Pesquisar
Close this search box.
/
/
Forte interferência do governo no telemarketing pode inviabilizar serviço

Forte interferência do governo no telemarketing pode inviabilizar serviço

Para ABT, medidas da Anatel paralisam operações, colocam em risco reputações das empresas e impactam sobre resultados financeiros e empregabilidade do setor

Recentemente, especialmente do ano passado para cá, a Anatel tem publicado medidas rígidas em relação aos serviços de telemarketing e telecobrança, tendo como alvo práticas abusivas contra o consumidor. O problema é que essa forte interferência do governo no setor tem trazido consequências graves para as empresas. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), as novas normas publicadas pela agência reguladora, em especial as presentes no Despacho Decisório 250/2022, podem chegar a inviabilizar a atividade econômica.

O despacho, publicado no dia 19 de outubro, reforça que o uso de soluções tecnológicas para o disparo massivo de chamadas que não chegam a ser completadas ou são encerradas em até 3 segundos, é considerado abusivo. Na publicação, a Anatel determina o bloqueio das linhas telefônicas das empresas que gerem 100 mil chamadas curtas por código de acesso em um dia e também aquelas em que a quantidade de chamadas deste tipo representem 85% ou mais do total de ligações efetuadas.

John Anthony von Christian, presidente da ABT, afirma que a partir do momento que tais restrições passaram a valer, foram observadas paralisações das operações de telemarketing e telecobranças. Segundo ele, as medidas da Anatel representam um sério risco à viabilidade dessas atividades no Brasil, caso não haja uma completa revisão do despacho. Isso porque é praticamente impossível para as empresas do setor cumprirem as determinações regulamentadas.

O presidente da Associação explica que, diante da qualidade dos bancos de cadastro utilizados atualmente, o índice de assertividade das ligações de oferta de produtos e serviços ou de cobranças é de apenas 5%. Ou seja, a cada 20 ligações, apenas uma é atendida. John disse ainda que, em grande parte das operações, cerca de 50% das ligações efetuadas são encaminhadas diretamente à caixa postal, sem contar as que não são completadas por problemas técnicos.

“Caso seja mantida a exigibilidade de que ‘o total de chamadas curtas represente proporção igual ou inferior a 85% das chamadas totais’, todas as operações de todas as empresas que prestam o referido serviço serão bloqueadas”, constata von Christian. O presidente da ABT também falou sobre a lista de empresas ofensoras, que vai incluir aquelas que ultrapassem o limite de 500 mil chamadas em 15 dias. Ele reforça que qualquer empresa que realize uma operação humanizada, por menor que seja, atinge esse limite.

“A manutenção dos dispositivos nestes termos acaba por considerar o mero exercício da atividade como abusivo, julgando ilegal, do ponto de vista regulatório, as atividades de telemarketing e telecobrança, independentemente da análise individual da conduta adotada pela empresa”, enfatiza o presidente da ABT.

A abordagem que está sendo feita pela Anatel, ele avalia, representa sérios riscos reputacionais, institucionais e jurídicos às empresas, além de impactar decisivamente sobre os resultados financeiros e de empregabilidade do setor.

Impactos do prefixo 0303: o poder na mão do consumidor e não do governo

Em relação ao impacto da adoção obrigatória do prefixo 0303 em ligações de telemarketing, a ABT informou que houve uma redução na efetividade das operações da ordem de 40%. Também foi reportado um grande congestionamento das ligações, problemas de rede e dificuldades para completar chamadas. Tudo isso, de acordo com a Associação, causou um forte impacto na performance das vendas, mesmo com as empresas fazendo os ajustes necessários para se adaptar às novas circunstâncias.

Em entrevista à Consumidor Moderno, John Anthony von Christian reforçou que a ABT concorda com a importância do combate às más práticas de mercado que geram incômodo ao consumidor. Mas, entende que as normas precisam ser aperfeiçoadas, adotando modelos regulatórios já testados e que não resultem na inviabilidade da atividade econômica.

“Nos Estados Unidos há um modelo regulatório que permite a identificação de quem oferta produtos e serviços e permite também o bloqueio de quem incomoda o consumidor. É o poder na mão do consumidor e não do poder público. Acreditamos que este exemplo de caminho seja bom para o setor e para os consumidores brasileiros”, analisa o presidente da ABT.

A obrigatoriedade do prefixo 0303 passou a valer em junho deste ano. A ideia era permitir que o consumidor identificasse as ligações de telemarketing. Apesar das críticas, a Anatel entende que a medida está cumprindo seu propósito e que teve impacto imediato no empoderamento dos consumidores.

Empresas também combatem telemarketing abusivo

Empresas de telecomunicações têm se mobilizado para combater a prática do chamado “telemarketing abusivo” e fortalecer o direito dos consumidores. A Conexis, que substituiu o SindiTelebrasil na representação do setor, afirmou que as ações adotadas têm feito com que as empresas de telecomunicação deixem de figurar no ranking de ligações indesejadas.

Em posicionamento enviado à Consumidor Moderno, a Conexis citou que dados indicam que, em 2019, 48% das chamadas de telemarketing foram feitas pelas operadoras de telecom. Já em 2020, esse percentual caiu para 6% e, em 2021, o setor não apareceu na lista dos que mais fazem esse tipo de ligações.

A nota também aponta que o empenho das associadas à Conexis tem levado a resultados expressivos em indicadores monitorados pela Anatel e que dados de agosto deste ano, mostram uma queda de 18% no número de reclamações de usuários de serviços de telecomunicações registradas na agência.

Segundo a Conexis, esses resultados positivos estão sendo possíveis pois, desde 2019, as empresas de telecomunicações, por meio do Sistema de Autorregulação de Telecomunicações (SART), formularam iniciativas para redução da prática de telemarketing abusivo. Dentre elas está o “Normativo de Telemarketing”, que estabelece regras para limite de abordagens e horários de ligações. As empresas também criaram a plataforma “Não Me Perturbe”, para atendimento de solicitações de bloqueio de usuários que não desejam receber chamadas de telemarketing. De acordo com a Conexis, a plataforma já conta com mais de 10 milhões de números de telefones cadastrados e segue sendo um exemplo de respeito à vontade do consumidor.

+Notícias

Medidas da Anatel já surtem efeito no combate ao telemarketing abusivo

Bots: Melhores práticas para a experiência do cliente

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]