A experiência dos colaboradores e o futuro das empresas
- Por Jade Lourenção
- 22 min leitura
Na era do Customer Experience (CX), focar apenas o cliente não é suficiente. Com a régua da experiência cada vez mais alta, as empresas estão compreendendo que os bastidores também são parte essencial do sucesso. Nesse sentido, o Employee Experience (EX) está emergindo como frente crucial das estratégias voltadas para o cliente final e transformando a maneira como as organizações se relacionam com os seus colaboradores.
O entendimento é de que o investimento na experiência dos colaboradores não é uma tendência passageira, pelo contrário: é uma estratégia fundamental para atrair, reter e motivar talentos dentro de um mercado cada vez mais competitivo e, consequentemente, apto a acompanhar as tendências de mercado e as necessidades e expectativas dos consumidores. Mais do que nunca, a frase “colaborador feliz é cliente feliz” torna-se uma verdade.
O momento, no entanto, ainda é de transição. A preocupação com a quantidade de tempo trabalhado, o ambiente de trabalho e as outras circunstâncias é algo recente para muitas pessoas. Iza Camargo, jornalista, palestrante e Top Voice do LinkedIn, é um exemplo disso. Antes de sofrer um apagão causado pela Síndrome de Burnout – distúrbio emocional causado pelo esgotamento profissional que atinge 30% dos trabalhadores brasileiros, segundo a ANAMT –, Iza não se importava em ficar até altas horas trabalhando, não ligava para o ambiente em que estava e acreditava que os problemas de saúde desenvolvidos não tinham nada a ver com o seu dia a dia exigente de repórter televisiva.
Foi a partir do momento de crise que Camargo decidiu mudar de vida, criar o movimento Produtividade Sustentável e lutar para evitar que outras pessoas passem pelo que ela passou. Muitos dos problemas que Iza tenta combater vêm da cultura das empresas, as quais querem profissionais que “vistam a camisa”, mas fecham os olhos para casos como o dela. “Temos que relembrar a muitas empresas que, ao mesmo tempo em que temos milhares de desempregados no Brasil, nós temos um apagão de mão de obra de certas áreas. Hoje, é muito difícil você reter uma pessoa apenas com o salário”, explica.
Por isso, investir na experiência e no bem-estar dos funcionários tem sido fator decisório para a permanência deles nas empresas. “O ambiente está com o mesmo peso do salário. Um lugar mais sensato e coerente vale mais do que dinheiro no bolso”, discorre Iza, ou seja, essa aderência das companhias ao EX, oferecendo ambientes empáticos, emocionalmente responsáveis e colaborativos, passou a ser um desejo dos colaboradores.
O novo modelo de trabalho tem-se popularizado principalmente porque, de acordo com Camargo, “o que acontece em Vegas não fica mais em Vegas”. As pessoas se comunicam e trocam informações – pelo bem e pelo mal. “Por causa da internet, quem adoece, quem tem problemas de relacionamento, ou com o comportamento de um líder, busca apoio fora da empresa”, adiciona. “Você não encontra apoio dentro, então acaba encontrando outras pessoas que estão vivendo o mesmo problema em outras empresas, e aí a reputação do empregador fica abalada.” Isso inclui não só as relações interpessoais, mas a manutenção do ambiente, além de um departamento de RH que esteja alinhado com a liderança – algo fundamental para todo mundo falar a mesma língua.
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O caminho do Employee Experience
Antes de colocar a mão na massa para implementar o EX, é necessário criar um laço de confiança com os colaboradores. Não adianta oferecer programas de teleterapia ou telemedicina se eles não forem utilizados pelos funcionários, afinal, muitos podem ficar com receio de as informações serem usadas contra eles em um momento de vulnerabilidade. “Os trabalhadores não usam os recursos que têm, porque têm medo do que vão pensar deles”, conta Iza Camargo.
A questão com a represália é mais antiga do que pensamos. A especialista conta que há muito tempo ouvimos a frase: “se você tem algum problema, tem que deixá-lo na porta, fora da empresa”, o que acaba tornando difícil a tarefa de mudar o pensamento de que o trabalho não é 100% de nossas vidas.
Foto: Divulgação
Ao mesmo tempo em que temos milhares de desempregados no Brasil, há um apagão de mão de obra em certas áreas. Hoje, é muito difícil você reter uma pessoa apenas com o salário
“A vida é uma só e nós precisamos de equilíbrio entre os objetivos pessoais e profissionais”, declara. Ainda mais porque, com tantas campanhas de saúde mental, não temos como ignorar a forma com que as questões emocionais afetam a produtividade do ser humano. Então, para Iza, o maior desafio, além de implementar os programas de apoio aos colaboradores, é incentivá-los a usar os recursos oferecidos.
Mariana Talarico, diretora de Cultura e Desenvolvimento Organizacional da Natura &Co para América Latina, acrescenta que buscar promover mudanças e trazer soluções é essencial para o dia a dia de funcionários felizes. “Pensamos nisso dentro do que for coerente com a nossa cultura e a proposta de valor para o colaborador, o que naturalmente aumenta o engajamento e o senso de pertencimento.”
Ansiedade vs. Trabalho
O Brasil possui a maior porcentagem de população com ansiedade patológica do mundo, segundo a OMS. No País, o índice de pessoas com o transtorno é de 9,3%, enquanto no Paraguai, nosso vizinho, o número chega a 7,6%. “Isso faz o colaborador perder a produtividade, e a empresa perder reputação, competitividade e talentos. Os problemas relacionados à saúde mental fazem parte das três principais causas de afastamento do trabalho”, explica Iza Camargo.
“O mundo mudou, e as formas de adoecer, também”, completa. E como engajar funcionários se o ambiente corporativo não dá suporte para isso? O primeiro passo, segundo a jornalista, é “considerar que as empresas precisam compreender a nova condição de saúde do trabalhador para a sustentabilidade dos negócios”.
No Banco BV, a jornada de cuidado com saúde mental no trabalho começa a partir dos gestores. “É preciso que os líderes entendam que a ansiedade e a depressão impactam profundamente a qualidade de vida das pessoas e que isso reverbera rapidamente na produtividade e no desempenho corporativo, podendo levar até à abstenção no trabalho”, conta Martina Mendonça, coordenadora de Pessoas e Cultura do banco.
Uma das iniciativas tomadas pelo BV para reduzir os índices de transtorno psicológico causados pelo trabalho é ensinar gestores a identificar os sinais de que um colaborador precisa de ajuda antes que seja tarde. “Instruímos os gestores a identificar os sinais de ansiedade e depressão. Além disso, eles recebem treinamentos sobre saúde mental e ambiente de trabalho”, explica Martina. “Portanto, tratamos o tema com o devido respeito e seriedade, e transmitimos o compromisso da empresa com o bem-estar da comunidade e da sociedade como um todo. O investimento em saúde mental é extremamente valioso e recompensador”, completa.
É preciso que os líderes entendam que a ansiedade e a depressão impactam profundamente a qualidade de vida das pessoas e que isso reverbera rapidamente na produtividade e no desempenho corporativo, podendo levar até à abstenção no trabalho
Muitas empresas estão olhando com mais cautela para o assunto após o começo da pandemia. “Para reforçar o cuidado com a nossa gente, criamos a Diretoria de Saúde Mental em 2020. Uma iniciativa que vem dando passos consistentes na jornada do cuidado e vem oferecendo várias ferramentas para os nossos colaboradores estarem em uma zona de crescimento confortável”, comenta Illana Kern, diretora de Atração e Desenvolvimento da Ambev para América do Sul. A partir dessa estrutura, a Ambev fomenta que a saúde mental é responsabilidade de todos dentro da empresa.
No caso da Tokio Marine, a forma escolhida para apoiar e influenciar os funcionários a cuidar da saúde mental e física foi desenvolver programas específicos, principalmente de incentivo à prática esportiva. “Temos o Espaço Saúde, que oferece atendimento presencial ou a distância aos colaboradores com uma equipe multidisciplinar formada por médicos, enfermeiras e fisioterapeutas, entre outros profissionais, que atendem e orientam as equipes, inclusive nos casos de saúde mental”, conta Luciana Amaral, diretora de Pessoas, Planejamento e Sustentabilidade da Tokio Marine.
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Ao manter a saúde mental dos funcionários em dia, a empresa também se beneficia. É o que explica Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC. “Funcionários motivados realizam boas entregas. Consideramos ser fundamental ter essa preocupação com a qualidade de vida dos colaboradores para que a AeC tenha um crescimento sustentável.”
A jornada de talentos a partir do Employee Experience
A experiência do consumidor precisa de um plano holístico para ser efetiva. Isso significa que várias áreas precisam se envolver para que a empresa atinja a satisfação e o engajamento dos funcionários, que também são consumidores. Segundo Gianpiero Sperati, CHRO da Gupy, existem seis pontos que devem ser abordados nessa jornada-base. São eles:
- Recrutamento: Nesta etapa do processo, é interessante que a empresa tenha suas características, seus valores e suas políticas organizacionais bem-estabelecidas para que as pessoas se integrem ao ambiente.
- Admissão: Momento em que o RH verifica se o candidato tem qualificações que atendam às necessidades e às expectativas da empresa, bem como se os objetivos e os valores pessoais combinam com os organizacionais. Contudo, é preciso observar alguns pontos antes de abrir uma vaga, como: descrever claramente as características da vaga e as competências exigidas ao cargo; definir as habilidades necessárias para o exercício da função; contratar considerando o perfil comportamental do candidato; investir em ferramentas e tecnologias que possam auxiliar nas etapas de recrutamento e seleção; e promover oportunidades nas mídias sociais para atingir profissionais que já conhecem e admiram a empresa.
- Onboarding: Um bom processo de onboarding tem muito a ver com a capacidade e o tempo que o funcionário levará para, de fato, performar em sua função. Entre os aspectos que serão passados ao novo membro do time nesta etapa estão: procedimentos operacionais pertinentes ao cargo; padrões de excelência almejados pela organização; características da cultura organizacional; performance e comportamentos esperados; e supervisão, treinamento e desenvolvimento.
- Treinamento e desenvolvimento: Estratégias consistentes para o desenvolvimento profissional são uma excelente maneira de conduzir o colaborador por um ciclo de crescimento e uma carreira sólida dentro da empresa, ou seja, uma verdadeira jornada de talento.
- Performance: A partir do momento em que o profissional já está integrado ao time de talentos, a etapa de análise e mensuração do desempenho do colaborador deve ser uma constante na jornada de talentos. Apenas com um bom acompanhamento é possível manter a equipe motivada e engajada com a empresa. Afinal, estes são pontos indispensáveis para suas entregas de resultados.
Um exemplo disso é criação de uma metodologia de recompensas, como é feito na AeC. “Mantemos um programa de valorização e estímulo dos colaboradores que, apenas em 2022, resultou na promoção de 5,8 mil funcionários em todo o Brasil”, conta Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC. - Offboarding: Por mais humanizado e agradável que seja o ambiente de trabalho construído pela empresa, há diversos fatores que podem levar ao desligamento de profissionais os quais, nem sempre, estão relacionados à incapacidade de o RH reter talentos. Sejam quais forem esses motivos, o fato é que o processo de offboarding também faz parte da jornada de talentos e, portanto, deve ser realizado da melhor e mais profissional maneira possível. É necessário realizar pesquisas com os colaboradores desligados e criar ações preditivas para evitar que os desligamentos causem impactos significativos às equipes.
Vale mencionar que um processo de gestão do conhecimento e educação corporativa bem-definido faz toda a diferença nesta etapa. Afinal, se a informação ficar disponível a todos, não haverá grandes problemas se um membro importante da equipe sair.
Criando um ambiente acolhedor para a equipe
De acordo com um estudo publicado pela Bain & Company, pequenas ações podem gerar grandes resultados no engajamento dos colaboradores – começando por pesquisas anônimas ou reuniões periódicas de feedback. De acordo com a consultoria, existem cinco etapas para implementar as ações de engajamento dos funcionários: avaliar desempenhos; traduzir indicadores de motivação e engajamento; conduzir pesquisas de engajamento; desenvolver talentos; e manter essas ações como prioridade.
Profissionais que sabem que são ouvidos, e que têm as suas demandas recebidas e avaliadas, não só engajam mais como também performam melhor
Foto: Divulgação
De acordo com Gianpiero Sperati, CHRO da Gupy, para criar um ambiente acolhedor, que engaje os colaboradores, o principal fator é ter uma escuta contínua. “Mais eficaz que circular formulários de pesquisa, de tempos em tempos, é avaliar o clima da empresa em tempo real e manter os canais abertos para se comunicar com as equipes. Profissionais que sabem que são ouvidos, e que têm as suas demandas recebidas e avaliadas, não só engajam mais como também performam melhor.”
A implementação de uma cultura que priorize o bem-estar, o desenvolvimento e as características particulares dos colaboradores tem dado ótimos resultados na produtividade do Banco BV. “Isso passa por uma liderança que demonstra empatia, acredita e promove a diversidade e a inclusão e se preocupa com o bem-estar da equipe, sempre mantendo uma comunicação aberta e tempestiva”, explica Martina Mendonça.
A escuta como via de mão dupla é unanimidade nesse assunto. “Entendemos que compartilhar informações relevantes, ouvir ativamente os colaboradores e criar canais de comunicação eficazes é fundamental. Prezamos por uma comunicação aberta e transparente entre todos os níveis na empresa”, acrescenta Jane Teixeira, diretora de Desenvolvimento Humano, Organizacional e Cultura da Leroy Merlin.
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Idade não é apenas um número
Apesar do aumento de mão de obra jovem no mercado de trabalho, não podemos esquecer que muitos colaboradores, de diversas empresas, são mais velhos – Millennials e Baby Boomers. Por isso é importante que as formas de lidar com esses funcionários seja personalizada, atendendo às especificidades de cada geração.
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Funcionários motivados realizam boas entregas. Consideramos ser fundamental ter essa preocupação com a qualidade de vida dos colaboradores para que a AeC tenha um crescimento sustentável
“Cada geração possui perspectivas, preferências e estilos de trabalho distintos. Compreender e respeitar essas diferenças pode contribuir para uma experiência mais inclusiva e satisfatória”, comenta Martina, do BV. A executiva fala, ainda, das preferências de cada geração: os Baby Boomers valorizam a estabilidade no trabalho e preferem uma comunicação mais presencial; os Millennials e a Geração Z, muitas vezes, valorizam a flexibilidade, a inovação e a comunicação digital.
Dar oportunidade para pessoas de diferentes idades – as que estão entrando no mercado de trabalho e as que já têm uma bagagem extensa dentro dele – também faz diferença na reputação da empresa. “Nos posicionamos como uma importante porta de entrada ao mercado de trabalho para jovens entre 18 e 24 anos e uma possibilidade real de emprego para profissionais acima de 50 anos”, explica Jackson Bruno Almeida, da AeC. “Desenvolvemos uma metodologia de capacitação tanto para aqueles que não têm experiência profissional anterior como para quem ainda precisa aprender mais sobre o universo digital.”
Um estudo realizado pela Accenture pontua quatro crenças sobre os funcionários e os pensamentos reais deles sobre esses assuntos, confirmando a fala de Mendonça:
- Crença: Funcionários preferem o regime híbrido.
Realidade: Os colaboradores querem ter liberdade de escolher entre remoto, presencial ou híbrido ou serem consultados sobre suas preferências. - Crença: Desafios de trabalho que surgiram com a pandemia vão passar.
Realidade: Empregadores e colaboradores vão ter que desaprender certos hábitos ruins. - Crença: Sucesso significa produtividade máxima.
Realidade: Ser produtivo ao máximo tem seu custo. - Crença: A localização da empresa é o fator mais importante para os colaboradores.
Realidade: Implementar formas inteligentes de trabalho para poder realizá-lo de qualquer lugar é o mais importante para os funcionários.
Para ser uma das empresas mais inovadoras do mercado, como a Ambev se classifica, é necessário levar essas crenças em consideração, além de outros fatores. “Sabemos que, para atingir esses resultados, precisamos de times compostos por pessoas com diferentes conhecimentos, bagagens e experiências”, revela Illana Kern.
Outro ponto considerado na hora de tratar com funcionários com grandes diferenças de idade é a revisão de propostas da empresa, como faz a Natura &Co. “Ao identificarmos essa diversidade, iniciamos uma revisão dos nossos benefícios e soluções aos colaboradores, para abranger as diferentes configurações familiares, flexibilizando a oferta de benefícios, e sermos mais inclusivos ao mesmo tempo em que fortalecemos a nossa proposta de valor para o colaborador”, confirma Mariana Talarico.
Entendemos que compartilhar informações relevantes, ouvir ativamente os colaboradores e criar canais de comunicação eficazes é fundamental. prezamos por uma comunicação aberta e transparente entre todos os níveis na empresa
Algumas empresas criam grupos específicos só para lidar com as diversidades do time, como a Leroy Merlin. “Mantemos um Comitê de Diversidade Estratégico, responsável pela governança e promoção de iniciativas internas e externas relacionadas a essa temática, que se desdobra em seis grupos de afinidade”, conta Jane Teixeira. A executiva explica que a empresa trabalha em políticas específicas, que visam criar oportunidades iguais para todos, independentemente de gênero, orientação sexual, política, religião, raça, etnia ou faixa etária. Para isso, uma dica é realizar um censo interno. “O nosso cobre a demografia, a diversidade em características, as experiências, as orientações, a educação e as formas de habitar entre os nossos colaboradores, o que nos permite direcionar de forma mais assertiva nossos projetos e iniciativas.”
A Gupy também acompanha o assunto no dia a dia. “Diferentemente da Geração Y, que presenciou a mudança que a era digital trouxe para o dia a dia de ambientes profissionais e pessoais, os Zs já nasceram completamente inseridos na cultura on-line”, complementa Gianpiero. Esse movimento está forçando os RHs mais tradicionais a se reformularem.
O executivo explica, ainda, que é necessário oferecer soluções para os colaboradores mais novos. “Já sabemos também que eles possuem um grande senso de imediatismo: são críticos, dinâmicos e carregam muita determinação em suas atitudes, além de já prometerem ser bem exigentes acerca do que esperam de seus empregos.”
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Pilares para construir uma liderança consciente voltada para o bem-estar da equipe
segundo Anna Telles Vieland, fundadora do Coletivo Yama
- Presença: Estar totalmente atento ao momento atual, não ter distrações e ser resiliente.
- Clareza: Ver as coisas como elas realmente são, sem se deixar afetar por preconceitos ou ilusões.
- Compaixão: Conectar-se diretamente ao entendimento de que possuímos uma humanidade compartilhada, ou seja, todos são humanos e também erra
- Coragem: Necessária para enfrentar desafios e tomar decisões difíceis, algumas vezes impopulares.
- Propósito: Ter um objetivo claro e significativo ajuda a manter o foco e o senso de pertencimento, a fim de motivar as pessoas em direção a uma meta positiva.
Tecnologia, Inteligência Artificial e gamificação nas iniciativas corporativas
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Gartner, a gamificação – método que aplica mecanismos e dinâmicas de jogos para motivar e ensinar de forma lúdica – seria o principal método adotado para melhoria de resultado por empresas em todo o mundo. “Tal pesquisa levou em consideração o que colaboradores das empresas estavam falando em redes sociais corporativas, ou seja, foi algo espontâneo”, explica Gianpiero.
Com o trabalho mais divertido, o ambiente fica leve – e as tarefas menos chatas. “Os colaboradores se sentem provocados a alcançar metas que, por sua vez, aumentam a produtividade. Através dos desafios, os funcionários têm a chance de aprimorar competências”, adiciona Martina Mendonça, do BV.
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Ao identificarmos essa diversidade, iniciamos uma revisão dos nossos benefícios e soluções aos colaboradores, para abranger as diferentes configurações familiares, flexibilizando a oferta de benefícios, e sermos mais inclusivos ao mesmo tempo em que fortalecemos a nossa proposta de valor para o colaborador
Assim que um novo colaborador ingressa na Ambev, ele já tem contato com essa nova forma de compreender suas tarefas. “Utilizamos essas plataformas em diversos pontos da jornada do funcionário, como na integração (ou onboarding), já que a gamificação serve para estimular as pessoas a aprender sobre a companhia enquanto se divertem e acumulam pontos para trocar por produtos, tornando a experiência mais leve”, conta Illana. Já os profissionais que desejam se especializar em alguma área podem usar programas de desenvolvimento, e são testados com gamificação. A iniciativa avalia, de modo descontraído, a eficácia da abordagem e a retenção do conteúdo.
Em outras empresas, o incentivo acontece por meio de palestras e até ações na rua. “Na Semana BemEstar, promovemos um circuito de benefícios para que os funcionários invistam na saúde e no bem-estar, além de contarmos com palestras e patrocínio de ingressos para uma corrida de rua”, diz Luciana, da Tokio Marine.
Na Tokio Marine, a IA serviu primeiro para ajudar os funcionários com dúvidas relacionadas ao departamento de Recursos Humanos, para somente depois ser apresentada aos clientes da seguradora. “Desde então, a Marina (assistente virtual baseada em IA) tem sido treinada para falar sobre os mais diversos assuntos, tanto para o público interno quanto para os corretores e os clientes”, completa Amaral.
As plataformas de Workforce Management são outro exemplo do uso de tecnologia e IA para alavancar o Employee Experience. Além de auxiliar na gestão de tarefas, elas possuem recursos para compreender o desempenho, o engajamento e o humor dos colaboradores no dia a dia – informações que podem ser utilizadas pelos líderes para basear feedbacks, planejar treinamentos ou ficar alerta para o tipo de approach que será realizado. Dessa forma, a jornada do colaborador torna-se mais personalizada, o que ajuda a aproximá-lo da empresa.
A Inteligência Artificial, por outro lado, é a chave para combinar funcionários com vagas adequadas. “Temos várias ferramentas de IA que apoiam o diagnóstico e o match entre candidatos/colaboradores e a empresa, o que ajuda na tomada de decisão e na reflexão do profissional sobre os ambientes em que ele tem maior potencial de identificação”, conta Mariana Talarico, da Natura &Co.
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Os frutos de um colaborador feliz
Todos esses pontos convergem para a mesma ideia: quando o trabalhador se sente bem no que faz, ele faz melhor. E isso a Ambev pode confirmar: “A melhoria da experiência do colaborador cria um ciclo positivo, no qual colaboradores mais engajados prestam melhor atendimento ao cliente, resolvem os problemas de maneira mais rápida e eficaz, melhoram a comunicação entre as partes e aumentam a fidelização.”
Investir nos colaboradores significa investir no futuro da empresa, pois eles são a base do funcionamento de qualquer sistema de produtos ou serviços. “Eles demonstram maior disposição para resolver problemas, fornecer informações precisas e criar interações positivas”, diz Martina, do BV.
Utilizamos essas plataformas em diversos pontos da jornada do funcionário, como na integração (ou Onboarding), já que a gamificação serve para estimular as pessoas a aprender sobre a companhia enquanto se divertem e acumulam pontos para trocar por produtos, tornando a experiência mais leve
Promovemos um circuito de benefícios para que os funcionários invistam na saúde e no bem-estar, além de contarmos com palestras e patrocínio de ingressos para uma corrida de rua
“O processo de Employee Experience permite que a nossa rede de colaboradores, conectados por um propósito comum, coloque as Consultoras de Beleza Natura e Avon e os seus clientes no centro, todos os dias, em todas as suas ações”, finaliza Mariana.
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5 formas para atrair e retaer novos talentos
segundo Gianpiero Sperati, CHRO da Gupy
- Anuncie e mantenha canais de comunicação na internet.
- Forneça bons salários e autonomia.
- Ofereça horários flexíveis.
- Engaje os colaboradores em uma causa.
- Disponibilize acesso à internet sem restrição.
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