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Insights Consumidor Moderno Experience

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CAIXINHA DE CONEXÃO COM O CONSUMIDOR

Uma embalagem ou uma caixinha pode estabelecer mais conexões e definir a compra? Sim, desde que as ações de comunicação sejam corretas para cada público. Segundo Danilo Zorzan, diretor de Marketing da Tetra Pak Brasil, uma mesma empresa pode utilizar estratégias diferentes para o público mais jovem e pode investir em formatos de comunicação que utilizem a gamificação; para um perfil um pouco mais velho, é possível investir em ações promocionais. “O importante é saber quais formatos de interação melhor se encaixam com cada perfil de consumidor para então poder oferecer uma experiência que converse e que crie uma conexão entre ele e a marca.”

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A multinacional sueca Tetra Pak tem investido em ações de comunicação, em que negocia com os clientes a compra do espaço na lateral das embalagens, chamado de “Ad on Pack”.  

   Zorzan diz que, ao mesmo tempo em que as embalagens conectadas abrem novas possibilidades de interação, elas precisam permitir às marcas a captura de insights que continuamente melhorem a experiência de compra e a torne cada vez mais personalizada para cada consumidor. “São coisas que se retroalimentam e que, ao acontecer dessa forma, levam maior dinamismo e personificação à experiência de consumo.” 

PERDA DE VOZ: 70% DOS ATENDIMENTOS SERÃO FEITOS VIA TEXTO

   “Com base em pesquisas, em até três anos, 70% dos atendimentos serão feitos via texto.” Essa é previsão do CEO da Full Time, Eduardo Carvalho.

   Isso porque as pessoas não querem falar e ficar presas ao telefone. Por isso, Carvalho acredita que qualquer meio de texto, seja no chat, seja no WhatsApp, facebook ou telegram, vai se tornar preponderante. “Conseguimos integrar todo o meio de texto – o cliente escolhe por onde quer falar, mas aqui do nosso lado a interface é uma só. O nosso agente sabe por onde o cliente está falando, seja o robô, seja o nosso operador”, comenta. 

Carvalho ainda menciona a importância de as empresas conseguirem se antecipar. “Muitas vezes, quando o cliente liga, a empresa do outro lado já sabe que há um possível problema, uma solução ou uma melhor saída para o cliente. O grande desafio é conseguir se antecipar a isso e resolver o problema do cliente e dizer: ‘você estava com esse problema e eu resolvi’”, destaca.

Outro ponto citado pelo executivo é a Lei do SAC, que representa um avanço na melhora da experiência do cliente. “Ela vem para sacramentar uma tendência que é tornar a multicanalidade mais presente na vida das pessoas de forma que, quando falamos de humanizado, é realmente tratar as pessoas de forma humanizada. O consumidor que reclama de robô é porque o robô não é bom. O atendimento humanizado não é fazer um texto que pareça ser de um ser humano; é tratar a pessoa com respeito. É não fazer um atendimento frio.”

A TERCEIRA VIA DA SAÚDE

   A verticalização da saúde cresceu, sobretudo nos últimos anos, na esteira do setor aquecido por fusões e aquisições, com as operadoras de saúde, que ampliaram o seu escopo de serviços, investindo em estruturas próprias que agregam desde o atendimento – hospitalar, laboratorial, clínico e ambulatorial – até os demais serviços de saúde, unificando a rede e trazendo maior economia e agilidade aos pacientes.

 

   “A verticalização dos planos foi um passo importante na ampliação do acesso aos tratamentos de saúde, mas nesse sentido o modelo mostrou-se incapaz de alinhar integralmente os benefícios trazidos a toda a cadeia de prestadores de serviços (eficiência, ganho de escala e agilidade) com a satisfação e a expectativa dos pacientes. Pensando em uma terceira via que democratize e garanta o acesso à saúde de qualidade, principalmente na base da população, é aí que surge o modelo semiverticalizado, em que a operadora verticaliza o atendimento na atenção primária e secundária e encaminha os cuidados da atenção terciária a uma rede credenciada e integrada de hospitais parceiros”, explica o CEO do dr.consulta, Renato Velloso. 

   Segundo ele, este modelo permite ir na contramão da atual gestão do setor de saúde e trazer uma nova metodologia ao mercado que, quando aplicada, traz muitos benefícios a toda a cadeia. “Principalmente aos pacientes e profissionais de saúde, que atuam de forma mais assertiva através dos dados e da tecnologia, oferecendo uma opção de cuidado de saúde mais acessível e com mais qualidade.”

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UM NOVO VAREJO EM POUCO ANOS OU SERÁ EM POUCOS MESES?

 A KPMG trabalhará, ao longo de 2022, em ações denominadas de cross-setor, que combinam ações de setores que são o futuro do varejo. “Temos feito ações em conjunto com o nosso setor de mídia e telecom. Entendemos que o 5G vai ser um potencializador de customer experience para o varejo. Inclusive, metaverso entra nessa ação conjunta”, antecipa à CM Fernando Gamboa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul.

    O setor de serviços financeiros também está na mira. Isso porque, conforme Gamboa, parte da rentabilidade do varejo pode vir dos serviços financeiros. “Temos colocado nos nossos roadmaps estratégicos a inclusão de uma oferta de serviços financeiros no pacote do que o varejo já vem trabalhando. Esses novos viabilizadores vão ajudar a fazer um varejo diferente daqui a poucos anos ou, dependendo do tema, daqui a poucos meses.”

POR QUE MARCAS CONCEITUADAS ESTÃO ADOTANDO O D2C?

   O modelo de vendas direto ao consumidor (D2C) por meio do e-commerce próprio ganhou mais adeptos nos últimos anos, sobretudo durante a pandemia, quando marcas e varejistas enfrentaram cadeias de suprimentos interrompidas, atraso de pedidos e fechamento de lojas.

   Para as marcas já conhecidas, a estratégia D2C pode aumentar seus lucros, uma vez que não haveria repasse para a revendedora. Veja o exemplo de um tênis da Nike de US$ 100, em que US$ 22 é o custo do produto, US$ 5 é frete e seguro, US$ 5 marketing, US$ 2 imposto, US$ 11 outras despesas e US$ 50 margem da retail store.

   Como a Nike é conceituada, ela pode se dar ao luxo de se desvincular de retail store e praticar D2C. “Tanto para marcas estabelecidas quanto para marcas nativas digitalmente, o objetivo não deve ser construir uma marca D2C, mas sim construir uma marca que possa se tornar D2C”, comenta Andrew Lipsman, principal analista de Retail e E-commerce da Insider Intelligence, empresa de pesquisa de marketing, estratégia e desenvolvimento de produtos, ao enfatizar que a estratégia D2C deve ser a consequência do sucesso de uma marca.

A anatomia financeira de
um tênis da Nike de US$ 100*

*Com base no custo total de venda de acordo com a demonstração de resultados da Nike de 2015, os valores de seguro e frete são suposições.

**Os impostos são calculados com base na receita bruta (7% do preço de varejo).

Fonte: Insider Intelligence | eMarketer

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
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