O reconhecimento à experiência do cliente
- Por Caroline Rodrigues
A palavra experiência vem do latim experientia, que significa “conhecimento obtido por meio de tentativas repetidas”. O consumidor quer testar e também é um conhecedor. Muitas vezes, ele sabe o que quer. Em outras, as marcas irão ajudá-lo a se decidir.
Todos os dias, quando saímos de casa, vivenciamos uma série de experiências. Aliás, elas são vivenciadas antes mesmo de sairmos. Quando compramos um produto ou procuramos uma prestação de serviço, estamos adquirindo experiências. A experiência é, hoje, o grande valor das relações de consumo.
O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente já pelo 23º ano reconhece as melhores experiências oferecidas aos consumidores, mesmo antes de o termo customer experience ganhar protagonismo e nortear os negócios das empresas.
Temos o valor da premiação revelado nas palavras de diversos executivos, cujos trabalhos são destacados pelas análises de especialistas sobre a evolução do atendimento e do relacionamento com clientes, conforme o estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).
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As iniciativas pioneiras, que incluem formas de aferição do nível de satisfação, focus group, squads, UX Analytics, orquestração e inteligência logística digital, estratégias de omnicanalidade, são realizadas para contribuir com a melhora das experiências dos clientes.
Hoje, para se desenhar uma experiência fluida, exclusiva e prazerosa para o consumidor, é necessário levar muitos pontos em consideração. Para se chegar ao êxito, muitas histórias envolvem fracassos e aprendizados sobre o relacionamento desenvolvido com o consumidor.
Uma fala do antropólogo e sócio-diretor da Consumoteca, Michel Alcoforado, ilustra bem o esforço para compreender as necessidades dos clientes, sobretudo quando o assunto é hiperpersonalização. “Se aproprie do que outrora parecia ser mero clichê: onde há fumaça, há fogo. Quando o seu consumidor dá uma informação, ele fala da fumaça. O seu papel como empresa, como marketing e como inovação é entender onde está o fogo, o tamanho daquele fogo e por que aquele fogo existiu. É assim que a gente consegue atender e construir produtos que são a cara dos nossos consumidores e que, de fato, transformarão suas vidas para melhor.”
É isso. Agora, vivam a experiência do Prêmio Consumidor Moderno.
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