrir os sistemas, com todo o cuidado de segurança de informação, para que o acesso seja feito e o robô treinado para resolver demandas da forma mais eficaz, sem estar suscetível a erros. Os dois pilares são a confiabilidade na empresa de tecnologia que vai fazer os assessments, liberando o acesso aos sistemas de forma automática, e a disposição da equipe da marca em descrever processos e ajudar a automatizar.”
Com a automação realizada ou em andamento, se faz necessário um processo constante de machine learning. Quando o autoatendimento não soluciona uma questão, o atendimento humano entra em cena na primeira vez, enquanto a equipe trabalha para que na segunda ocorrência o assunto não rotineiro já seja conhecido e solucionado pelo robô.
Quando se trata da experiência oferecida para incentivar a adoção da automatização, a compreensão do consumidor é ponto de partida. No Grupo Services, a equipe de UX Design utiliza constantemente as ferramentas de atendimento, se coloca no lugar do consumidor e, a partir das percepções, desenvolve soluções amigáveis, simples e que falem a língua não só da empresa-cliente, mas de todos os públicos que entram em contato com ela.
O atendimento humano fica disponível, podendo ser acionado pelo cliente a qualquer momento. Porém, ao mesmo tempo em que resolve a demanda, o consultor digital (como é chamado o operador de teleatendimento atualmente), busca realizar um processo de educação digital. O objetivo é que, na próxima vez, aquela pessoa acesse a tecnologia disponível e se sinta confortável com o autoatendimento.
Bruno Marinho, CIO do Grupo Services, explica o resultado desses esforços na prática: “Apenas 3% de todas as chamadas de voz são direcionadas para o atendimento humano, ou seja, praticamente todas as demandas são resolvidas automaticamente. Nos 3% dos casos, uma cognição de voz atua para deixar o atendimento automatizado cada vez mais assertivo”. Mesmo assim, afirma, “quando o cliente precisa falar com o humano, ele terá essa liberdade, por canais de voz e texto. Isso faz parte dos pilares de encantar e resolver”.
O futuro que bate à porta
“A experiência do futuro deve estar atrelada às marcas. Por exemplo, o consumidor de uma rede de varejo deseja se sentir dentro da marca durante o autoatendimento. Outro, temos na nossa carteira de clientes uma fabricante de games que já permite jogar no metaverso. Onde esse gamer vai querer ser atendido? No metaverso. Mas não adianta colocar um atendimento no metaverso para um cliente que não tem expectativa nenhuma de ser atendido nesse universo e nem sabe acessá-lo. Ou seja, o autoatendimento precisa ser altamente customizado”, afirma Jansen Alencar.
Em outras palavras, o futuro, que já é realidade para muitas empresas, se trata de olhar a tecnologia como meio para encantar pessoas, buscar compreendê-las para estar à frente do mercado e, simultaneamente, andar ao lado delas para apoiá-las.
