Os estudos e implementações referentes à jornada do consumidor evoluem rapidamente nos mercados maduros. Ainda que a realidade brasileira ainda esteja aquém no entendimento dos mecanismos relacionais e de engajamento do pós-consumidor, é importante já vislumbrar os próximos passos que irão assegurar às empresas a disponibilidade de uma experiência superior para seus clientes.
A evolução da jornada do cliente está, agora, compreendendo novas realidades, impulsionadas por tecnologias mais inteligentes, móveis e integralmente conectadas. Elas permitem ao pós-consumidor obrigar empresas a criarem melhores experiências para descobrir, engajar e efetivar transações em ambientes fortemente digitais. O assunto em pauta aqui é realidade estendida, um conceito que também fez parte das discussões do Money 20/20. Cleveland Brown, CEO da Payscout, Stephanie Llamas, Vice-PResidente de Pesquisa e Estratégia e Head de Extended Reality da SuperData e Raffaella Camera, Head de Extended Reality e Inovação Estratégica para Mercados Globais da Accenture demonstraram escrito, revelando como realidades combinadas podem reimaginar a experiência do cliente e estabelecer novas bases para o marketing digital no debate “Virtual, Aumentada ou Combinada: será a Realidade Estendida (XR) a biva realidade do Customer Experience (CX)?
Stephanie afirma que o uso de novos formatos de tecnologia de realidade não são possibilidades, mas uma realidade. Ela mostrou os diversos dispositivos, e conceitos das diferentes realidades – aumentada, virtual, combinada, vídeo 360° e o tamanho do mercado de marketing de imersão, já com projeções de movimentar mais de US$ 13 bilhões em 2019, sobre US$ 5,5 bilhões este ano. Boa parte desse faturamento vincula-se aos dispositivos, os óculos de Realidade Virtual, ou headsets, com preços ainda elevados. O PSVR, ou óculos para games já atingem vendas de mais 1,3 milhão de unidades mundialmente.
Em tese, enxergamos aqui um mercado em evolução, provavelmente ganhando tração. Há previsões de que o mercado entrará em crescimento acelerado e, já em 2020, irá movimentar mais de US$ 37 bilhões.
A cadeia de valor do que se chama de mercado de Realidade Estendida inclui o design, simulação e prototipação, capacitação dos colaboradores no varejo, design de espaços em 3D, operações e serviços, aprendizado e desenvolvimento, insights e tomada de decisões, espaços digitais, colaboração virtual, marketing e marketing de imersão, e-commerce, visualização e descoberta de produtos em ambientes físicos, suporte e atendimento ao cliente por meio de plataformas de realidade estendida. No entender de Raffaella Camera, da Accenture, o negócio está maduro para acelerar seu crescimento. Há uma série de empresas e especialistas que formam um ecossistema capaz de impulsionar o negócio de Realidade Estendida para o varejo.
Os varejistas usam ativos digitais para dialogar e se relacionar com os consumidores? A ideia geral da Realidade Estendida é que ela multiplica as possibilidades de criação de experiência e também de formatação de loja, permitindo multiplicar as opções de visualização e interação com ambientes.
