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O setor de energia em transformação

O setor de energia em transformação

Pacto com pessoas e tecnologia: a receita da distribuidora do Espírito Santo para comemorar nova vitória no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente

A QUALIDADE DO FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA nas casas capixabas foi decisiva para que a EDP Espírito Santo fosse lembrada, pelo segundo ano consecutivo, como a melhor empresa do setor de energia elétrica do País.

A distribuidora obteve o melhor desempenho do segmento na primeira etapa do processo de seleção. Avançou para a segunda fase, quando avaliadores da OnYou se passam por consumidores e consideram métricas diversas, tais como: agilidade, capacidade de resolução sobre assuntos que motivaram o contato, clareza e cortesia.

A EDP Espírito Santo teve todos os seus canais de relacionamento testados e levou a melhor na 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria “Energia e Utilities”.  O resultado poderia ter sido diferente se a companhia não tivesse em sua cultura o pacto com “pessoas”.

“A EDP se diferencia muito pela conduta ética e pela forma como lida com os seus colaboradores e a sociedade, no todo. Estamos muito contentes pelo reconhecimento, porque o trabalho para a melhoria de nossos processos e formas de atendimento é constante. Um Prêmio desse gabarito é um sinal de confiança e de que estamos no caminho certo”, comemora João Brito Martins, vice-presidente de Distribuição da companhia.

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É sempre sobre pessoas

No histórico de ações em prol do capital humano, a empresa vem dando um show. Nas pautas por maior inclusão há programas destinados às equidades racial, de gênero, LGBTQIA+, PCDs (Pessoas com Deficiência), além de grupos com ações específicas aos funcionários mais velhos e de espiritualidades, como forma de buscar o equilíbrio e o bem estar social.  

“Nossos programas já existiam antes da pandemia, mas, os agravamentos sociais causados pelos avanços da Covid-19 intensificaram ainda mais nossas metas por inclusão. Há, hoje, ensino voltado à formação de mulheres eletricistas para aumentar a representação feminina de nossa base, e meta maior por mais mulheres em cargos de liderança”, conta o gestor.

A EDP busca, em médio prazo, somar à sua Central 50% de colaboradores negras e negros. Motivos que fazem dela um exemplo a ser seguido nas práticas de ESG – Ambiental, Social e Governança do inglês Environmental, Social and Governance – relativas aos três eixos considerados essenciais da sustentabilidade e do impacto social de um negócio.

“Pessoas são o centro de todas as coisas e isso aumenta nossas responsabilidades, especialmente no cenário pandêmico. Por isso, nosso empenho em oferecer todos os meses, desde fevereiro de 2020, máscaras a toda a força de trabalho, atendimento médico e psicológico, vacinação de todas as equipes contra a gripe e antecipação do 13º salário e do vale-Natal para nossos colaboradores reitera nosso compromisso de apoiar e proteger nossa força de trabalho”, afirma o executivo.

Tríade do sucesso

Se funcionários satisfeitos tornam clientes mais satisfeitos, a inteligência artificial, que começou a ser utilizada nos canais de atendimento da companhia, foi importante para a conquista consecutiva da premiação. Tudo porque a distribuidora de energia tem utilizado a enorme quantidade de dados gerados em suas operações para melhorar a sua qualidade de serviço.

“Nós temos muitos pontos de contato com nossos consumidores. Todos os dados recebidos – sejam técnicos, sejam de interação – aliados à capacidade de processamento que não tínhamos no passado, nos permitiram criar uma relação mais aproximada com os clientes. Viemos, ao longo do tempo, com enorme esforço para conhecermos cada vez mais o perfil de cada cliente, e o nível de detalhe a que chegamos nos permite identificar quando poderá ocorrer algum problema para, então, atuarmos antecipadamente, evitando falhas”, explica.

Também a automação das redes e as manutenções preditivas tiveram impacto nos índices de relacionamento com o capixaba. “A adesão à tecnologia aumentou nossa capacidade de fornecimento e nos abriu um mar de oportunidades que foram aproveitadas para alcançar o objetivo final: melhorar a qualidade de nossos serviços e aumentar a satisfação daqueles que os utilizam.”

Antecipação

Os principais indicadores do setor são o número médio de interrupções elétricas e o número de vezes em que o cliente fica sem energia por ano. Com as diferentes tecnologias implementadas e em implementação, é esperada uma contínua melhoria da qualidade de serviço.

“Entender as necessidades de nossos clientes nos permite oferecer soluções customizadas ao mesmo tempo em que, além de atender melhor às suas expectativas, pode também tornar sua conta mais sustentável na forma de consumo”, finaliza o executivo.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
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jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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