Times autônomos e prompts simples:o novo roteiro do CX

Graças à união entre IA generativa e uma cultura de CRM (Customer Relationship Management) que reatroalimenta todos os produtos e frentes de negócio da empresa, a personalização deixou de ser privilégio de especialistas em dados e tornou-se acessível a todos os times – de Atendimento a Marketing. “A IA generativa entende contexto, aprende padrões e sugere ações em tempo real, enquanto a interface simples e visual dos sistemas torna o uso acessível”, explica o executivo.

Segundo Ricardo, na prática, basta um prompt para que o sistema identifique o perfil e o histórico de cada cliente, ajustando automaticamente o tom da mensagem, o momento ideal de envio e o canal mais eficaz – e-mail, SMS, aplicativo ou chat.

“A Zoho, por exemplo, conta com IA generativa própria para que, mesmo sem escrever uma linha de código, as equipes consigam criar fluxos multicanais que respeitem a privacidade e garantam a consistência”, afirma.

Para manter a empatia e a fluidez, cada diálogo automatizado “deve oferecer um fallback imediato para atendimento humano, caso o cliente prefira”. E todo feedback recebido – seja um elogio, seja uma correção de tom – deve ser aproveitado.

“Após a etapa de diálogo, é importante retroalimentar as IAs com o que foi passado pelos consumidores”, reforça o gestor.

Todas as soluções da Zoho, como Workplace, Marketing Automation e Desk, já são centradas na experiência do cliente para a criação natural de fluxos personalizados.

“A abordagem de nossas ferramentas é desenhada justamente para isso, com foco na jornada multicanal em real time humanizada, sempre apoiada pela tecnologia e valorização da privacidade”, afirma.