Pesquisar
Close this search box.
As pessoas dizem ou não a verdade para um robô no chat?

As pessoas dizem ou não a verdade para um robô no chat?

Confira a entrevista com Alain Cohn, professor-assistente na School of Information da Universidade de Michigan, nos EUA, autor da pesquisa que aborda o tema

   O processo de compra no comércio eletrônico é, em muitos casos, fundamentalmente baseado em automações ou outras tecnologias. Mas há exceções. Existem momentos em que a palavra do consumidor é crucial e será decisiva em um momento crítico do negócio digital: a entrega da mercadoria.

   Funciona assim: em muitos casos, o consumidor é o responsável por informar a entrega da mercadoria. A grande maioria das pessoas diz a verdade, mas há sempre os “espertalhões”.

   Existem pessoas que dizem que o produto não foi entregue e exigem a devolução do dinheiro. Infelizmente, para a loja, o fato é que mercadoria já está na mão do falso cliente. 

   Esse tipo de fenômeno intrigou Alain Cohn, professor-assistente na School of Information da Universidade de Michigan, nos EUA, e economista comportamental com foco na honestidade. No fim do ano passado, ele concluiu um estudo sobre o comportamento das pessoas que conversaram em chats com robôs. O resultado traz uma verdade nua e crua: o humano é propenso a mentir para uma máquina e, infelizmente, não há uma solução para isso neste momento. Veja o que mais ele diz em entrevista à Consumidor Moderno.

PUBLICIDADE

HÁ UMA SUPOSIÇÃO IMPLÍCITA DE QUE OS CLIENTES (ASSIM COMO OS FUNCIONÁRIOS) IRÃO SE COMPORTAR HONESTAMENTE COM ESSES SISTEMAS, MAS HÁ POUCAS PESQUISAS EXAMINANDO ESSA SUPOSIÇÃO. E SE ESSA SUPOSIÇÃO ESTIVER ERRADA?

CONSUMIDOR MODERNO – GOSTARIA DE RECAPITULAR ALGUNS PONTOS DO SEU ESTUDO PARA A NOSSA AUDIÊNCIA. BASICAMENTE, O QUE FOI DESCOBERTO?

Alain Cohn – Descobrimos que as pessoas são mais propensas a mentir e a trapacear para obter ganhos financeiros pessoais quando interagem com um “proxy digital” (por exemplo, chatbot) do que com uma pessoa em configurações on-line.

CM – MENTIR EM UM CHAT TORNOU-SE UM PROBLEMA PARA AS EMPRESAS? EXISTEM ESTUDOS QUE MOSTRAM O MAL DE MENTIR PARA O CHATBOT?

AC – Muitas empresas estão correndo para implementar sistemas digitais e de IA para lidar com tarefas rotineiras, como o atendimento ao cliente. Essa tendência acelerou durante a pandemia, pois as organizações estão procurando novas maneiras de reduzir custos e melhorar a eficiência. Há uma suposição implícita de que os clientes (assim como os funcionários) irão se comportar honestamente com esses sistemas, mas há poucas pesquisas examinando essa suposição. E, se essa suposição estiver errada, pode haver implicações financeiras significativas para as organizações.

CM – EXISTE UMA EXPLICAÇÃO PARA UM HUMANO MENTIR MAIS PARA UMA MÁQUINA?

AC – Observamos trapaças mais flagrantes (ou seja, relatando uma taxa de sucesso muito alta, como nove ou dez sucessos em dez lançamentos de moedas) na máquina em relação às condições de relatório humano. Isso sugere que os sujeitos se sentiam menos à vontade para mentir ostensivamente para uma pessoa, mesmo sabendo que, essencialmente, nunca mais a veriam. Uma pesquisa adicional confirmou que a presença de outra pessoa torna as pessoas mais preocupadas com sua reputação pessoal.

CM - COM BASE NOS RESULTADOS DO ESTUDO, O QUE EMPRESAS PODEM FAZER PARA PRODUZIR CHATBOTS MAIS EFICIENTES?

AC – Curiosamente, não descobrimos que tornar a máquina mais humana (adicionando uma voz humana) vai reduzir a trapaça. Isso não quer dizer que as máquinas não possam desencadear a mesma mentalidade psicológica que os humanos, mas a humanização das máquinas (“antropomorfismo”) pode não ser tão eficaz se as pessoas ainda perceberem que estão interagindo com uma máquina. No entanto, parece apenas uma questão de tempo até que possamos desenvolver agentes de IA que possam imitar perfeitamente suas contrapartes humanas (por exemplo, chatbots que usam adequadamente expressões humanas como “humm …”  ou “bem …” em conversas). Afinal, já temos a tecnologia para criar rostos e vozes sintetizados por IA que são indistinguíveis dos reais.

CM – ENTÃO, O CAMINHO SERIA USAR MAIS HUMANOS?

AC – A tecnologia de IA pode ser muito poderosa na detecção de padrões suspeitos, como alegações médicas fraudulentas. Nossos resultados sugerem que as empresas podem oferecer aos clientes a opção de se comunicar com um agente virtual ou real. Na medida em que pessoas desonestas preferem agentes virtuais, essas informações podem ser inseridas em algoritmos treinados para detectar reclamações suspeitas. É claro que isso só irá funcionar se os clientes forem mantidos no escuro sobre como o algoritmo sinaliza casos. No entanto, mesmo que os clientes descubram esse processo e tentem burlar o sistema, optando por falar com um agente real, eles irão se comportar de forma mais honesta de acordo com o nosso estudo. Assim, além das considerações de custo, ao pensar se devem investir em sistemas de máquinas, as organizações precisam entender como aproveitar as preocupações com a reputação das pessoas para promover um comportamento honesto.


 

+ Notícias

O consumidor diz ou não a verdade para um robô no chat?

A revolução do mercado com o padrão de consumo da nova geração

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]