OS SEGREDOS DA XP INC. PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE MEDIDA PELO NPS
- Por Melissa Lulio
- 4 min leitura
A relação do brasileiro com o dinheiro mudou muito nos últimos anos, apesar de essa ainda ser uma questão desafiadora para o cidadão no País. De acordo com a B3, bolsa de valores oficial do Brasil, no primeiro semestre de 2021 houve um crescimento de mais de 43% no número de investidores no País, em relação ao mesmo período do ano anterior. Além disso, entre o fim do ano passado e o primeiro semestre deste ano, houve um aumento de 500 mil investidores pessoa física no mercado de capitais.
Esse é um dado positivo, especialmente quando complementado pelo fato de que há mais variedade nos investimentos feitos pelo brasileiro. De acordo com a B3, em junho de 2021, 80% das pessoas físicas possuíam mais de um ativo. Em relação a 2016, esse número praticamente dobrou.
Na XP Inc., o efeito desse processo foi, entre outros, o aumento expressivo do número de clientes. Desde o IPO da empresa, em dezembro de 2019, o número de clientes ativos quase dobrou: eram 1,7 milhão e hoje são mais de 3,1 milhões.
Com isso, a empresa encarou novos desafios – inclusive o de aprimorar ainda mais a maneira como dialoga com seus stakeholders. “Nos últimos dois anos, fizemos uma grande reorganização estrutural para colocar o cliente no centro da decisão”, diz Bruno Ballista, sócio e head de Relacionamento com Clientes da XP Inc. Essa diretriz foi desdobrada em todas as unidades de negócio envolvidas com o tema e que medem a satisfação do cliente. “Nossas áreas são focadas na avaliação da experiência do cliente, para estruturar feedbacks e, principalmente, para fazer a devolutiva do atendimento para ele”, explica.
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com Clientes da XP Inc.
Experiência do cliente representada pelo NPS
Ballista destaca, porém, que o desafio da XP Inc. não se restringe ao cliente final, afinal a empresa conta com os agentes autônomos de investimentos, que têm um importante papel de ampliar o alcance da empresa, complementando a atuação da corretora. “Hoje, trabalhamos com mais de 400 empresas de agentes autônomos e mais de 9 mil assessores de investimentos”, revela o executivo.
Naturalmente, a XP Inc. tem muito cuidado com o treinamento e a experiência desses profissionais, afinal, eles também são porta-vozes da mensagem da companhia. E a boa notícia é que a satisfação dos clientes atendidos por meio dos escritórios teve grande melhora. O Net Promoter Score (NPS), métrica internacional que mede o grau de lealdade de um cliente com uma marca, saltou para 89 – em 2017; era de 67. O dado, portanto, representa um aprimoramento representativo na experiência do cliente que é atendido por meio dos agentes autônomos.
Para alcançar esse número, a XP Inc. investiu tanto em um CRM robusto quanto em uma equipe dedicada, que funciona como uma consultoria própria, que suporta o parceiro desde a definição da sua estratégia até o nível tático de desdobramento de metas e performance. “Isso faz com que o parceiro eleve a qualidade dos serviços, com valor estratégico para a companhia e o cliente”, justifica.
Treinamento como estratégia
Em paralelo, Ballista conta que a qualificação dos agentes autônomos é uma questão à qual a XP Inc. também se dedica. “A profissão de assessor de investimentos tornou-se muito desejada e o profissional que se destaca é aquele que tem certificações. É a partir disso que boa parte da nossa rede se desenvolve”, diz.
Não é por acaso, portanto, que a empresa como um todo, nos seus diversos canais de contato com o cliente, está acima dos 70 pontos em NPS. O resultado é superior ao das indústrias pesquisadas pela NICE Satmetrics em 2018. De acordo com os benchmarks publicados pela empresa, o NPS da Apple, por exemplo, é 60. “Nós nascemos como uma empresa que buscava educar o investidor para que ele desse o primeiro passo, então, desenvolver o profissional de investimentos é o nosso segundo passo – está no nosso DNA”, conclui o executivo.
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