Sabe como servir bem para servir sempre?
- Por Marina Pechlivanis
- 3 min leitura
Querer não é poder quando o assunto é saber servir, principalmente com excelência. Desmistificando a máxima das padarias, eternizada nos saquinhos de pão, oferecer bons serviços para servir sempre não é tarefa fácil.
Para começo de conversa, o que é “serviço”? Etimologicamente, vem do latim servitĭum, condição de ser um servo em relação de obediência. Substantivo masculino, a palavra representa a ação ou o efeito de servir. Associada à experiência do cliente, em meio a dezenas de sentidos, significa oferecer facilidades e comodidades em forma de experiências que representam o posicionamento de uma marca em suas relações de troca, criando protocolos e rituais proprietários que solucionem as demandas e atendam às expectativas de seus públicos de interesse com o intuito de gerar percepções favoráveis, efetivar boas negociações e, especialmente, construir a tão desejada fidelização. Em inglês e alemão, fala-se service. Em espanhol, servicio; em francês, service; em zulu, isevisi. Tem serviço secreto, social, on-line, obrigatório, comunitário, público, de informações, emergencial, de apoio, de atendimento. E, independentemente do sotaque ou do tipo, o que uma marca disposta a encantar seus clientes nunca pode fazer é brincar em serviço.
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Diferentemente de um produto tridimensional, a intangibilidade ou imaterialidade da entrega, a subjetividade na avaliação comparativa quanto à satisfação/insatisfação e a dificuldade de devolução ou troca, considerando que não se trata de um produto estocável, tornam a oferta de um bom serviço um desafio da mais alta complexidade. E mais: a dificuldade na manutenção de padrões de qualidade consistentes, considerando as variações de atendimento e de receptividade deste atendimento ao longo do processo, faz com que o “sempre” seja uma promessa ousada, difícil de ser mantida.
Mas não se desespere. Quer servir bem para servir sempre, certo? Programe-se para aprimorar, todos os dias, tudo de bom que a sua marca pode oferecer. Sabe como? Estando “a serviço” o tempo todo: pesquise, mapeie, avalie, compare, invista, ouça, veja, sinta, experimente, conecte, repense, adapte, considere, acompanhe. Lembre-se: nada substitui o relacionamento humano, com seu contato, suas emoções, seu senso colaborativo e o respeito mútuo que pode ser despertado. Serviço de Excelência em Atendimento ao Cliente significa confiança. Por isso, o primeiro passo é calibrar as expectativas e as intenções. Pergunte-se: O que estou prometendo entregar? O que de fato estou entregando? O que poderia entregar de melhor? Qual é o sonho dos meus clientes? Estou a serviço deste sonho?
Já dizia o bem-humorado Aparício Torelly, o Barão de Itararé: “Nunca desista de seu sonho. Se acabou em uma padaria, procure em outra.” Pode apostar que é exatamente isso que um cliente insatisfeito vai fazer. E você, vai deixar isso acontecer?
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