Promover uma boa experiência do consumidor, seja na venda física ou online, é o grande trunfo do mercado atual. De acordo com Opinion Box, empresa especializada em pesquisa de mercado, a experiência e satisfação do consumidor é um dos principais pontos quando o assunto é a conquista clientes fiéis.
Isso acontece não apenas por conta do produto ou do serviço, mas por toda a experiência que o cliente vivencia com a empresa, do começo ao fim e pode promover inúmeros pontos positivos, como fortalecimento da marca, avaliações positivas, conquista de embaixadores da marca e aumento de receita.
No mundo das compras online, vários detalhes entram em cena: desde o visual do site até a transparência nas transações, tudo isso pode fazer diferença quando o assunto é satisfação do consumidor. Por isso, mensurar essa experiência online é visto como algo cada vez mais importante.
Satisfação do consumidor: porque pensar sobre isso
O customer experience, ou a experiência do consumidor, é o que promove a satisfação do cliente. Para isso, vários pontos são levados em consideração: o produto, a facilidade de compra, frente, tempo de entrega e, claro, o valor. É a combinação de diversos elementos que, juntos, criam a percepção que as pessoas têm da loja ou marca.
“Pensar sobre a satisfação do cliente é muito mais do que isolar um bom produto ou um bom atendimento, a gente acredita que toda a jornada e qualquer ponto de contato com a marca deve ser incrível, e todas as expectativas devem ser superadas”, afirmam as profissionais da Sallve, Denise Garcia, head de Customer Happiness e Jessica Gomes, diretora de Criação e Comunicação.
Foi a partir dessa ideia que a marca de skincare, que tem apenas um pouco mais de dois anos de existência, foi capaz de criar uma verdadeira comunidade em torno de seus produtos e informações. O consumo de seus itens de cuidados com a pele são apenas um dos pontos que atraem as pessoas, mas a experiência proposta pela marca é o que as fideliza. Com isso, além de clientes, conquista embaixadoras e divulgadoras de seus produtos.
Segundo as porta-vozes, “a satisfação do cliente é o resultado de um conjunto de experiências e sentimentos que o cliente encontra durante as interações com a gente. E a experiência é tão importante para as pessoas quanto o produto ou serviço que oferecemos a elas”, dizem.
A Sallve é uma empresa que já nasceu com forte presença digital, fazendo com que a experiência e a satisfação do consumidor da marca já passem necessariamente pelo espaço online. E isso também faz diferença. Isso porque existem inúmeras métricas que buscam entender esse tópico, levando em consideração diferentes pontos.
A percepção do cliente no mundo online
Com o crescimento das redes sociais e do e-commerce, principalmente no momento de pandemia, satisfação do consumidor ganhou outros aspectos importantes para as marcas. tornou-se cada vez mais comum a interação entre cliente e empresa, além de muitos utilizarem o espaço para falar diretamente com a marca – seja algo positivo ou negativo.
“É preciso considerar que, com a pandemia, muitos consumidores descobriram no online um caminho mais seguro para comprar. Passamos dessa ideia de ir às compras para um momento em que estamos sempre comprando, sempre online, recebendo informações constantes sobre produtos e serviços”, explicam as profissionais da Sallve.
Alguns detalhes também passaram a ser mais valorizados por conta da pandemia. Segundo Denise Garcia e Jessica Gomes, foi possível notar um aumento na expectativa em relação à rapidez das entregas, assim como na transparência desse processo, com status da entrega sendo atualizado a cada passo.
“Temos que garantir que o que a pessoa vê online é o que ela recebe em casa é essencial: qualidade e agilidade na entrega, entender quem é a marca pela experiência de abrir a caixa em casa, os materiais escolhidos, a integridade do produto. E, claro, o serviço de suporte pós-compra aberto a oferecer dicas de como usar melhor, feedbacks do que pode melhorar e até a facilidade na troca”, afirmam.
Na percepção das profissionais, fica cada vez mais clara a necessidade de olhar para a experiência do consumidor como um todo, considerando não apenas métricas já conhecidas, mas também dar a devida importância àquilo que as pessoas estão falando sobre a empresa nas redes sociais, quais são seus desejos, o que é preciso melhorar.
“Cada vez mais, é o consumidor que customiza sua jornada e, para garantir a satisfação dele com a marca, precisamos de um olhar atento para cada ponto de contato, do post no Instagram ao unboxing – e além também”, dizem Denise Garcia e Jessica Gomes.
Monitorando a satisfação do consumidor
Entender como as pessoas percebem uma marca na internet ou nas redes sociais exige estratégia e monitoramento. De acordo com a Opinion Box, existem diferentes métricas que podem ser utilizadas para medir a satisfação do consumidor. Algumas das citadas pela empresa especializada em pesquisa de mercado são:
● NPS (Net Promoter Score), que mede a satisfação pelo quanto os clientes indicariam a loja/marca para outros;
● CSAT (Customer Satisfaction Score), que mede a nota de satisfação com o produto ou experiência específica;
● CES (Customer Effort Score), que mede o quanto de esforço o cliente precisa fazer para realizar uma compra.
A partir da pontuação dessas métricas, a empresa consegue entender o quanto seu cliente está satisfeito não apenas com seu produto, mas também atendimento e toda a experiência que cerca o mundo das compras.
Segundo as porta-vozes da Sallve, o digital apresenta a vantagem de medir satisfação em vários pontos de contato com a marca. “Podemos fazer isso, pelas pesquisas qualitativas e quantitativas, canais de atendimento e redes sociais. Os principais parâmetros utilizados aqui são pesquisas NPS, CSAT, comentários nas redes sociais e, inclusive, o engajamento (em compras ou interações em nossos canais). Além disso, também há as métricas de eficiência, como prazo de entrega e tempo de resposta”, explicam.
A partir desses dados e informações, entender os pontos a serem melhorados é uma consequência. Mas, para isso, é preciso saber construir as métricas e, de fato, levar seus resultados em consideração dentro da estratégia. “Com tantas mensurações e em tantos canais diferentes, a gente usa todos os dados possíveis para termos uma direção de onde estamos e para onde queremos chegar”, ensinam as profissionais.
Segundo Denise e Jessica, há todo um time de análise de dados e investimento em tecnologia para tornar esse processo ágil e atualizado. O resultado disso é um cliente mais feliz, fidelizado e que engaja com a marca. Pelas redes, não é difícil encontrar pessoas elogiando os produtos e fazendo parte da comunidade criada em torno da empresa e do movimento de cuidados com a pele.
“O online tem permitido que a gente torne a experiência do cliente cada vez mais fluida. A cada interação, a cada compra, a cada dúvida, a gente se conhece um pouco mais e consegue não só oferecer um atendimento mais assertivo, mas também uma experiência de compra mais personalizada, sem ser invasiva”, afirmam.
O principal ponto para construir esse relacionamento, para elas, é claro: “temos que ouvir, aprender e melhorar. Esse é o ciclo que se retroalimenta a acreditamos ser o caminho da satisfação do cliente. Ouvir significa, antes de tudo, oferecermos o máximo de canais de comunicação com nossos clientes, sermos realmente omnichannel. Mais importante do que ouvir, é aprender com os clientes e melhorar cada vez mais sua experiência para uma entrega de valor cada vez melhor e de acordo com as reais necessidades do seu cliente”, concluem Denise Garcia e Jessica Gomes.
+ Notícias
Como se destacar no atendimento ao cliente?
O que vale mais: experiência extraordinária ou experiência sem fricção?
