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Sabe como servir bem para servir sempre?

Sabe como servir bem para servir sempre?

Founder da Umbigo do Mundo

   Querer não é poder quando o assunto é saber servir, principalmente com excelência. Desmistificando a máxima das padarias, eternizada nos saquinhos de pão, oferecer bons serviços para servir sempre não é tarefa fácil. 

   Para começo de conversa, o que é “serviço”? Etimologicamente, vem do latim servitĭum, condição de ser um servo em relação de obediência. Substantivo masculino, a palavra representa a ação ou o efeito de servir. Associada à experiência do cliente, em meio a dezenas de sentidos, significa oferecer facilidades e comodidades em forma de experiências que representam o posicionamento de uma marca em suas relações de troca, criando protocolos e rituais proprietários que solucionem as demandas e atendam às expectativas de seus públicos de interesse com o intuito de gerar percepções favoráveis, efetivar boas negociações e, especialmente, construir a tão desejada fidelização. Em inglês e alemão, fala-se service. Em espanhol, servicio; em francês, service; em zulu, isevisi. Tem serviço secreto, social, on-line, obrigatório, comunitário, público, de informações, emergencial, de apoio, de atendimento. E, independentemente do sotaque ou do tipo, o que uma marca disposta a encantar seus clientes nunca pode fazer é brincar em serviço.

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   Diferentemente de um produto tridimensional, a intangibilidade ou imaterialidade da entrega, a subjetividade na avaliação comparativa quanto à satisfação/insatisfação e a dificuldade de devolução ou troca, considerando que não se trata de um produto estocável, tornam a oferta de um bom serviço um desafio da mais alta complexidade. E mais: a dificuldade na manutenção de padrões de qualidade consistentes, considerando as variações de atendimento e de receptividade deste atendimento ao longo do processo, faz com que o “sempre” seja uma promessa ousada, difícil de ser mantida.

   Mas não se desespere. Quer servir bem para servir sempre, certo? Programe-se para aprimorar, todos os dias, tudo de bom que a sua marca pode oferecer. Sabe como? Estando “a serviço” o tempo todo: pesquise, mapeie, avalie, compare, invista, ouça, veja, sinta, experimente, conecte, repense, adapte, considere, acompanhe. Lembre-se: nada substitui o relacionamento humano, com seu contato, suas emoções, seu senso colaborativo e o respeito mútuo que pode ser despertado. Serviço de Excelência em Atendimento ao Cliente significa confiança. Por isso, o primeiro passo é calibrar as expectativas e as intenções. Pergunte-se: O que estou prometendo entregar? O que de fato estou entregando? O que poderia entregar de melhor? Qual é o sonho dos meus clientes? Estou a serviço deste sonho?

   Já dizia o bem-humorado Aparício Torelly, o Barão de Itararé: “Nunca desista de seu sonho. Se acabou em uma padaria, procure em outra.” Pode apostar que é exatamente isso que um cliente insatisfeito vai fazer. E você, vai deixar isso acontecer?

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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