Os dados são de casa

Há uma poesia escondida em métricas como NPS, CSAT e CES. Por trás dos números estão reflexos de histórias, expectativas e emoções reais que chegam pela voz, pelo clique ou pelo silêncio de quem esperava mais.

Para a Whirlpool, empresa cravada na memória de quem gosta das coisas feitas “como uma Brastemp”, essa sensibilidade precisa orientar o atendimento.

Daniel Nunes Filho, diretor de CX da companhia, acredita que esse olhar sensível é a base de uma experiência que busca traduzir cada ponto de contato em cuidado. Não por performance automática, mas por escuta ativa que respira com o consumidor. “Cuidar da experiência começa com o respeito pela voz de quem nos escolheu”, diz, taxativo.

Traduzir essa escuta em ações concretas exige processo, mas o mercado já sinaliza que esse tipo de abordagem não é luxo – clientes estão dispostos a pagar até 16% a mais por uma ótima experiência e 32% abandonam a marca após uma única experiência ruim (59% após algumas), mostra o relatório Future of Customer Experience da PwC.

A McKinsey reforça que experiências emocionalmente conectadas aceleram a criação de valor e amplificam a lealdade.

“O consumidor é o verdadeiro protagonista da jornada e seu comportamento determina o sucesso do negócio”, complementa Daniel.

Cruzando razão e emoção

Com a sensibilidade como ponto de partida, a Whirlpool busca ir além da mera coleta de métricas: combina o “o quê” dos dados estruturados com o “porquê” da escuta aberta.

Essa convergência permite “contextualizar indicadores, calibrar abordagens e tornar o atendimento mais resolutivo e próximo”, explica o executivo, o qual afirma que esse cruzamento não acontece isoladamente.

“A escuta aberta nos ajuda a entender o porquê; e o cruzamento dessas duas camadas – racional e emocional – nos permite uma leitura mais profunda da jornada e direciona nossas estratégias e ações”, complementa em um reforço à dimensão cultural desse movimento.

“Colocamos o consumidor no centro das decisões, lendo por meio dos indicadores e agindo em parceria com todas as áreas, não só com a de CX. O resultado é uma operação coerente, sem silos, em que insight se torna ação compartilhada e fortalece a relação entre nossos consumidores.”

Whirlpool Remote Assistance

Atendimento rápido deixou de ser apenas eficiência e virou sinal de confiança

Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool

Para melhorar a eficiência das visitas técnicas e a resolutividade inicial, a empresa trabalha com times exclusivamente dedicados a olhar cada etapa da jornada do cliente, mapeando oportunidades que gerem iniciativas para suas marcas – além de Brastemp, Consul, KitchenAid, B.blend e Compra Certa.

Essas squads deram origem, por exemplo, ao Whirlpool Remote Assistance, projeto com o objetivo de reduzir visitas técnicas desnecessárias para tornar as resoluções mais ágeis e precisas.

O projeto montou uma equipe capaz de diagnosticar remotamente e preparar o técnico com a solução certa antes do deslocamento. “Em alguns cenários, a visita deixou de ser neces-
sária, com orientação de uso ou instalação feita à distância. Em outros, o diagnóstico prévio garantiu que uma única ida ao domicílio fosse suficiente”, explica Daniel.

Para o gestor, essa é uma das frentes de sucesso que evidenciam a centralidade no consumidor: “Começou com a voz dele nos apontando uma oportunidade na jornada e, hoje, já colhemos frutos deste projeto por meio da melhora na satisfação no todo”, comemora.

Cultura que traduz dados em responsabilidade

Engajar todo o time em benefício do cliente não é simples: exige deslocar mentalidades, criar empatia e fazer com que indicadores deixem de ser só metas para se tornarem compromissos.

Nessa perspectiva, a Whirlpool trabalha, antes de tudo, a sensibilização “dentro de casa”, promovendo ações de imersão de colaboradores com consumidores, em diferentes etapas da jornada.

“Criamos oportunidades de levar a mentalidade consumer centric por meio do contato direto. Assim, estimulamos quem interpreta os dados para que entenda, de fato, o impacto por trás deles”, reforça Daniel.

Fazer rápido e bem: Um case real

A Whirlpool identificou que clientes em jornada de compra enfrentavam um processo longo e burocrático para solicitações críticas, o que gerava cancelamentos.

A partir desse cenário identificado no Call Center, a empresa formou uma célula especializada, mapeou o SLA e automatizou o fluxo manual para dar respostas claras de forma mais rápida. O objetivo era resolver em até 24 horas a demanda do cliente.

O redesenho do fluxo trouxe:

+4 pontos percentuais na fidelização.

+15% de execuções dentro do prazo de 24 horas (melhoria do SLA).

CSAT acima de 4,7 (escala de 0 a 5), o maior da operação de Call Center.

“Esse projeto não só resolveu os prazos e elevou a satisfação como fortaleceu nossa relação, transformando situações críticas em fidelização”, conta Daniel. “Atendimento rápido deixou de ser apenas eficiência e virou sinal de confiança”, conclui.

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