Prêmio CONAREC 2025: Entre a euforia da IA e a entrega de valor

Nos anos 1970, Arthur C. Clarke afirmou: “Qualquer tecnologia suficientemente avançada é indistinguível de magia”. Hoje, sabemos que essa “magia” depende de método – e isso fica evidente quando olhamos para o ecossistema de Customer Experience (CX) no Brasil. Diante de um momento em que a velocidade das transformações tecnológicas desafia a capacidade de as empresas acompanhá-las, a adoção de Inteligência Artificial (IA) é cada vez mais acelerada. Bots assumem milhões de interações, assistentes virtuais expandem a presença das marcas e soluções automatizadas multiplicam os pontos de contato.

De acordo com dados do estudo que dá origem ao Prêmio CONAREC 2025, a imersão de IA nos produtos e serviços teve um salto significativo entre 2024 e 2025: o número de interações realizadas por bots foi de 1,94 bilhão para 3,74 bilhões. Agora, metade das empresas participantes afirma já possuir aplicação de IA em todas as frentes de atuação.

Contudo, em meio a essa corrida, um aspecto torna-se inegociável: o valor que a automação agrega para a jornada de experiência do cliente. Isso porque, sem método – integração entre estratégia e cultura, governança, propósito claro e parcerias consistentes – o avanço tecnológico deixa de ser progresso para se tornar apenas um movimento.

Nesse sentido, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, faz um alerta: “Apesar da adoção acelerada de IA pelo ecossistema de CX brasileiro, os indiciadores de percepção do cliente não acompanham esse ritmo. Do ano passado para cá, o NPS geral avançou de 61% para 64%, enquanto melhorias nos canais são discretas”.

E a falta de resultados expressivos dos altos investimentos em novas tecnologias não se restringe à percepção de valor dos clientes em relação à experiência. Nos últimos três anos, apenas 25% das iniciativas de IA trouxeram o Retorno sobre o Investimento (ROI) esperado. Os dados são de uma pesquisa da IBM, que também revelou a expectativa de 85% dos CEOs por um ROI positivo até 2027.

grau de adoção de ia nos produtos e serviços

Fato é que as lideranças estão pressionadas, tanto pela adoção de novas tecnologias quanto pelo valor que é gerado a partir disso. Aquelas que compreenderam que essa transformação, por mais disruptiva que possa parecer, não se apoia somente em IA generativa, Agentes de IA ou LLMs, mas principalmente no alinhamento de inovação e propósito, já colhem resultados importantes.

“As empresas vencedoras do Prêmio CONAREC 2025 destacam-se porque geram valor para o ecossistema de CX, tentam praticar a centralidade no cliente, investem em tecnologia de modo consciente e começam a desenvolver uma cultura data-driven, a partir de parcerias ancoradas em respeito e compromisso”, afirma Jacques Meir.

“Elas se diferenciam ao ancorar adoções, inclusive de IA, em outcomes bem-definidos. Isso quer dizer que enquadram problemas com precisão e designam os sistemas para desempenhar tarefas com profundidade e qualidade. Ao mesmo tempo, desenvolvem ciclos estruturados de feedback entre contratantes, BPOs e fornecedores; e cultivam uma combinação de cumprimento de promessas e escuta ativa com governança contínua da experiência oferecida ao cliente”, complementa.

Esse é o caso do iFood, reconhecido como Empresa do Ano e vencedor nas categorias Serviços Digitais e Varejo – Marketplaces no Prêmio CONAREC 2025. Carolinne Vabo, diretora de Experiência do Cliente da companhia, conta que as decisões estratégicas são tomadas com o objetivo de entregar valor em toda a jornada de uso da plataforma.

“As empresas que quiserem se manter competitivas precisam investir em duas frentes simultaneamente: dados para hiperpersonalizar e automação inteligente”, afirma Vabo. “No iFood, já resolvemos mais da metade dos atendimentos por IA de ponta a ponta, sem intervenção humana. A Rosie, nossa IA para consumidores, tem-nos ajudado a automatizar demandas simples e a escalonar o atendimento humano quando necessário. Ainda estamos aprendendo e aprimorando o processo, mas o resultado tem sido uma experiência mais ágil e efetiva na resolução dos problemas”, complementa.

Outro exemplo concreto é o do Grupo Bradesco Seguros – vencedor das categorias Seguros e Planos de Saúde. José Loureiro, diretor de Inovação, Digital e Dados da empresa, conta que foram investidos mais de R$ 2 bilhões em tecnologia e inovação nos últimos anos. “Esse movimento resultou no aprimoramento dos canais digitais, na criação de jornadas intuitivas para o cliente e na aplicação de IA na identificação automatizada de avarias em veículos, o que reduziu em até 10% o tempo de devolução em casos de sinistros de automóvel”, diz.

Já a AeC, reconhecida como BPO/CPO do Ano e vencedora em quatro categorias (Atendimento Digital; Avaliação da Gestão – Experiência do Cliente; Avaliação da Gestão – Gestão de Inovação; e Avaliação da Gestão – Gestão de Pessoas), destaca a importância de boas parcerias para que esses resultados sejam possíveis. “Para nós, liderar o ecossistema de CX no Brasil significa definir padrões de excelência, estimular a colaboração entre empresas e setores e expandir as fronteiras da inovação de forma sustentável”, destaca Raphael Duailibi, CEO da empresa.

Por dentro do estudo

Promovido pelo Grupo Padrão, com organização e condução da CX Brain – Skill Tech de experiência do cliente ligada ao Grupo Padrão –, o estudo do Prêmio CONAREC 2025 tem como principal objetivo reconhecer a força do ecossistema de CX brasileiro. Assim, a partir de uma avaliação cruzada entre Empresas Contratantes, BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, é analisada a cadeia de valor criada entre os grupos de atuação.

Neste ano, 645 empresas foram avaliadas no estudo. Com ênfase especial no desenvolvimento do atendimento digital, a avaliação de 26 segmentos, 35 tecnologias e 16 operações distintas de BPO/CPO levou em consideração os fatores cruciais na gestão do relacionamento entre empresas – como dados operacionais e qualitativos, atendimento, indicadores por canais e competências técnicas.

Na prática, as empresas participantes foram divididas conforme a atuação no ecossistema. Apesar de cada grupo possuir uma metodologia própria, todas as organizações inscritas participaram de uma avaliação cruzada, ou seja, avaliaram outras empresas e foram avaliadas por elas.

Funcionou assim: as Empresas Contratantes, que possuem operações de atendimento ao cliente realizadas, parcial ou totalmente, por empresas terceirizadas, inscreveram-se a partir de um questionário no qual informaram dados referentes à estrutura e aos resultados do seu atendimento. Em uma das etapas, avaliaram BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções por meio de outros questionários específicos. O mesmo caminho foi feito pelos BPOs/CPOs e pelos Parceiros e Fornecedores de Soluções, o que enriqueceu a amostra do estudo.

A partir dessa mensuração, foi gerado um índice de 1 a 6 – que definiu a classificação final da premiação e revelou as organizações que se destacam na gestão de parcerias estratégicas.

Para a Mutant, que se destacou como Empresa Tech do Ano ao vencer o Prêmio em cinco categorias (Agente/Assistente Virtual para Atendimento Receptivo por Voz; Solução de Autoatendimento (URA); Solução de Automação; Integrador de Contact Center; e Serviços Profissionais para Central de Relacionamento (Professional Services)), o que faz a diferença é a união de tecnologia proprietária, times especializados e parceiros estratégicos para criar jornadas sob medida.

“Atuamos de ponta a ponta, adaptando o que cada indústria precisa para garantir que as jornadas sejam relevantes, automatizadas na medida certa e com espaço para o toque humano quando ele é decisivo. Essa combinação entre escala, hiperpersonalização e memória com permanência de contexto é o que mantém nossos clientes sempre à frente”, afirma Carla Melhado, CEO da Mutant.

A mensagem, portanto, é clara: a combinação de método, cultura, compromisso e tecnologia é o que transforma a inovação em valor percebido.

Maturidade em construção

Apesar da adoção acelerada de IA em produtos e serviços, a qualidade das operações de atendimento ao cliente pouco evoluiu no último ano. O momento ainda se apresenta como de transição, ou seja, de construção da maturidade tecnológica para concretizar uma migração eficiente para o atendimento digital.

Prova disso é o grande volume anual de interações realizadas por bots: pouco mais de 3,7 bilhões de contatos são feitos por programas automatizados que executam tarefas repetitivas a partir de regras predefinidas, com pouca ou nenhuma inteligência adaptativa. Outra grande parcela – 4,05 bilhões de interações (total reportado no universo compreendido pelo estudo) – ainda depende da atuação, mesmo que parcial, de agentes humanos.

5 tendências em IA

PAs de Agente Humano

PAs de Agente Agentic

PAs de Agente Virtual

Fonte: CX Brain

Enquanto isso, soluções de IA avançadas, capazes de entregar experiências mais contextuais, interativas e personalizadas, ainda possuem uma participação tímida no volume total de interações com os clientes. De acordo com o estudo, PAs que dependem unicamente de Agentes Agentic são responsáveis por pouco mais de 94 mil interações, e as que dependem de Agentes Virtuais, por apenas 120 mil.

De todas as PAs apuradas na análise, 74% concentram-se nas cinco operações com mais demanda no atendimento das empresas: SAC, Atendimento Telefônico, Atendimento Digital, Atendimento Multicanal e Cobrança e Recuperação.

Não por acaso, como afirma Jacques Meir, “os indicadores-chave da experiência do cliente não acompanham a euforia da IA”. “Além do tímido avanço de 3% do NPS geral no último ano, a evolução dos canais digitais foi ainda mais contida. O NPS do WhatsApp manteve-se praticamente estável, com 58%. Já o do Chat foi de 57% para 62%”, explica.

Diante desse cenário, um dado chama a atenção: a taxa de atrito, ou seja, do abandono de serviços ou produtos por parte dos clientes, registrou uma redução significativa nos canais digitais. O WhatsApp, por exemplo, que em 2024 possuía 20% de atrito, agora marca 5%. Essa melhora, porém, não teve impacto na percepção de valor por parte dos clientes.

“Fica evidente que a adoção de tecnologias não automatiza a satisfação. Por outro lado, respeito ao cliente e compromisso com resultados sustentáveis são os verdadeiros indutores de valor no ecossistema de experiência do cliente no Brasil. Essa postura transforma tecnologia em vantagem percebida não como efeito do hype, mas como consequência de pactos claros e relação sustentada”, enfatiza Jacques Meir.

NPS por canal

telefone

0 %

Chat/Aplicativo

0 %

Redes Sociais

0 %

Em busca do equilíbrio

Diante da corrida – quase que desesperada e pouco planejada – pela adoção de novas tecnologias, do ainda volumoso contingente de agentes humanos e da tímida evolução da experiência entregue aos clientes, surge um desafio importante: equalizar eficiência e custo.

A equação é complexa: investimentos massivos em equipes humanas – contratação, salários, benefícios, treinamento, gestão contínua – e implementação de soluções de IA vão de encontro às margens apertadas e à pressão por resultados. São necessários um nível elevado de produtividade e um retorno sobre cada interação com o cliente – o que depende de experiências em patamares de excelência.

Nesse contexto, encontrar a proporção ideal entre automação inteligente e atendimento humano torna-se uma estratégia central para a sustentabilidade das operações. Em teoria, à medida que a capacidade de compreensão de contexto, de adaptabilidade e de autonomia da IA aumenta, o fator humano irá se limitar a atendimentos pontuais e premiumizados.

Enquanto isso ainda não se torna uma realidade, a principal aposta das empresas se volta para sete tecnologias: CRM, Plataforma de Atendimento Omnichannel, Cloud (Nuvem), Solução de Autoatendimento (URA), NPS/CSAT, Solução de Chat e Agente/Assistente Virtual para Atendimento Receptivo por Texto.

Todavia, como definir qual é a combinação ideal de tecnologias para que o cliente perceba o valor da experiência proporcionada? Jacques Meir explica que “a maior parte das empresas adota soluções convencionais: NPS, Nuvem, CRM, Analytics, Plataforma Omnicanal e bons Canais Digitais”. “No entanto, essa adoção não aponta para uma transformação real de empresas que realmente se dedicam a acompanhar a evolução do consumidor, porque a transformação é, antes de tudo, cultural”, explica.

Não restam dúvidas: ainda há um bom caminho a ser percorrido para uma evolução robusta da experiência do cliente. Contudo, as empresas vencedoras do Prêmio CONAREC 2025 já entenderam o que precisa ser feito – e saíram na frente. Confira quem são elas e conheça as estratégias por trás desse pioneirismo.

Top 7 tecnologias mais votadas

Top 7 tecnologias mais competitivas

Empresas contratantes

iFood

Serviços Digitais/Varejo – Marketplaces

O “Efeito iFood”

Com tecnologia, cultura e impacto social, o iFood redefiniu a experiência do cliente e foi reconhecido no Prêmio CONAREC 2025 como a Empresa do Ano

Para milhões de brasileiros, pedir comida pelo iFood já faz parte do dia a dia. Contudo, por trás de cada pedido, há uma operação que só em 2024, segundo dados da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe), movimentou R$ 140 bilhões, e um ecossistema que conecta mais 55 milhões de clientes a milhares de restaurantes e entregadores. E a empresa quer mais: até 2026 deve investir R$ 17 bilhões na operação.

No entanto, não é apenas o volume que coloca o iFood em destaque: a capacidade de transformar números em experiências reais o levou a ser reconhecido como Empresa do Ano no Prêmio CONAREC 2025 e a ganhar em outras duas categorias (Serviços Digitais e Varejo – Marketplaces). Uma comprovação de que inovação só vale quando tecnologia de ponta gera valor concreto para clientes, parceiros e toda a cadeia de negócios.

Para Carolinne Vabo, diretora de Experiência do Cliente do IFood, o segredo está no equilíbrio entre inovação, pessoas e parcerias estratégicas. “Aprendemos que não adianta ter a melhor tecnologia do mundo se você não tem os parceiros certos, com cultura alinhada. É isso que nos diferencia: construímos relacionamentos duradouros com fornecedores e parceiros que realmente entendem nossa missão”, afirma.

Na categoria Serviços Digitais, o iFood foi reconhecido pelo uso intensivo de dados em tempo real e Inteligência Artificial para antecipar necessidades. A empresa desenvolveu soluções como a Rosie, voltada para atendimento ao consumidor, e a Ivy, para monitoria de qualidade – sendo uma desenvolvida internamente e a outra em parceria.

Já na categoria Varejo – Marketplaces, Carolinne acredita que o destaque veio da habilidade de orquestrar um ecossistema que conecta milhões de clientes a uma rede diversificada de estabelecimentos, além do diferencial de integrar dados em tempo real e experiências personalizadas.

Iniciativas que geram resultado

Três iniciativas revelam como o iFood materializa seus diferenciais, entre elas Comunidade iFood, uma plataforma de cocriação com mais de 133 mil membros ativos, que permite ouvir clientes em tempo real, testar recursos no “Laboratório” e ajustar soluções a partir de feedback direto.

Outro exemplo é a Cris, Agente virtual com IA generativa que atua como mentora 24 horas para restaurantes. Criada pelo time interno, ela já foi testada por mais de 10 mil parceiros e oferece recomendações via WhatsApp com base em dados como GMV, funil de vendas e performance regional.

Por fim, o Clube iFood, programa de assinatura com mais de 13 milhões de membros, que se tornou duas vezes mais ativo e responde por cerca de 50% dos pedidos da plataforma.

“Esses exemplos ilustram nossa evolução de plataforma para ecossistema consultivo: não apenas conectamos pessoas e negócios, mas oferecemos inteligência, insights e suporte contínuo”, avalia Carolinne.

De olho no futuro

Para o iFood, o Prêmio CONAREC valida as escolhas estratégicas da empresa e reforça a liderança no setor quando o assunto é experiência do cliente. “Esse reconhecimento demonstra que nossos esforços são percebidos não apenas pelos nossos clientes e parceiros, mas também pelo mercado”, afirma.

Quando o assunto são os próximos passos, Carolinne Vabo acredita que o futuro da experiência do cliente passará pela hiperpersonalização e pela automação inteligente. A primeira envolve criar jornadas únicas com base em dados e IA, inclusive na forma de atender. “Estamos testando formas de personalizar até mesmo a abordagem de atendimento, fazemos auditorias automatizadas com IA e geramos relatórios personalizados para cada agente”, conta.

Já a segunda busca eliminar atritos. Hoje, a Rosie, IA para consumidores, já resolve mais da metade dos atendimentos sem intervenção humana. “O consumidor não quer esperar, principalmente quando falamos de comida”, explica.

Cultura e tecnologia lado a lado

A experiência do cliente no iFood é guiada por quatro valores culturais: Empreendedorismo, Resultado, Inovação e All Together.

“Na prática, isso significa manter conversas constantes com nossas lojas parceiras, pessoas entregadoras e consumidores através de fóruns presenciais e escuta ativa. Essas iniciativas já resultaram em mais de 200 testes de usabilidade e melhorias concretas”, observa a executiva.

Segundo Vabo, a filosofia “escutar para agir” e “vivenciar para transformar” se traduz em iniciativas como Let’s Bike, Carona iFood e Mão na Massa, que aproximam colaboradores, líderes e parceiros da realidade operacional. “Essa cultura nos permite estar sempre ajustando nossa plataforma com base no que realmente importa para quem usa, vende ou entrega através do iFood”, complementa.

Com mais de 190 modelos proprietários de IA em operação, tecnologia e cultura caminham juntas para sustentar uma experiência consistente. “Aprendemos que a tecnologia sozinha não sustenta a experiência. Por isso, nossa cultura é fundamental”, finaliza.

Itaú Unibanco

Bancos

Pioneirismo para transformar o CX

No Itaú Unibanco, a experiência do cliente deixou de ser apenas um bom atendimento no ponto de contato e passou a ser sustentada por um ecossistema robusto que une tecnologia avançada, dados de alta qualidade, processos estruturados e eficiência operacional. Entre as ações que tornaram isso realidade está a criação da Diretoria de Experiência e Design, que se consolidou rapidamente com governança clara e protagonismo na tomada de decisões.

“Mais do que entregar soluções de design, essa diretoria promove consistência, reuso, acessibilidade e escalabilidade em todas as frentes. Com mais de 900 colaboradores e 25 mil pessoas atuando em comunidades multidisciplinares, conseguimos transformar a experiência do cliente em uma disciplina estratégica, com impacto direto em resultados de negócio, cultura organizacional e inovação”, conta Fabrício Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú.

Em outra frente, a modernização da arquitetura tecnológica do banco permitiu evoluir a capitação, o tratamento e a utilização dos dados. Com isso, tornou-se possível personalizar experiências em escala e automatizar processos com foco em eficiência e fluidez.

Fabrício Dore explica que a intenção é apoiar a jornada do cliente com um “ecossistema integrado e inteligente, que permita compreender contextos em tempo real, antecipar necessidades e responder de forma rápida e relevante”.

Fabrício Dore

diretor de Experiência e Design

Itaú

Pioneirismo que faz a diferença

Essa transformação digital de um banco centenário foi possível graças a uma combinação de cultura centrada no cliente e adoção ágil de novas tecnologias. O pioneirismo visa desde a modernização e a migração das plataformas para a nuvem até a criação de uma das maiores operações de IA generativa do Brasil – hoje, o banco já conta com mais de 500 casos de uso da tecnologia e possui outros 100 em desenvolvimento.

“Nos últimos meses, anunciamos o lançamento de um assistente de investimentos baseado em GenAI, que funciona 24/7, além de um novo banco digital para empreendedores, o Itaú Emps, com Inteligência Itaú. Essas novidades, somadas ao Pix no WhatsApp, são exemplos do quanto temos aplicado IA generativa, inserida no dia a dia dos nossos clientes, independentemente de qual seja o seu segmento ou necessidade”, destaca Dore.

Para o executivo, o reconhecimento no Prêmio CONAREC 2025 é uma honra. “Trata-se de uma validação significativa da jornada do Itaú para colocar o cliente no centro das decisões, sobretudo por se tratar de uma premiação com um papel tão importante no fortalecimento da disciplina de CX no Brasil”, comemora.

Serasa

Prestação de serviço

A fórmula que dá certo

Com tecnologia, cultura e impacto social, o iFood redefiniu a experiência do cliente e foi reconhecido no Prêmio CONAREC 2025 como a Empresa do Ano

Pedro Dias Lopes

vice-presidente

Serasa

A Serasa acredita que tecnologia sem empatia é apenas automação. Essa visão faz com que o processo de implementação da Inteligência Artificial ganhe contornos especiais, como explica Pedro Dias Lopes, vice-presidente da empresa. “Buscamos aliar o poder dos dados e da IA com uma abordagem humana, transparente e inclusiva. Isso é importante porque o cliente quer ser compreendido, não apenas atendido. Quer soluções que resolvam, mas também que respeitem sua história e seu contexto”, afirma.

Nesse sentido, a missão da Serasa, como empresa datatech, é criar as melhores soluções e ajudar milhões de brasileiros e empresas a tomar decisões mais conscientes, seguras e inclusivas – e as estratégias de Customer Experience fazem toda a diferença nessa jornada.

Renato Ciccarelli, diretor de Customer Care da Serasa, conta que o CX atua como um pilar de todas as ações da empresa, buscando “unir excelência operacional, inovação tecnológica e sensibilidade humana para gerar valor real na vida das pessoas”. “Entendemos que a experiência do cliente não ocorre em um ponto isolado. Buscamos constantemente ouvir nossos parceiros, interpretar suas necessidades e criar soluções que facilitem as suas necessidades e as atendam”, destaca.

Com a tecnologia, a Serasa ganha escala, velocidade e precisão no tratamento dos dados, entregando personalização e segurança. Já com a humanização, garante que a experiência seja fluida e as soluções estejam conectadas à realidade de cada cliente. “São frentes complementares que nos permitem evoluir a experiência”, explica Ciccarelli.

Esse modus operandi é traduzido nas comunicações da marca, como explica Pedro Dias Lopes: “buscamos sempre atender com três palavras que nos definem e criam conexão com as pessoas: prestativa, sincera e bem-humorada”.

Compromisso com a excelência

Para o vice-presidente da Serasa, o reconhecimento do Prêmio CONAREC 2025 é “uma honra e uma validação do compromisso com a excelência em relacionamento com o cliente”.

“É um incentivo para continuarmos inovando e ouvindo nossos consumidores com atenção e respeito. Consideramos a premiação um marco de evolução na jornada que queremos trilhar. Ela mostra que nossos esforços em transformar experiências, capacitar equipes e investir em tecnologia estão gerando impacto real”, comemora Lopes.

Bradesco Seguros

Seguros/Planos de Saúde

Compromisso com a excelência

Investimentos em tecnologia e parcerias estratégicas guiam a excelência na entrega de valor ao cliente do Bradesco Seguros

uando o assunto é seguros e planos de saúde, poucas empresas no mercado brasileiro conseguem unir tradição e inovação de forma tão equilibrada quanto o Grupo Bradesco Seguros. O reconhecimento no Prêmio CONAREC revela um cuidado genuíno com a excelência da experiência do cliente.

O investimento em experiências personalizadas é visível tanto nos processos de subscrição e regulação de sinistros quanto nas jornadas de saúde. Além disso, parcerias estratégicas com instituições de excelência e projetos de digitalização têm permitido que o cliente transite com facilidade entre o atendimento presencial e os canais digitais, sem a perda do toque humano.

“A conquista reflete o compromisso contínuo do Grupo Bradesco Seguros com a entrega de valor ao cliente, por meio de uma atuação multicanal, com forte presença nacional e portfólio diversificado de soluções em proteção à vida, à saúde, ao patrimônio e à renda”, explica José Loureiro, diretor de Inovação, Digital e Dados do Grupo Bradesco Seguros.

O impacto dos mais de R$ 2 bilhões direcionados à tecnologia e à inovação é concreto. Entre os resultados, destaca-se a aplicação de Inteligência Artificial para identificar automaticamente avarias em veículos, o que, segundo José Loureiro, diminuiu em até 10% o tempo de devolução em casos de sinistros. Ao mesmo tempo, processos automatizados e análise preditiva de riscos têm ampliado a precisão na prestação de serviços.

CX como pilar estratégico

Loureiro conta que a experiência do cliente, no Grupo, não é apenas uma diretriz, mas um pilar estratégico. Princípios como escuta ativa, empatia, personalização e fluidez digital orientam o dia a dia das operações, sempre equilibrados com a presença humana, especialmente em momentos críticos para os segurados.

“Apostamos na combinação de tecnologia com atendimento consultivo e próximo, preservando o valor do relacionamento, especialmente nos momentos de maior sensibilidade para o cliente, como sinistros ou solicitações de reembolso”, afirma.

No horizonte do setor, tendências como IA, análise comportamental e modelos híbridos de atendimento estão redefinindo expectativas. “Observamos um avanço consistente na digitalização de processos, que deixa de ser apenas uma questão de eficiência operacional para se tornar um diferencial estratégico”, pontua.

O Bradesco Seguros parece ter encontrado esse equilíbrio entre inovação tecnológica e proximidade com o consumidor em confiança e valor real. “A IA, aliada à análise comportamental, tem permitido uma compreensão mais profunda das neces-
sidades dos segurados, resultando em jornadas mais relevantes, eficientes e com menor atrito”, avalia.

Adquirente

Simplificar para evoluir

Ao longo de sua trajetória, a Cielo acompanhou as transformações do setor de meios de pagamento, sempre com o propósito de simplificar e impulsionar negócios. Hoje, são mais de 800 mil pontos de venda ativos, 6 mil colaboradores em todo o País e capacidade de processar até 13 mil transações por segundo.

Referência em soluções de pagamento no Brasil, a Cielo participou de momentos decisivos, como a popularização do pagamento por aproximação, a consolidação do Pix e a aceleração do e-commerce. “O reconhecimento mostra que o caminho de inovação escolhido, investindo em IA, experiência do cliente e soluções que resolvem os desafios do dia a dia, está gerando resultados concretos”, diz Estanislau Bassols, CEO da Cielo.

Estanislau Bassols, CEO, Cielo

General Motors

Automóveis

Um século de inovação

Em 2025, a General Motors completa 100 anos e atravessa o período de maior transformação de sua trajetória no Brasil. Com mais de 155 mil colaboradores, a empresa une engenharia, tecnologia e design para concretizar sua visão de um mundo com zero acidente, zero emissão e zero congestionamento. Por meio de eletrificação, plataformas avançadas, como o Ultium, veículos autônomos e serviços habilitados por software, a GM planeja oferecer uma experiência de alto nível aos clientes. Para isso, busca fortalecer sua liderança global em inovação, produção e parcerias estratégicas.

Alelo

Benefícios/Prestação de Serviços

Uma questão de cultura

A Alelo tem investido de forma consistente na cultura de centralidade do cliente. Um dos destaques é o programa Cliente Sou Teu Fã e Faço Tudo por Você, que dissemina as melhores práticas de CX em todas as áreas da empresa. A iniciativa reúne frentes como o Falaí Cliente, para ouvir ativamente os usuários; o Alelo Responde, que fecha o loop das pesquisas de NPS; e o Prosa de CX, com conteúdos de capacitação.

Além disso, o projeto Embaixadores SOU + CX engaja colaboradores a ser protagonistas da experiência em suas áreas. “O Prêmio CONAREC reconhece o esforço e a dedicação de todo o time na consolidação da cultura de centralidade no cliente e no uso estratégico de inovação, integração e escuta ativa para gerar experiências de alto valor”, diz Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente e Operações da Alelo.

Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente e Operações, Alelo

Porto Bank

Cartões

Benefícios que fazem sentido para o cliente

O Cartão Porto Bank tem reforçado o posicionamento com uma jornada digital e entrega de valor diferenciada. A contestação de compras de forma on-line reduziu o tempo de resolução e aumentou a satisfação do cliente. Outros benefícios em destaque são o IOF zero com cashback em compras internacionais, o acúmulo de até 3,5 pontos por dólar, o parcelamento de compras à vista em até 24 vezes e até 50% de desconto em eventos culturais, esportivos e gastronômicos.

Para Luciana Hildebrand, diretora de Meios de Pagamento do Porto Bank, a conquista do Prêmio CONAREC reconhece o Cartão Porto Bank como referência em inovação no setor Financeiro. “Esse reconhecimento reforça nosso posicionamento como banco inovador dentro de um ecossistema sólido, que alia conveniência, segurança e valor percebido.”

Luciana Hildebrand, diretora de Meios de Pagamento, Porto Bank

Consórcio Embracon

Consórcios

O poder do ecossistema

A Embracon acredita que grandes organizações têm um papel essencial para impulsionar a evolução do CX, não apenas adotando a estratégia, mas compartilhando os resultados e as boas práticas. “No mercado brasileiro, existe um ambiente propício à troca de experiências que aprimora rotinas e agrega valor ao cliente”, afirma Talita Ferreira, diretora de Relacionamento da empresa.

Internamente, a empresa mantém o cliente no centro de todas as decisões para nortear a tomada de decisões. “É ele quem nos orienta na criação de jornadas e experiências simples e inovadoras em nossos processos”, afirma a executiva. Dessa forma, para atender às necessidades identificadas e superar as expectativas, a Embracon aposta em multicanalidade, Inteligência Artificial e atendimento humano – garantindo personalização e eficiência.

Talita Ferreira, diretora de Relacionamento, Consórcio Embracon

MRV

Construtoras e Incorporadoras

Cliente como pilar

O cliente sempre esteve no centro das ações da MRV, norteando metas, indicadores e inovações. Isso faz com que o conceito de “Customer Experience” seja disseminado em todas as áreas, sendo parte da cultura da empresa.

Esse cuidado se estende para a relação com as empresas-parceiras – que se baseia em confiança e metas compartilhadas –, garantindo uma jornada de experiência fluida. “Cliente é um valor e um dos pilares estratégicos que sustentam o negócio da nossa empresa. Para mantermos o nosso ecossistema focado em CX em movimento, construímos e realizamos ações de engajamento recorrentes entre os colaboradores para que o objetivo de pensar soluções, para uma melhor experiência, seja uma meta conjunta”, afirma Joice Cristina, head de Relacionamento com o Cliente da MRV.

Joice Cristina, head de Relacionamento com o Cliente, MRV

Grupo Boticário

Cosméticos e perfumaria

Conexões genuínas

O Grupo Boticário busca criar sinergias que potencializam a Experiência do Cliente, combinando capital humano, tecnologia de ponta e inteligência de dados para entregar jornadas únicas, fluidas e memoráveis. A inovação, presente no DNA da companhia, permeia toda a estrutura e orienta soluções que elevam o padrão de serviço e encantam.

Mas o verdadeiro segredo por trás do crescimento sustentável e consistente, de acordo com a própria empresa, é o seu ecossistema de beleza. “Mais do que oferecer soluções, o Grupo Boticário busca construir e fortalecer as relações humanas, conectando-nos genuinamente com as pessoas e transformando vidas por meio da beleza”, afirma Kelly Mayewski, gerente sênior de Atendimento do Grupo Boticário.

Kelly Mayewski, gerente sênior de Atendimento, Grupo Boticário

Cogna Educação

Educação

Jornada acadêmica

Nos últimos anos, a Cogna reposicionou a experiência do aluno como um pilar estratégico, indo além do atendimento e redesenhando toda a jornada acadêmica com foco em autonomia, personalização e escuta ativa. Entre os exemplos práticos que evidenciam essa estratégia está o EDU, assistente virtual educacional utilizado por mais de 300 mil alunos, com índice de satisfação (CSAT) de 4,4 em 5.

“Sempre dissemos que respeitar o aluno vai além de oferecer bons canais de atendimento – é desenhar uma jornada coerente com sua realidade, flexível e eficiente. E é exatamente isso que o Prêmio CONAREC reconhece: uma entrega consistente, que combina tecnologia, escuta ativa e foco em resultados concretos”, diz Tatiana Rhinow, sócia e diretora de Experiência do Cliente da Cogna Educação.

Tatiana Rhinow, sócia e diretora de Experiência do Cliente, Cogna Educação

Whirlpool

Eletroeletrônicos e Eletrodomésticos

Relacionamento duradouro

A Whirlpool entende que a experiência do cliente não se encerra na compra. Para criar valor contínuo, a empresa centenária integra atendimento, tecnologia e serviços em uma estratégia centrada no consumidor.

“A omnicanalidade e o uso de plataformas avançadas de CRM nos permitem unificar a jornada, garantir histórico em qualquer canal e oferecer interações ágeis e sem atrito”, destaca Ana Agner, gerente sênior de CX da companhia.

Entre as iniciativas, estão comunicações proativas com dicas personalizadas e ofertas compatíveis, ampliando fidelidade e CLTV (Valor do Tempo de Vida do Cliente).

Para Ana, o segredo de um ecossistema de CX duradouro está em conhecer profundamente a audiência. “Em um setor tão presente no dia a dia, a verdadeira vantagem competitiva é a experiência, não apenas o produto”, avalia.

Ana Agner, gerente sênior de CX, Whirlpool

Neoenergia

Energia e Utilities

Inovação e empatia na experiência

A Neoenergia estrutura seu ecossistema de CX como um ambiente integrado que conecta tecnologia, processos, pessoas e parceiros e constrói uma visão 360° do cliente. “Temos um modelo de governança que conecta todas as áreas internas e parceiros, com base na Voz do Cliente, para que ela seja ouvida e incorporada nas decisões”, conta Evani Montechesi, head de Experiência do Cliente da empresa.

“Atuamos com foco em humanização e empatia, buscando sempre a causa-raiz para implementar melhorias sistêmicas e sustentáveis”, acrescenta. Entre os avanços, estão o Centro Tático de Relacionamento e programas como o Nosso Jeito Neoenergia, iniciativa cultural que padroniza e unifica o CX em todas as operações.

Evani Montechesi, head de Experiência do Cliente, Neoenergia

BASF

Indústria

Valor compartilhado

Na BASF, a cultura organizacional está focada em criar um ecossistema colaborativo focado na experiência do cliente. Nesse sentido, há uma troca constante de informações que garante soluções mais aderentes à realidade do mercado e fortalece as relações comerciais.

Recentemente, a companhia passou por mudanças relevantes, que contribuíram diretamente para aprimorar a experiência dos clientes agricultores e dos parceiros de negócios, como cooperativas e distribuidores. “Mais do que uma estrutura, esse ecossistema é movido pela escuta ativa, inovação contínua e cocriação com parceiros. O foco está em gerar valor real”, frisa Mario Lavacca Jr., diretor de Excelência Comercial da empresa.

Mario Lavacca Jr., diretor de Excelência Comercial, BASF

Nubank

Neobancos

Obsessão pelo cliente

O Nubank tem uma filosofia que vai muito além do discurso quando se trata de colocar o cliente no centro de tudo. A fintech nasceu com um propósito de combater a complexidade do sistema financeiro e empoderar as pessoas – pilar estratégico que permeia todas as áreas.

“Todos na equipe buscam superar as expectativas e alcançar um padrão de excelência que vai muito além do básico, pois sabemos que é isso que nos diferencia no mercado e nos conecta verdadeiramente com quem servimos”, afirma Tulio Oliveira, gerente-geral de Operações e Experiência do Cliente do Nubank no Brasil.

Para a empresa, a próxima fronteira em CX passa pela integração estratégica entre IA e empatia humana. A tecnologia deve ser usada para oferecer soluções proativas, com alto nível de expertise e personalização, mas sem perder a essência das relações.

Tulio Oliveira, gerente-geral de Operações e Experiência do Cliente, Nubank no Brasil

Vibra Energia

Postos de Combustível

Evolução contínua

Comprometida com a melhoria contínua da experiência do cliente, a Vibra faz um importante trabalho de mapeamento das jornadas para identificar oportunidades de aprimoramento. “Utilizamos escuta ativa e dados para fortalecer relacionamentos com consumidores e parceiros, integrando inovações como a Inteligência Artificial generativa no app de fidelidade Premmia. Essa tecnologia permite interações mais personalizadas e eficientes”, destaca Mariana Santarém, vice-presidente de Produtos e Experiência do Cliente da empresa.

A executiva afirma que o reconhecimento no Prêmio CONAREC 2025 é um incentivo para a empresa, reforçando a importância de alinhar tecnologia e humanização na criação de experiências significativas e na construção de um ecossistema de excelência em atendimento.

Mariana Santarém, vice-presidente de Produtos e Experiência do Cliente, Vibra Energia

Porto

Previdência e Capitalização

Jornadas inteligentes

Compreendendo a importância de entender o ecossistema por trás da experiência do cliente, a Porto se dedica a criar jornadas fluidas para clientes e corretores, monitorando múltiplos pontos de contato, como canais digitais e atendimento humano. “Usamos dados e pesquisas de satisfação para antecipar necessidades e calibrar nossos serviços”, compartilha Carlos Gondim, diretor de Soluções de Acúmulo da empresa.

Com a tecnologia em constante evolução, a Porto adota como estratégia unir automação e atendimento consultivo. O Prêmio CONAREC, na categoria Previdência e Capitalização, reconhece esse esforço. “É um estímulo para continuarmos inovando e ajudando as pessoas a realizar seus projetos de vida”, conclui Gondim.

Carlos Gondim, diretor de Soluções de Acúmulo, Porto

Rede Américas

Saúde

O valor do cuidado humano

Na Rede Américas, cuidar não é só tratar: é ouvir, acolher e transformar cada contato em confiança e relacionamento. Com 27 hospitais e 42 unidades oncológicas, a rede integra pessoas, canais e tecnologia para oferecer uma jornada rápida, resolutiva e humana.

“Acreditamos que liderar em CX é mostrar, na prática, que dá para transformar o setor com ética, colaboração e foco nas pessoas. Não é só sobre os nossos resultados, mas sobre inspirar e abrir novos caminhos. Isso significa compartilhar aprendizados, criar pontes entre diferentes setores e manter o cliente no centro. A verdadeira liderança é quando todo mundo ganha”, frisa Luiz Gonzaga Foureaux Neto, VP de Estratégia e Marketing da Rede Américas.

Luiz Gonzaga Foureaux Neto, VP de Estratégia e Marketing, Rede Américas

Omni&Co

Serviços Financeiros

Foco nas pessoas

A Omni&Co, empresa inovadora no setor de Serviços Financeiros, tem adotado uma abordagem que combina tecnologia e humanização para melhorar a experiência do cliente. “Investimos no desenvolvimento da equipe e na implementação de novas tecnologias para um atendimento mais ágil e eficaz. Essa transformação digital prioriza a capacitação contínua das pessoas, focando as nuances do relacionamento com o consumidor”, destaca Murilo Silvério, diretor de Clientes, Produtos e Inteligência de Negócios da companhia.

Com a capacidade de antecipar necessidades e minimizar atritos, a Omni&Co transforma desafios em oportunidades. O reconhecimento no Prêmio CONAREC 2025 coroa essa essência.

Murilo Silvério, diretor de Clientes, Produtos e Inteligência de Negócios, Omni&Co

Sem Parar

Tags e Carteiras Digitais

Uma nova mobilidade

Para entregar valor real ao cliente, o Sem Parar estruturou um conjunto de jornadas, canais, tecnologias e pessoas. Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção à Fraude da empresa, destaca os pilares que fazem parte desse ecossistema: escuta ativa, inovação contínua e cultura centrada no usuário.

“Promovemos integração entre as áreas para garantir consistência e coerência em todas as interações”, explica. Já as parcerias garantem padronização na experiência, agilidade na resolução de problemas e oportunidades de inovação. “Isso nos permite antecipar tendências, cocriar soluções e manter o foco naquilo que realmente importa: facilitar a mobilidade e a vida do cliente”, complementa.

Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção à Fraude, Sem Parar

Claro

Telecom – Operadoras de Banda Larga

Dedicação à experiência do cliente

Inovação tecnológica tem sido o grande destaque da atuação da Claro. A empresa investe constantemente em infraestrutura e serviços que acompanham as tendências do mercado, garantindo benefícios reais aos consumidores. Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da companhia, destaca que, em 2025, foram alcançados mais de 10 milhões de clientes no segmento de consumo, com 19,5% de participação de mercado.

“O Prêmio CONAREC vem coroar o trabalho e a dedicação de toda a equipe, diante de muitos desafios – e mostrar que vale a pena o esforço, que vale a pena se dedicar em prestar todos os dias um serviço, uma experiência diferenciada aos nossos clientes. Nos dá também uma validação pública dos esforços da empresa em melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e gerenciar eficazmente as reclamações”, afirma Celso.

Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente, Claro

TIM

Telecom – Operadoras de celular

Liderança com propósito

Na TIM, o envolvimento da alta liderança no ecossistema de CX tem sido de extrema relevância – fomentando a definição da estratégia, a execução de pesquisas de mercado, o monitoramento dos indicadores de satisfação e a geração de insights para garantir o engajamento das equipes e a implementação das melhores práticas.

Em paralelo, as parcerias tornaram-se alavanca para potencializar a experiência do cliente. “Grandes empresas como a TIM têm um papel estratégico e transformador no cenário de CX no Brasil. Acredito que conseguimos influenciar práticas, padrões e mentalidades indo além de cada setor, moldando o mercado como um todo”, afirma Bruno Vasconcellos, diretor de Customer Relations da companhia.

Bruno Vasconcellos, diretor de Customer Relations, TIM

Casas Bahia

Varejo – Diversos

Transformação do atendimento

Os investimentos em tecnologia e inovação para evoluir a experiência de consumo e o pós-venda fazem parte da estratégia central da Casas Bahia desde 2020. Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente da companhia, conta que a adoção de uma plataforma omnicanal, em parceria com a Genesys, mapeou 122 jornadas de atendimento, transformando a satisfação com o autoatendimento – a retenção de chamadas da URA aumentou de 32,4% para 78% e do chatbot de 15% para 80%.

A IA generativa tem otimizado respostas em tempo real, enquanto a análise de sentimentos, via Speech Analytics, permite ajustes rápidos na qualidade do atendimento. “Isso resultou em uma redução superior a 30% na relação entre despesas de atendimento e receita líquida, consolidando a tecnologia como fundamental para a experiência do cliente”, conta Santos.

Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente, Casas Bahia

Magalu

Varejo – E-commerce

Multicanalidade e logística

Com quase sete décadas de atuação no varejo brasileiro, o Magalu tem investido em uma estratégia que alia tradição à inovação para oferecer uma experiência diferenciada tanto para clientes quanto para sellers. A companhia construiu um modelo de marketplace a partir da integração de ativos existentes, como as mais de 1.200 lojas físicas e centros de distribuição espalhados pelo País, criando uma operação que une eficiência logística, agilidade e capilaridade.

“Vemos o Prêmio CONAREC como um sinal de encorajamento para continuar a construir novas soluções, com uma perspectiva brasileira e foco na simplicidade, para aproveitar em plenitude todas as oportunidades que o e-commerce oferece para os empreendedores e consumidores brasileiros”, afirma Ricardo Garrido, diretor-executivo de Marketplace do Magalu.

Ricardo Garrido, diretor-executivo de Marketplace, Magalu

GPA

Varejo – Super, Hipermercados, Atacarejo e Cash & Carry

Inovação para encantar clientes

No Grupo Pão de Açúcar, a adoção de uma solução de Customer Data Platform elevou a personalização e, com ações como revitalização de lojas, readequação de sortimento e programas de fidelidade exclusivos, o NPS para 82 pontos – quase dobrando a taxa.

Para manter a excelência e encantar o cliente, inovação e consistência caminham juntas. Além disso, a experiência do cliente não é tratada como um departamento isolado, mas como um pilar estratégico transversal a toda a companhia. “Entendemos o CX como um organismo vivo, que conecta pessoas, processos, tecnologia e dados para entregar uma jornada fluida, relevante e consistente”, explica Maria Cristina Merçon, diretora de Marketing, Fidelidade e Clientes do GPA.

Maria Cristina Merçon, diretora de Marketing, Fidelidade e Clientes, GPA

parceiros e fornecedores

Blip

Agente/Assistente Virtual para Atendimento Receptivo por Texto/Construção da Jornada do Cliente

A filosofia de criar diálogos personalizados

Com inteligência conversacional, empatia e IA estratégica, a Blip transforma cada interação em diálogos personalizados que fortalecem conexões

Um dos maiores diferenciais competitivos da Blip é captar a atenção dos consumidores, criando experiências únicas e hiperpersonalizadas. Através da inteligência conversacional e das interações com seus “Contatos Inteligentes”, a Blip constrói aprendizados contínuos que ajudam a aperfeiçoar a entrega, tornando a conversa mais fluida e conectada ao longo de toda a jornada de consumo entre as empresas e os seus clientes finais.

O principal ponto na criação desse diferencial é a empatia e o foco na experiência do consumidor, com o entendimento de que cada contato precisa ser único e personalizado. “Nas interações, o consumidor quer ser atendido em tempo real e tratado com relevância, não como parte de uma base genérica. Acreditamos que a melhor experiência é justamente aquela que combina as melhores práticas e tecnologias. Por isso é imprescindível criar diálogos personalizados, desde a captação ao atendimento, da venda ao pós-venda”, explica Luiz Marcelo Santos Junior, VP de Experiência do Cliente da Blip.

Luiz Marcelo Santos Junior

VP de Experiência do Cliente

Blip

Contexto como base para a excelência

Para a Blip, personalizar não é apenas usar o primeiro nome do cliente, mas construir uma conversa que considere seu histórico, suas preferências e suas interações anteriores. “Prezamos por não utilizar respostas genéricas ou engessadas, pois elas quebram a conexão e fazem com que a marca perca relevância. Conversamos com contexto, empatia e foco real na resolução da demanda”, frisa Marcelo Santos.

Realizando esse trabalho para mais de 3 mil empresas e já atingindo 90 milhões de conversas por mês, a Blip defende que essa excelência e esses resultados são fruto do caráter adaptativo das soluções da companhia, com foco em resolutividade e capacidade de transformar engajamento em negócios reais.

Além disso, a Inteligência Artificial faz parte da construção da jornada do cliente. Na companhia, ela está integrada de forma estratégica para oferecer um atendimento automatizado, personalizado e eficiente em todas as etapas do relacionamento entre o cliente e a marca.

Recentemente, a Blip lançou novas ferramentas focadas na personalização dessa jornada, como o Blip Go Personal, que centraliza números usados no aplicativo de mensagens para um contato mais gerenciável e personalizado, e o Blip Copilot, um assistente de IA que ajuda atendentes a oferecer respostas rápidas e precisas, reduzindo o tempo médio de atendimento e aumentando a capacida-
de da equipe. Outra inovação é o agente autônomo de IA, o Blip AI Agent, que automatiza o atendimento ao cliente final com respostas instantâneas e personalizadas, reduzindo custos e melhorando a experiência de forma significativa.

Mutant

Agente/Assistente virtual para atendimento receptivo por voz/Solução de autoatendimento (URA)/Solução de automação/Integrador de Contact Center/Serviços profissionais para central de relacionamento (professional services)

Quando tecnologia vira experiência

A Mutant acredita que cada interação precisa fazer sentido para o consumidor e entregar resultados mensuráveis para as empresas

As conquistas da Mutant em cinco categorias do Prêmio CONAREC 2025 marcam não apenas a força de sua atuação, mas a amplitude do impacto que a empresa exerce no ecossistema de Customer Experience do País.

“Esse reconhecimento reforça nossa atuação como uma orquestradora de jornadas inteligentes, cobrindo todo o ciclo, do design à implementação. Estar presente em categorias tão distintas significa que conseguimos conectar cada ponto do relacionamento com o cliente com resultados mensuráveis”, avalia Carla Melhado, CEO da companhia.

Para a executiva, a missão final em CX é transformar complexidade em simplicidade: “Nosso papel é garantir que cada interação propicie a melhor experiência para nossos parceiros, com maior fluidez para seus consumidores”, afirma.

Carla Melhado

CEO

Mutant

Arquitetura tecnológica

Na Mutant, tecnologia, dados e estratégia formam uma arquitetura sofisticada, pensada desde a concepção de suas soluções. “Olhamos para o papel de cada ferramenta dentro da jornada, garantindo que gere valor real para o cliente final”, explica Carla.

O diferencial, segundo a executiva, é a consistência: “Interações projetadas para reduzir o esforço, aumentar a satisfação e calibrar continuamente a jornada a partir de insights. É essa visão que transforma tecnologia em experiência”, reforça.

Personalização em escala

Outro ponto forte da companhia é a capacidade de personalizar em grande escala. Para isso, a empresa une tecnologia proprietária, times especializados e parceiros estratégicos a fim de adaptar soluções aos mais diversos setores.

“A combinação entre escala, hiperpersonalização e memória, com permanência de contexto, é o que mantém nossos clientes sempre à frente.”

Olhando para o futuro, Carla afirma que o papel da Mutant continuará sendo transformar interações em experiências que façam sentido para os consumidores e tragam resultados mensuráveis para as empresas. “Essa é a nossa essência”, conclui.

Salesforce

Automação de Força de Vendas (Sales Force Automation)/Software de Gestão de Campanhas/CRM/CX – Metodologia, Gestão e Plataforma

Quando tecnologia vira experiência

Unindo inovação tecnológica, IA e cocriação com clientes, a Salesforce impulsiona uma transformação digital que eleva o padrão de experiência no Brasil

A automação inteligente, baseada em novas tecnologias como Inteligência Artificial e es tratégias voltadas à experiência do cliente, tornou-se um dos pilares do CX moderno. Essa visão integrada tem permitido que empresas atendam com agilidade, consistência e personalização um volume cada vez maior e mais eclético de clientes. Mas esse avanço não significa substituir o contato humano, e sim potencializá-lo.

Alinhada a esse contexto, a Salesforce é uma das empresas que se destaca em tecnologia quando o assunto é CX. Rodrigo Bessa, country manager da companhia no Brasil, explica que os diferenciais são a visão e o ecossistema de soluções da empresa, que têm nos bastidores uma filosofia “Customer 360”.

“Aliada à IA nativa da Salesforce e à flexibilidade da nossa plataforma, essa estratégia permite experiências mais rápidas, personalizadas e eficientes”, frisa o executivo. Rodrigo também destaca o uso do Agentforce, principal tecnologia da companhia, que aprimora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que eleva a produtividade dos processos.

Tudo, claro, contando sempre com pessoas para definir ações, tarefas e regras para o agente operar e envolver um profissional quando não pode resolver o assunto. “Um colaborador bem-equipado entrega um serviço melhor”, define Rodrigo, reforçando que a experiência do funcionário, aliada à tecnologia, é essencial para a excelência em CX.

Parceria e resultados locais

Rodrigo Bessa salienta também a importância da parceria com clientes como potencializador do sucesso da companhia. “Cocriamos soluções adaptadas às nuances locais e empoderamos as empresas para uma transformação digital que quebra silos e as torna mais ágeis. Isso se traduz em casos de sucesso visíveis, nos quais o atendimento se torna fluido e proativo, criando relacionamentos mais fortes com o consumidor brasileiro. Afinal, ao melhorar a experiência do consumidor, nossos clientes estão construindo proximidade e elevando o padrão de CX”, detalha.

A capacidade de integração de sistemas externos é outra frente que garante a agilidade necessária para os novos desafios do CX moderno – exemplo disso é conexão da plataforma Salesforce a diversas nuvens, como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud e Commerce Cloud. Esse “hub” de perfis de clientes, sob demanda, permite o compartilhamento de dados e eventos entre os sistemas.

Além disso, as soluções também contam com interface intuitiva, baseada em cliques para configuração e integração entre aplicativos, eliminando dependência de alta complexidade técnica. Com isso, as empresas têm acesso a pacotes pré-configurados que aceleram implementações unificadas, permitindo ações automáticas.

Combinando essa visão unificada de soluções e robustez tecnológica com uma abordagem centrada no cliente e nas pessoas, a Salesforce se estabelece na vanguarda do CX, ao mesmo tempo em que garante agilidade, personalização e resultados efetivos para empresas e consumidores.

Automação Robótica de Processos (RPA)/ Sistemas para melhoria de eficiência operacional do backoffice

Experiência orquestrada

Unindo tecnologia de ponta à inteligência humana, a BlackRock Digital apoia as empresas na transformação dos fluxos de interação com o cliente. Entre as soluções de destaque está o JourneyXP, plataforma proprietária de campanhas ativas multicanal. Mas o que faz a diferença, como destaca o CEO da empresa, Leandro Noronha, é o fato de as parcerias não se limitarem à relação de fornecedor e contratante.

“Cocriamos soluções com o cliente, mergulhando nos desafios e nas oportunidades de cada negócio. Construímos jornadas digitais sob medida, integramos sistemas legados de forma transparente e orquestramos dados de diferentes áreas para tomada de decisão em tempo real. O consumidor final sente esse impacto na prática”, afirma.

Leandro Noronha, CEO, BlackRock Digital

Microsoft

Big Data/Business Intelligence (BI)

Cultura Data-driven

Vivemos tempos em que o volume e a complexidade de dados crescem de forma acelerada, e a Microsoft tem atuado em frentes como Big Data, Business Intelligence (BI) e Inteligência Artificial para ajudar organizações de diversos setores a transformar informações em vantagem competitiva.

Segundo Marcondes Farias, líder do Innovation Hub da Microsoft Brasil, o diferencial da companhia está em oferecer uma estrutura integrada e segura, que conecta dados dispersos e gera insights em tempo real.

“Empresas têm conseguido personalizar experiências, otimizar operações, reduzir custos e inovar com mais velocidade. O reconhecimento pelo Prêmio CONAREC reforça esse papel da Microsoft como habilitadora de uma cultura orientada por dados, que coloca o cliente no centro da estratégia e transforma informação em vantagem competitiva.”

Marcondes Farias, líder do Innovation Hub, Microsoft Brasil

Genesys

Callback/NPS/CSAT

CX rumo à economia da experiência

Ao oferecer uma plataforma cloud aberta, all-in-one, impulsionada por Inteligência Artificial voltada à empatia e a um ecossistema ativo de parcerias, a Genesys viabiliza que marcas entreguem experiências mais personalizadas, ágeis e consistentes aos seus clientes. “Essa abordagem torna a gestão mais eficiente e estratégica, ao mesmo tempo em que fortalece o relacionamento com os clientes”, destaca Amanda Andreone, country manager da Genesys.

Como diferencial, a executiva destaca a Genesys Cloud, plataforma que centraliza e simplifica operações de atendimento, marketing e vendas em um único ambiente. Alimentada por IA e projetada para se adaptar a empresas de todos os setores, a solução transforma um atendimento reativo em engajamento proativo e fluido, antecipando as necessidades dos consumidores e entregando valor em tempo real.

Amanda Andreone, country manager, Genesys

AWS

Cloud (Nuvem)

Arquitetos da experiência

Resolver problemas, melhorar a experiência do consumidor e trabalhar a quatro mãos. Essa é cultura organizacional da AWS. Uma filosofia que parte de três fatores principais: foco no cliente, pioneirismo e orientação para o longo prazo.

“Olhamos para o cliente, não para a concorrência. De tudo o que construímos, 90% é guiado pelo que os clientes nos dizem que é importante, e os outros 10% vêm de coisas que percebemos mesmo quando eles não expressam exatamente o que querem”, pontua Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil.

Os “builders”, como é classificado pela AWS o perfil de seus colaboradores/criadores, são profissionais que observam as experiências de seus clientes e atuam para melhorá-las e reinventá-las. Assim, são oferecidas mais funcionalidades e é construída uma “comunidade vibrante de parceiros”.

Cleber Morais, diretor-geral, AWS Brasil

Bain & Company

Consultoria Estratégica

Sensibilidade humana e robustez tecnológica

Conectar a jornada do cliente diretamente aos principais motores de negócio de cada organização tem sido, há 20 anos, a abordagem da Bain & Company em CX. Em vez de focar apenas a satisfação do cliente, a companhia identifica as oportunidades que se traduzem em planos de atração, venda cruzada, retenção e reativação com impacto financeiro concreto.

“Nosso diferencial está em ajudar os líderes a tomar poucas – e poderosas – decisões estratégicas, estabelecendo as bases para escalar rapidamente as soluções. Para isso, combinamos a sensibilidade centrada no humano das nossas áreas de inovação com a robustez tecnológica dos nossos times de IA, criando experiências que são, ao mesmo tempo, personalizadas, eficientes e escaláveis”, diz Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder da prática de Customer Experience na América do Sul.

Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder da prática de Customer Experience na América do Sul, Bain & Company

2CX

Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)

Maturidade operacional

Na 2CX, a maturidade das operações de atendimento no Brasil é acelerada a partir da integração entre tecnologia, estratégia e pessoas. “Vamos além da oferta de tecnologia: ajudamos empresas de diferentes segmentos a transformar jornadas fragmentadas em experiência consistente, com fluidez tanto em canais de voz quanto de texto, garantindo agilidade sem perder a humanização”, comenta Thiago Frederick, diretor-comercial da 2CX.

A companhia aposta em IA, dados e personalização em escala para operações mais inteligentes, além de investir em conteúdos estratégicos. “Acreditamos no papel de disseminar conhecimento e fomentar inovação no mercado”, frisa.

Thiago Frederick, diretor-comercial, 2CX

IBM

Governança e Proteção de Dados

Confiança digital

A atuação em governança e proteção de dados, combinada com a tecnologia avançada da IBM, é um diferencial estratégico que alia segurança e transparência. Um exemplo prático dessa estratégia é o projeto desenvolvido para o Banco do Brasil. A instituição, que atende 80 milhões de clientes, estruturou, com o apoio da IBM, regras para monitorar mais de 700 casos de uso de IA. O modelo reduziu riscos relacionados à segurança e à privacidade e trouxe ganhos operacionais. “Receber o Prêmio CONAREC é um reconhecimento importante da nossa missão de construir confiança por meio de dados, IA e automação responsável, validando o compromisso contínuo da IBM com a excelência tecnológica e a entrega de valor aos clientes”, afirma Thiago Viola, diretor de IA, Dados e Automação da IBM Brasil.

Thiago Viola, diretor de IA, Dados e Automação, IBM Brasil

SAP

Integrador de CRM

Inovação como valor coletivo

A SAP tem atuado como habilitadora da transformação digital no Brasil, conectando dados, pessoas e processos em uma visão única da jornada do consumidor. “Nosso papel é transformar inovação em valor coletivo, colocando o cliente no centro da estratégia e garantindo que a evolução tecnológica se traduza em jornadas mais humanas, ágeis e memoráveis em todo o mercado”, afirma Natalia Quadros, VP Customer Experience Brazil & MCLAC South da SAP.

Nessa linha, as parcerias seguem pilares como cocriação de valor, confiança, colaboração e resultados mensuráveis para serem bem-sucedidas em CX. “A combinação de tecnologia e coinovação pode ser traduzida em valor real para milhões de pessoas”, frisa.

Natalia Quadros, VP Customer Experience Brazil & MCLAC South, SAP

MakeOne

Inteligência Artificial

IA como agente da transformação

A MakeOne coloca a Inteligência Artificial a serviço das pessoas e da performance de seus clientes, usando a tecnologia como agente ativo de transformação na jornada do consumidor.

“Integramos dados, automação inteligente e modelos preditivos para decisões rápidas e personalizadas, sempre com foco em empatia e eficiência”, compartilha Reinaldo Delgado, CEO da companhia.

Com soluções totalmente customizadas ao contexto e aos objetivos de segmentos diversos – Finanças, Seguros, Varejo, Utilities e outros –, para o executivo, o uso inteligente da IA no CX vai além de responder rápido ou reduzir custos.

“Está na capacidade de entender o cliente em profundidade e criar interações significativas em cada ponto de contato, com entrega sustentada pela melhoria de métricas claras”, avalia.

Reinaldo Delgado, CEO, MakeOne

CI&T

Inteligência Artificial generativa/Transformação Digital

Inovação com impacto

Ser obcecado pelo cliente, ter uma cultura de inovação e uma visão de know-how, com capacidade de transformar modelos de negócio, têm sido os pilares de atuação da CI&T. Um exemplo prático foi o projeto desenvolvido para uma multinacional de bens de consumo. A partir da análise de milhões de interações, a CI&T redesenhou jornadas de atendimento e aplicou IA generativa para apoiar agentes humanos e automatizar respostas personalizadas em múltiplos canais. O resultado foi mais de 30% de ganho em produtividade, redução do tempo e um salto no NPS.

“Nós acreditamos que conhecer profundamente o cliente e o consumidor final, entendendo suas dores e necessidades, bem como as oportunidades que ele quer capturar, é a base para inovar com alto impacto”, diz Leandro Angelo, sócio e vice-presidente da CI&T.

Leandro Angelo, sócio e vice-presidente, CI&T

NICE

Plataforma de Atendimento Omnichannel/Solução para Engajamento da Força de Trabalho (Workforce Engagement Management)

Diferencial competitivo

Uma das principais contribuições da NICE para o ecossistema de CX no Brasil é sua tecnologia integrada e baseada em Inteligência Artificial. Entre as soluções, o destaque é para a plataforma CXone Mpower, que alia automação, Analytics, IA generativa e omnicanalidade em um único ambiente.

Porém, mais do que fornecer tecnologia, Luiz Camargo, general manager da NICE, salienta que a companhia atua lado a lado com os seus clientes. “O nosso diferencial é que unimos inovação e uma presença sólida e estratégica na América Latina, o que nos permite entregar resultados concretos e sustentáveis.”

No último ano fiscal, a NICE investiu aproximadamente US$ 400 milhões em P&D, demonstrando o compromisso contínuo com o avanço tecnológico para CX. “É essa visão que transforma a parceria com a NICE em um verdadeiro diferencial competitivo”, sintetiza Camargo.

Luiz Camargo, general manager, NICE

Beedoo

Plataforma de treinamento de agentes (e-learning)

Tecnologia e empatia

Com soluções como o Bee.AI e o Beebot Navigator, a Beedoo tem transformado dados em ações para garantir consistência, agilidade e encantamento em cada ponto de contato. Além disso, a companhia vai além da tecnologia, tornando-se parceira estratégica na transformação operacional dos clientes.

“Atuamos em uma camada crítica da experiência do cliente: o momento da verdade, quando o colaborador operacional interage diretamente com o consumidor. Nossa contribuição ao ecossistema de CX passa por empoderar esses profissionais com tecnologia, conhecimento e segurança para agir com precisão e empatia”, conta Álvaro Manzione, cofundador e CBO da empresa.

Álvaro Manzione, cofundador e CBO, Beedoo

INDECX

Software de feedback/Opinião de clientes

Dados em ação

A principal missão da INDECX é evoluir a experiência do cliente entregando impacto real por meio de suas soluções. Para isso, a empresa, que tem DNA brasileiro, une tecnologia, talentos, pesquisa de mercado e as melhores práticas de CX a parcerias que vão além da relação fornecedor-cliente.

“Nosso diferencial está na combinação de tecnologia avançada com profundo conhecimento em pesquisa, CX e geração de insights. Essa união é o que permite desenvolver módulos e análises realmente estratégicos, transformando dados dispersos em ações concretas que melhoram a jornada do consumidor”, afirma Rafael Nascimento, CEO da empresa.

Rafael Nascimento, CEO, IndeCX

Plusoft

Solução de Análise de Interações e Sentimentos com Inteligência Artificial generativa

Experiência potencializada

A Plusoft tem investido de forma consistente em inovação para transformar a experiência do cliente por meio de Inteligência Artificial. Desde 2010, quando lançou sua primeira plataforma de monitoramento de redes sociais com um algoritmo básico de classificação, a empresa vem aprimorando a tecnologia para oferecer resultados cada vez mais precisos.

“A melhoria na classificação e no tagueamento de sentimentos com Inteligência Artificial trouxe ganhos expressivos. Em alguns clientes, que antes tinham índices de acerto entre 82% e 92%, hoje alcançamos de 94% a 98% de assertividade. São saltos impressionantes em menos de dez anos, evidenciando como essa nova tecnologia potencializou nossos resultados”, afirma Solemar Andrade, CEO da Plusoft.

Solemar Andrade, CEO, Plusoft

Zendesk

Solução de Chat

A essência do omnichannel

A Zendesk foi pioneira na integração do ChatGPT-5 à sua plataforma, recurso que ampliou a personalização e a qualidade das interações com os clientes. Outro diferencial da companhia é a capacidade de conectar o chat de forma nativa a outros canais, como e-mail, telefone e redes sociais, garantindo que uma conversa iniciada em um canal possa ser finalizada em outro, sem perda de contexto.

Para a Zendesk, a conquista do Prêmio CONAREC valida a confiança dos clientes e reforça a missão de investir em tecnologia e inovação. “É um reconhecimento valioso do mercado brasileiro à nossa dedicação em oferecer soluções inovadoras e eficazes para o atendimento ao cliente. É também uma validação do trabalho de todo o time Zendesk e da confiança que nossos clientes depositam em nós”, diz Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk Brasil.

Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas, Zendesk Brasil

Verint

Speech and Interaction Analytics

Automação em CX

Na jornada da transformação digital, equilibrar automação e experiência é fundamental – mas um desafio. Nesse cenário, a Verint tem apoiado empresas com soluções inovadoras que utilizam Inteligência Artificial.

“A Verint Open Platform, por exemplo, potencializa a Automação de CX, permitindo que as marcas entreguem resultados de negócios tangíveis e relevantes já no presente”, explica Diego Gomez, VP Sales, Latin America & Caribbean da Verint.

A empresa acredita que o mercado brasileiro tem evoluído de forma muito consistente em experiência do cliente e já demonstra maturidade em diversas práticas. “Trabalhamos justamente para apoiar essa evolução, oferecendo uma plataforma que ajuda as organizações a conectar processos, ampliar a automação e transformar os dados em resultados de negócio”, destaca.

Diego Gomez, VP Sales, Latin America & Caribbean, Verint

BPOs/CPOs

AeC

Atendimento digital/ Avaliação da gestão – Experiência do cliente/Avaliação da Gestão – Gestão de Inovação/Avaliação da Gestão – Gestão de Pessoas

Tecnologia e calor humano

AeC mostra como une inovação, estratégia, pessoas e calor humano para levar consistência para marcas e consumidores

Ao vencer o Prêmio CONAREC 2025 em quatro categorias distintas, a AeC reforça sua posição de protagonismo no ecossistema brasileiro de Customer Experience e mostra que sua força está na capacidade de integrar áreas complementares em uma mesma visão e propósito.

“Acreditamos que a excelência em CX nasce da intensa intersecção entre tecnologia e calor humano. A tecnologia potencializa a atuação dos times de atendimento, enquanto o relacionamento genuíno amplia o valor da tecnologia”, afirma Raphael Duailibi, CEO da AeC.

Para o executivo, tratar essas dimensões de forma integrada é o que garante consistência: “Enquanto investimos em soluções digitais de ponta, cuidamos para que nossas equipes tenham preparo, autonomia e engajamento para entregar experiências memoráveis”, complementa.

O resultado, segundo o gestor, é um modelo de atuação que combina inovação contínua e cuidado com pessoas com foco estratégico. “No fim, o que nos move é criar conexões significativas, sustentadas por inovação e por uma cultura que valoriza e respeita as pessoas”, considera.

Força do atendimento digital

Na frente de Atendimento Digital, a AeC demonstra maturidade ao criar soluções que vão além da eficiência high tech.

A empresa conta com mais de 200 profissionais dedicados exclusivamente ao desenvolvimento de novas ferramentas, organizados em duas diretorias que equilibram visão de negócio e profundidade tecnológica.

“Dessa forma, garantimos que nossas inovações já nasçam a partir de necessidades concretas e que agreguem valor ao cliente final”, explica Duailibi.

Esse trabalho é amplificado pela TeIA de Inovação AeC, um modelo colaborativo que conecta clientes, parceiros estratégicos e equipes internas em uma mesma rede de cocriação, apoiada por Inteligência Artificial.

Na prática, “esse ecossistema garante que cada solução digital seja escolhida ou criada a partir da pertinência para o desafio de cada negócio”, complementa o executivo.

Pessoas como motor da transformação

O fortalecimento desse ecossistema de CX passa também pela valorização e pelo desenvolvimento de pessoas. A AeC mantém uma cultura organizacional voltada para formar líderes em todos os níveis e preparar as equipes para um cenário de transformação digital cada vez mais acelerado.

“Crescemos nossa receita mais de três vezes desde a pandemia e registramos, em média, 16 promoções por dia, todos os dias, nos últimos quatro anos”, comemora Raphael.

O especialista avalia que a ascensão e o estímulo a tantas carreiras são a prova de que a companhia encontrou uma fórmula sustentável para crescer com seus colaboradores.

“Essa robusta estrutura de capacitação interna garante que os profissionais não apenas acompanhem, mas liderem as mudanças impostas pela digitalização. Acreditamos que a tecnologia, e especialmente a IA, pode impulsionar as pessoas a um nível muito superior em performance”, destaca.

Mais do que números, essa estratégia revela como a AeC traduz seu propósito em práticas concretas: “Desenvolvemos talentos para entregar experiências de alto valor ao cliente final, ao mesmo tempo em que criamos oportunidades de crescimento para milhares de colaboradores em todo o País”.

Liderança e visão de futuro

Para a companhia, liderar o ecossistema de CX no Brasil é assumir a responsabilidade de definir padrões, incentivar a colaboração entre setores e expandir fronteiras de inovação com sustentabilidade.

“Ser reconhecida como a empresa mais premiada do segmento, e a que mais cresce em cinco anos consecutivos, reforça a responsabilidade que temos diante do mercado”, afirma o CEO. Para ele, a agenda de futuro passa por escalar valor com consistência e impacto social.

“Queremos contribuir decisivamente nas comunidades em que atuamos e no desenvolvimento do País, enquanto transformamos a experiência do cliente em um diferencial competitivo real para nossos parceiros.”

Nessa direção, a empresa projeta ampliar iniciativas que combinem inovação, colaboração e desenvolvimento de pessoas, usando dados e IA como alavancas para jornadas mais simples e resultados mensuráveis.

Esse caminho, reforça Duailibi, é o que mantém a experiência no centro das decisões: “Nosso compromisso é garantir entregas que façam sentido para consumidores e negócios”.

AlmavivA Experience

Atendimento Multicana/avaliação da Gestã0 – Gestão Multicanal

Brasil no centro da transformação

Conquistas no Prêmio CONAREC marcam nova fase estratégica da AlmavivA Experience, impulsionada pela aquisição da TIVIT e pelo protagonismo brasileiro no cenário global de CX

A AlmavivA Experience vive um momento decisivo para a sua operação no Brasil. Com a recente aquisição da TIVIT – uma das principais empresas de tecnologia da América Latina –, o Grupo ampliou de forma significativa sua presença global e reposicionou a operação brasileira no centro de sua estratégia.

“O Brasil é hoje a maior operação da companhia fora da Itália e responde por cerca de 40% do faturamento global. Isso não acontece por acaso: é fruto de um ecossistema que combina escala, capacidade tecnológica e profundo conhecimento do mercado local”, destaca Marcelo Coppini, vice-presidente da AlmavivA Experience.

Fortalecida pela base tecnológica e pelas competências trazidas pela TIVIT, a AlmavivA Experience incorporou ativos estratégicos como cloud, cibersegurança e automação, que se somam à sua excelência em CX.

“Essa sinergia nos permite integrar parceiros, canais e tecnologias para acelerar a transformação digital dos nossos clientes e liderar iniciativas estratégicas em toda a região”, afirma o executivo.

Nesse cenário, a empresa consolida-se como uma das maiores provedoras de tecnologia e soluções de CX da América Latina, com faturamento combinado de R$ 12 bilhões, presença em dez países e atuação em 21 mercados globais. Mas a marca TIVIT será mantida com Marco Tripi na presidência e Paulo Freitas como CEO.

O objetivo é garantir a continuidade, a estabilidade e o aproveitamento do know-
how acumulado, fortalecendo a oferta digital e acelerando os novos negócios em cooperação com a AlmavivA Experience.

Marcelo Coppini

vice-presidente

AlmavivA Experience

Multicanalidade integrada para experiências consistentes

Com estrutura ainda mais reforçada, a empresa projeta expandir todo o seu potencial já reconhecido no mercado da multicanalidade.

“É um de nossos grandes diferenciais competitivos, e, agora, vai se expandir para um novo patamar”, comemora Coppini, que complementa: “A integração dos recursos tecnológicos e do know-how da TIVIT à nossa plataforma de CX nos permite inovar com mais velocidade, ampliar o portfólio de soluções e escalar as operações complexas em múltiplos mercados”.

Essa combinação deverá fortalecer ainda mais o ROCCO – ecossistema de soluções digitais da AlmavivA Experience com IA embarcada –, que atua como espinha dorsal na orquestração das jornadas de experiência de ponta a ponta, garantindo produtividade, governança operacional e integração completa de canais.

“Ao lado dele, a IA proprietária Velvet acrescenta inteligência adaptativa, possibilitando agentes virtuais autônomos para processos de baixa complexidade e copilotos de IA que apoiam desde a linha de frente até a gestão operacional. Assim, cada interação se torna mais inteligente, integrada e personalizada, unindo experiência humana e tecnologia de ponta”, reforça o executivo.

Estratégia, operação e pessoas integradas

Na avaliação do gestor, a verdadeira integração em parques tecnológicos de Customer Experience nasce do alinhamento entre “visão estratégica, excelência operacional e o talento das pessoas”.

Por isso, a companhia trabalha para que cada projeto seja planejado para “gerar impacto direto no negócio dos clientes”, com decisões orientadas por dados e insights.

“Não basta ter a melhor plataforma; é preciso que todos os pontos de contato mantenham o mesmo padrão de qualidade e reflitam a mesma visão de experiência”, afirma Coppini.

Nesse cenário, o compromisso da AlmavivA Experience se traduz em investimentos constantes na capacitação das equipes e no fortalecimento de uma cultura que estimula protagonismo e empatia em cada interação.

“A tecnologia é um habilitador poderoso, mas quem faz a diferença no contato diário são as pessoas preparadas para interpretar o contexto, usar os recursos disponíveis e tomar a melhor decisão”, complementa.

Ao unir esses três pilares, a companhia transforma sua estratégia global em experiências de alto valor, criando relações de confiança e longo prazo entre marcas e consumidores.

Visão de futuro para um ecossistema integrado

A empresa projeta um futuro em que Customer Experience, cloud, cibersegurança, Inteligência Artificial e automação atuem de forma orquestrada para criar experiências únicas e escaláveis.

“Queremos liderar um modelo em que todas essas frentes se complementem e se reforcem, garantindo valor tangível tanto para as empresas quanto para os consumidores”, conclui Coppini.

TP

Retenção e Fidelização/SAC

Um novo capítulo para a TP no Brasil

Sob liderança de Pablo Antoja, TP Brasil reforça sua missão de transformar interações em relações duradouras e quer se consolidar como laboratório global de inovação em CX

A TP, gigante do ecossistema global de Customer Experience, vive um momento de transformação estratégica no Brasil. Sob uma nova liderança, a companhia quer marcar uma nova era em sua performance local, unindo a solidez da escala mundial com a energia criativa do talento brasileiro.

“Estamos vivendo um momento de virada, com foco redobrado e um time de liderança renovado. Nosso objetivo é dar um passo além. Queremos chegar a um segundo nível de atuação, acompanhando a transformação do mercado em projetos de porte médio. Assim, estaremos ainda mais próximos das estratégias dos clientes e atuaremos como agentes de transformação a partir das operações”, afirma o espanhol Pablo Antoja, CEO da TP Brasil.

Essa ambição vai além de manter a relevância já consolidada no setor. Assim, Antoja reforça a missão da companhia: crescer de forma sustentável. “Nossa vocação é clara: ser especialistas e parceiros na execução dos processos, representando nossos clientes como embaixadores de suas marcas diante de consumidores e usuários”, complementa.

Pablo Antoja

CEO

TP Brasil

Reconhecimento pelo valor agregado

Para o executivo, a conquista no Prêmio CONAREC 2025, nas categorias Retenção e Fidelização e SAC, tem um peso especial porque reflete serviços de alta complexidade, nos quais estão em jogo não apenas o contato direto, mas o futuro do relacionamento entre marcas e consumidores.

“Quando um cliente decide abandonar uma marca, não se perde apenas uma interação, mas todo o investimento e a história construída até então. Reverter esse cenário exige sofisticação, inteligência emocional e soluções altamente personalizadas”, explica.

Segundo o gestor, esse é o retrato do que a TP é hoje: uma companhia capaz de transformar momentos críticos em oportunidades de fidelização, combinando tecnologia de ponta, escala global e, sobretudo, o talento humano que diferencia a operação no Brasil.

“Esse reconhecimento demonstra que não entregamos apenas atendimento, mas vínculos duradouros”, comemora.

Humanização como diferencial competitivo

No atual cenário em que personalização, agilidade e empatia em cada interação são essenciais, a TP tem ido além da tecnologia. A empresa envolve-se de forma mais estratégica na revisão e no redesenho dos processos de seus parceiros.

“Embora a produtividade aumente a cada dia, crescem também a exigência dos consumidores e a competitividade entre as marcas. O diferencial, portanto, está em oferecer experiências mais humanas, resolutivas e consistentes”, destaca Antoja.

Nesse cenário, o executivo acredita que a combinação entre inovação, dados, inteligência de processos e o olhar centrado nas pessoas é o que garante que a TP ajude parceiros a se destacarem em um mercado cada vez mais sofisticado.

“Nosso compromisso é transformar interações em relações de confiança duradouras, mostrando que a tecnologia só faz sentido quando potencializa a proximidade e o cuidado com o cliente”, afirma.

Global e local em sintonia

Com quase 30 mil colaboradores e mais de duas décadas de presença no País, Antoja acredita que a força da empresa está em equilibrar a solidez de uma gigante global com a proximidade de uma operação profundamente enraizada no Brasil. Assim, essa união garante não apenas escala, mas também sensibilidade às particularidades do consumidor brasileiro.

“Quando uma empresa trabalha conosco, tem a vantagem de acessar, ao mesmo tempo, uma marca global de referência e uma das maiores operações locais do setor. Isso nos permite trazer as melhores práticas internacionais, mas sempre ajustadas à diversidade e às expectativas do público daqui”, explica.

Futuro com impacto real

O Brasil ocupa um lugar de destaque no mapa da TP, mas, antes de tudo, no coração de Pablo Antoja. O espanhol é aficionado por nossa diversidade, riqueza cultural e tamanho de mercado. Por isso espera transformar a operação do País em referência para o mundo.

“O que enxergamos aqui vai além da eficiência: é a chance de cocriar soluções inovadoras com nossos clientes e exportá-las globalmente. Pela escala e complexidade do mercado brasileiro, temos todas as condições de ser um laboratório vivo de inovação em CX dentro do Grupo”, afirma.

Pablo ressalta ainda que, mesmo em meio a um cenário acelerado de digitalização, a essência continua sendo de pessoas para pessoas. “A tecnologia evolui, mas a experiência só se torna completa quando conecta talentos humanos a processos inteligentes. Nosso legado será manter essa combinação viva, inspirando carreiras e redefinindo padrões de experiência com impacto local e alcance mundial.”

Concentrix

Vendas ativas por canais digitais

Estratégia que vende

Saiba como a Concentrix transforma cada contato em valor real, elevando produtividade, personalização e performance em escala

Na Concentrix, a venda é apenas um dos pontos de contato dentro de uma jornada muito mais ampla, sustentada por dados, tecnologia e uma estrutura omnichannel robusta.

“Mapeamos intenções, identificamos gatilhos e entregamos interações personalizadas em tempo real, respeitando o contexto e o momento do cliente”, afirma Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil. O início dessa personalização está em times mais preparados, já que parte do processo está na base: o treinamento.

Cleber Santos

country manager

Concentrix Brasil

Training AI

A companhia desenvolveu o Training AI, plataforma própria de capacitação digital com Inteligência Artificial embarcada, que acelera a formação dos agentes humanos, amplia a produtividade e eleva a retenção de conhecimento.

Sarita Besada, VP de Operações de CX da empresa, explica que, com a ferramenta, é possível reduzir em 20% o tempo de treinamento, encurtar em até 12% o caminho para a proficiência e aumentar em 30% a produtividade, com conteúdos mais relevantes, interativos e contextualizados. “A retenção de conhecimento também cresce 13%, garantindo aplicação prática no dia a dia”, afirma.

A solução ainda permite criar vídeos envolventes diretamente no navegador, traduzir conteúdos instantaneamente para mais de 130 idiomas e gerar material com mais de 160 avatares.

“Tudo isso em uma interface intuitiva, pensada tanto para iniciantes quanto para grandes operações, o que assegura personalização, acessibilidade e inteligência em larga escala”, complementa a executiva.

Ecossistema inteligente

Na Concentrix, tecnologia e dados formam um ecossistema único, que vai além da automação. Tudo começa com dados estruturados e acionáveis.

“Sem uma base sólida, qualquer esforço de personalização fica comprometido. O nosso diferencial está na capacidade de integrar informações de múltiplas fontes, tratá-las com governança e aplicar inteligência em tempo real para decisões ágeis e eficazes”, explica Cleber.

Com esse alicerce, entram em cena soluções como o Zeus, robô de voz que multiplica em até três vezes a capacidade de acionamento com alta inteligência de negócios, e o Sputi, ferramenta de Speech & Text Analytics que analisa sentimentos e padrões em tempo real para retroalimentar o processo.

“IA generativa, automação preditiva e Analytics trabalham juntos para garantir que cada interação seja relevante, contextualizada e capaz de gerar valor”, conclui Sarita.

Konecta

Vendas receptivas

Entender primeiro, vender depois

A estratégia da Konecta para correlacionar dados, perfil e contexto e garantir interações que geram valor

Na Konecta, cada chamada receptiva é uma oportunidade de negócio tratada com precisão analítica, logo no início da jornada, com a identificação do perfil e da necessidade real do cliente.

“Quando alguém liga, o desejo de compra existe, mas nem sempre está claro. Nosso trabalho é transformar essa intenção em decisão, com a melhor solução para aquele perfil”, explica Marcio Araujo, CEO da companhia.

O executivo explica que esse direcionamento é possível porque os consultores têm acesso a informações estratégicas que correlacionam produtos ao comportamento do consumidor.

“Assim, se o cliente liga com foco no produto ‘X’, o operador pode recomendar o ‘Y’, que faz mais sentido para o uso, muitas vezes com custo menor. O uso de dados com esse nível de inteligência oferece alternativas até melhores, com transparência – prática que pode elevar as taxas de conversão em até 10 pontos percentuais”, reforça.

Marcio Araujo

CEO

Konecta

Visão única

A empresa utiliza uma plataforma própria que consolida dados críticos em uma única visão, incluindo histórico de interações, compras anteriores, eventuais reclamações e até registros de queixas em sites externos.

Nessa perspectiva, o executivo avalia que parte do sucesso da Konecta está, justamente, em seu potencial de integrar tantas informações disponíveis – tanto internas quanto externas.

“Enquanto muitas empresas tratam o cliente pelo produto, nós enxergamos a jornada completa, seja pessoa física, seja pessoa jurídica. Essa visão muda o jogo, porque garante fluidez no atendimento e decisões mais assertivas”, afirma Marcio.

Com isso, cada interação é contextualizada pela empresa, que consegue eliminar repetições e oferecer ao consumidor uma experiência sem atritos. “A abordagem deixa de ser apenas reativa para se tornar consultiva e personalizada, sem perder agilidade”, complementa.

IA pragmática

Para potencializar essa operação, a companhia incorpora Inteligência Artificial de forma pragmática, simplificando os processos para fortalecer a atuação humana.

“Não se trata de substituir pessoas, mas de empoderá-las”, destaca o especialista. “A IA organiza os dados, gera os resumos das últimas interações e analisa a sensibilidade do cliente, entregando ao operador informações consolidadas para uma resposta rápida e empática”, resume.

Algar Tech

Avaliação da gestão – Gestão de Operações/Qualidade

Jornada cocriada

Riemann Cesar

presidente

Algar Tech

Na Algar Tech CX, o ecossistema de Customer Experience é visto como “uma rede integrada de pessoas, processos e tecnologias que, de forma colaborativa, entrega jornadas memoráveis”. Para Riemann Cesar, presidente da empresa, o papel da companhia é ser um elo estratégico, que antecipa soluções e cocria com clientes.

“Cocriar é compreender profundamente a jornada, o produto, a venda e, principalmente, as expectativas do consumidor final. Estar próximo do cliente corporativo nos permite enxergar oportunidades que ele ainda não percebeu”, frisa. Além disso, a empresa une tecnologia, pessoas e personalização, investindo em inovação com IA generativa, como a IAsmin, que apoia operadores em tempo real.

Intervalor

cobrança e recuperação

Empatia no centro

Thiago Paretti

Clash/Intervalor

Após uma transformação estratégica, a Intervalor desenhou cada ponto de contato com o consumidor a partir de dados, Inteligência Artificial generativa e automação, com “empatia no centro”, destaca Thiago Paretti, VP da Clash/Intervalor.

O executivo avalia que a virada de chave da empresa, especializada em recuperação de crédito, mostra que “é possível unir tecnologia de ponta e cuidado humano para transformar um momento sensível em oportunidade de reconexão”.

Para alcançar resultados consistentes, a empresa desenvolveu um ecossistema digital proprietário que integra Analytics avançado, Machine Learning, IA generativa e squads especializadas. “A combinação entre inteligência humana e IA generativa é o caminho para redefinir o futuro da cobrança”, avalia Paretti.

TEL

Suporte Técnico

Muito mais do que um atendimento

Paulo Nunes de Viveiros

Diretor-executivo-comercial e de Marketing

TEL

Para a TEL, o suporte técnico deve ser tratado como elo estratégico da jornada do cliente, não apenas como uma etapa de pós-venda. Foi justamente essa visão que rendeu à empresa o reconhecimento no Prêmio CONAREC.

“Esse é o momento mais sensível da relação de consumo, por isso combinamos três fatores essenciais: escuta ativa para compreender necessidades além do óbvio, tecnologia capaz de antecipar demandas e equipes preparadas para atuar com empatia e agilidade”, explica Paulo Nunes de Viveiros, diretor-executivo-comercial e de Marketing da TEL.

A abordagem da companhia se sustenta em processos claros, “revisados continuamente, aliados a treinamentos técnicos e comportamentais que qualificam as equipes para atuar com precisão e humanidade”, complementa o executivo.

CSU Digital

Vendas ativas

Simplificando negócios

Desde 1992, a CSU Digital atua como parceira estratégica de empresas ao simplificar a complexidade do dia a dia com inovação em serviços financeiros. A empresa, que fornece soluções de meios de pagamento, fidelização e Customer Experience, conecta bancos, financeiras, varejistas e consumidores por meio de uma “plataforma ágil, confiável e personalizável”. O objetivo é transformar jornadas digitais com tecnologia inclusiva e conveniente.

Grupo Elo

Vendas Receptivas por Canais digitais

O elo de confiança no CX

Guilherme Pereira

CEO

Grupo Elo

Para o Grupo Elo, o ecossistema de CX deve ser um conjunto vivo de interações entre marcas e consumidores, em que cada elemento influencia e é influenciado pelo outro. Nesse cenário, o papel da empresa é ser o elo de confiança entre essas frentes.

“Unimos tecnologia, dados e atendimento humanizado para gerar interações que não apenas resolvem, mas criam valor e fortalecem vínculos”, afirma Guilherme Pereira, CEO da empresa. O diferencial está na agilidade para implementar e adaptar soluções sob medida, mesmo em cenários complexos.

“Queremos ser reconhecidos como parceiros estratégicos que ajudam nossos clientes a entregar experiências consistentes, relevantes e memoráveis.”

CATEGORIAS ESPECIAIS

CEO do Ano

Francesco Renzetti

Liderança com propósito

Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA Experience, compartilha as estratégias de uma trajetória de sucesso

De uma liderança cartesiana, que acredita só ter valor aquilo que tem suporte em dados e objetivos mensuráveis, Francesco Renzetti soube o que era necessário para construir um ecossistema de CX diferenciado na prática. Hoje, a AlmavivA Experience representa a segunda maior empresa de serviços tecnológicos do Brasil.

A operação no País, aliás, registra crescimento exponencial. “Nos últimos quatro anos, a AlmavivA cresceu suas receitas em 38%, ao mesmo tempo em que reduziu em cerca de 20% o número de funcionários. O EBITDA está em torno de 20%, mais do que o dobro da média do nosso mercado. Temos um patrimônio líquido de quase R$ 1 bilhão e uma geração de caixa muito importante”, compartilha Francesco.

Para este ano, a previsão é de que as receitas globais da empresa alcancem R$ 12 bilhões – e cerca de 40% serão realizadas no Brasil. A participação passa pelas recentes aquisições da Magna Sistemas (hoje AlmavivA Solutions) e da TIVIT, mas também indica o peso e a importância do mercado brasileiro.

“Esses indicadores são a consequência lógica de termos colocado na posição correta três pilares essenciais: tecnologia, pessoas e dados. Temos a missão e a ambição de contribuir para a modernização do Brasil, por meio da oferta de soluções capazes de melhorar a qualidade de vida de muitos cidadãos e consumidores”, afirma o CEO.

Francesco Renzetti

CEO

AlmavivA Experience

Protagonismo em ação

Para Francesco, pertencer a um grupo internacional de serviços tecnológicos fez a diferença para a AlmavivA. “É isso que permite nos libertarmos – de forma gradual – de um âmbito de pura commodity para agregar valor às atividades de nossos clientes”, destaca.

Apesar de o CEO adotar um tom de discrição, a liderança de Francesco também foi fundamental. “Me limitei a apoiar fortemente esse processo, desencorajando qualquer acomodação sobre os sucessos passados e estimulando uma abordagem, em termos operacionais e de oferta, fortemente marcada por inovação e tecnologia. Hoje posso contar com uma equipe que não gosta de ser espectadora, mas sim protagonista; que gosta de se lançar na batalha, assumindo os riscos necessários”, comemora.

Francesco adianta que a AlmavivA ainda possui muitos projetos para realizar no Brasil, e ele espera poder ajudar a colocá-los em prática.

“A AlmavivA já escreveu algumas boas histórias no mercado de CX, e as melhores e mais importantes serão escritas nos meses e anos que virão”, afirma.

Homenagem Especial – Legado

Bartolomeu Brito

Liderança com propósito

Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA Experience, compartilha as estratégias de uma trajetória de sucesso

Algumas pessoas constroem belas trajetórias; outras conseguem, com elas, construir verdadeiros legados. Entre essas pessoas está Bartolomeu Brito, homenageado especial do Prêmio CONAREC 2025 pela sua contribuição ímpar para o CX brasileiro.

Natural da Bahia, o carismático Bartolomeu fundou, há mais de 30 anos, uma das primeiras empresas de Contact Center do Nordeste: a TEL. Com habilidades ímpares em gestão de pessoas e processos e um olhar especial para a inovação, ele protagonizou a evolução do setor no País.

“Sem dúvida, o pioneirismo foi determinante. Lá atrás, quando quase ninguém falava de experiência do cliente no Brasil, nós acreditamos que essa relação seria o centro de qualquer negócio duradouro”, lembra Bartolomeu.

Hoje, a TEL consolidou-se por transformar tecnologia em confiança e humanidade. Bartolomeu segue atuante como sócio conselheiro do Grupo Drummond, apoiando as relações institucionais e fortalecendo a reputação e a presença das empresas que ajudou a criar.

Um legado que reflete os valores que guiaram toda essa trajetória. “O pioneirismo só ganha sentido quando se soma à empatia – porque de nada adianta inovar se você não se conecta com as pessoas. O reconhecimento que agora o Prêmio CONAREC atribui a mim construiu-se nessa combinação: ser um dos primeiros a acreditar, mas nunca perder de vista o ser humano por trás de cada atendimento”, enfatiza.

Bartolomeu Brito

A essência do CX

Ao longo de sua estrada, Bartolomeu acompanhou cada virada tecnológica no mercado de atendimento do Brasil.

“Vi o telefone fixo tornar-se digital, depois vieram os canais multimeios e hoje vivemos a era da Inteligência Artificial. Cada transformação trouxe oportunidades, mas a essência permaneceu: resolver com eficiência e criar vínculos verdadeiros”, afirma.

Mas nem só de vitórias se faz o caminho de um líder que ajudou a moldar o CX brasileiro. O executivo enfrentou fases desafiadoras que exigiram escolhas difíceis – e foi justamente nesses momentos que seus valores falaram mais alto.

“Lembro de uma fase em que o caminho mais fácil seria reduzir custos sacrificando a qualidade. Mas escolhi o contrário: preservar empregos, investir em capacitação e manter o padrão de entrega ao cliente”, recorda.

Para ele, essa decisão tornou-se símbolo de sua forma de liderar. “Hoje, vejo que aquele momento representa bem minha história: acreditar que ética e humanidade não são barreiras ao sucesso, mas sim a base dele.”

Empatia high tech

Ao longo de sua estrada, Bartolomeu acompanhou cada virada tecnológica no mercado de atendimento do Brasil.

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

grau de adoção de ia nos produtos e serviços

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Por dentro do estudo

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Maturidade em construção

5 tendências em IA

PAs de Agente Humano

PAs de Agente Agentic

PAs de Agente Virtual

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

NPS por canal

telefone

WhatsApp

Chat/Aplicativo

Redes Sociais

Em busca do equilíbrio

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Top 7 tecnologias mais votadas

Top 7 tecnologias mais competitivas

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Empresas contratantes

iFood

Serviços Digitais/Varejo – Marketplaces

O “Efeito iFood”

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Iniciativas que geram resultado

De olho no futuro

Cultura e tecnologia lado a lado

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Itaú Unibanco

Bancos

Pioneirismo para transformar o CX

Pioneirismo que faz a diferença

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Serasa

Prestação de serviço

A fórmula que dá certo

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Compromisso com a excelência

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Bradesco Seguros

Seguros/Planos de Saúde

Compromisso com a excelência

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

CX como pilar estratégico

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Cielo

Adquirente

Simplificar para evoluir

General Motors

Automóveis

Um século de inovação

Alelo

Benefícios/Prestação de Serviços