Pesquisar
Close this search box.
Dados, tempo e sentimentos: como melhorar a experiência do cliente?

Dados, tempo e sentimentos: como melhorar a experiência do cliente?

Coffee & Insights da Consumidor Moderno, com o apoio da Medallia, traz importantes aprendizados à jornada do consumidor

   A experiência do cliente já é um passo sem retorno: um caminho para atender às demandas de um consumidor exigente e que requer um atendimento de excelência. No entanto, na hora de planejar essa ação, as empresas tendem a confundir a experiência como prioridade e a encaram como uma escolha entre o “C” (customer) e o “E” (employee).

   A verdade é que, para as empresas, não se trata de uma escolha: ambas as partes se complementam. O colaborador precisa ter a própria experiência para levar uma estratégia eficiente à linha de frente e, assim, gerar bons resultados de venda, ou seja, no fim, ambas as experiências se completam.

   A única maneira de trazer o cliente para o centro é entendê-lo, usando o colaborador como caminho. Esse foi o debate principal do Coffee & Insights da Consumidor Moderno, feito em parceria com a Medallia, que contou com a presença de representantes dos principais varejistas do setor de Farmácias, como RaiaDrogasil, Ultrafarma e Grupo Drogarias Pacheco e São Paulo (Grupo DPSP) e do setor de Vestuário, com executivos da Pernambucanas e Marisa.

O SENTIMENTO DO CONSUMIDOR TRADUZIDO EM DADOS​

   Hoje, é preciso entender que, quando o consumidor se relaciona com a loja, ele expressa seus sentimentos ao longo da jornada, mesmo que de maneira sutil. E essa captura de dados relativos às emoções do cliente foi um dos pontos mais assertivos para a Medallia, como explica Tamaris Parreira, Alliances & Partners senior director LATAM da empresa.

   “Qualquer informação dos clientes é, eventualmente, capturada e transformada em dados. Quando isso se traduz em emoção, esse é um ponto muito rico para as empresas”, explica a executiva, “ou seja, ter plataformas que leiam esses sentimentos dele (consumidor) é algo muito importante para compreendê-lo, seja nas palavras, seja no silêncio”, completa.

   Mas o que, de fato, surpreende é que essa captura dos sentimentos do cliente começa pelos colaboradores – sobretudo se o processo for feito em lojas físicas. Desenvolver esse olhar atento por parte dos funcionários foi fundamental para o Grupo DPSP, como explica Alessandra Micov, head de Customer Experience do Grupo.

   “A gente tem um canal mensal entre os colaboradores para entender a percepção deles, reuniões para ouvir os dados que eles mesmos coletaram. Principalmente dentro da loja física, em que ficamos mais próximos do cliente final, isso foi fundamental para entender o nosso negócio e trazer um nível maior de satisfação para o cliente”, argumenta. 

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

A IMPORTÂNCIA DE COMPREENDER O TEMPO DO CONSUMIDOR

   Outro ponto importante é entender que uma boa experiência se traduz em um curto período – pouco o suficiente para não interferir na vida do consumidor. É uma busca constante de equilíbrio entre o tempo e uma resolução sem atritos.

   “Quando falamos de tempo, precisamos entender que, como um todo, em todas as pesquisas, o tempo é importante para o consumidor. Ele é uma dor que a gente sente com muito mais frequência, o que interfere na nota final de satisfação”, pontua Henrique Brasileiro Vilarinho, gerente de CX da Whirlpool.

   Também do setor de Varejo para roupas, Bianca Sanches Gomes, trainee corporativa da Marisa, afirma que esse tempo demanda uma solução ágil para completar o ROI da experiência. “Na hora de ouvir a dor, também é preciso escolher a pessoa certa para atender à dor certa. Não adianta ligar sem ter informação; isso não resolve e irrita mais o consumidor. É preciso sim trazer a solução, mas não é qualquer solução; é uma solução adequada àquela dor”, finaliza a executiva.

   No fim, é o tempo quem define a nota do NPS. E isso é intransferível: um atendimento desnecessariamente longo vai ser traduzido em uma nota menor, da mesma forma que um problema resolvido em 3 minutos trará um elemento surpresa – capaz de encantar o consumidor e, por consequência, elevar seu nível de satisfação.

A COMPOSIÇÃO DA EXPERIÊNCIA A PARTIR DO ERRO

   Mais importante do que aproveitar o tempo, é utilizá-lo para ouvir o cliente. “Escutar é importantíssimo. Há vários sinais que o consumidor deixa antes mesmo de responder a uma pesquisa. É só olhar a central de atendimento e monitorar a jornada. O consumidor deixa sinais muito claros quando está insatisfeito”, complementa Andreia Almeida, head de CX da Pernambucanas.

   Mas a conclusão final de tudo isso, conforme apontou Marília Ferragut, diretora de Vendas da Medallia, é que o primeiro passo começa com a percepção de uma liderança engajada.

   “Quanto mais íntima essa interação com o cliente, melhor a experiência. É muito bom dar um retorno ao consumidor, para que ele se sinta ouvido. A tecnologia vem ajudar até nos filtros em como atacar, o que fazer, onde focar, mas é preciso buscar dados e informações; não qualquer dado, mas sim dados fiéis, para tornar a experiência única”, conclui a executiva.

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]