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Sobre o mais hard dos KPIs

Sobre o mais hard dos KPIs

“A MUDANÇA COMEÇA DENTRO DAS PESSOAS.” Sei que corro o risco de espantar muitos leitores com uma frase tão batida, mas, na maioria das vezes, as respostas estão nas obviedades.

Esta frase resume um entendimento que pouco a pouco vem se sofisticando em organizações que comercializam produtos e serviços: a satisfação dos colaboradores influencia diretamente a satisfação dos clientes.

Um bom Net Promoter Score (NPS), a redução do churn e a totalização de clientes são alguns dos indicadores perseguidos como drivers de bons resultados comerciais. Mas, antes deles, e geralmente coadjuvantes, estão os indicadores de satisfação dos colaboradores. No dia a dia de uma empresa, uma má-experiência interna gera não apenas impactos negativos na vida dos colaboradores como também se traduz em oportunidades perdidas de encantamento dos clientes.

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Podemos chamar essa noção de “EX4CX” (EX for CX): a Experiência do Colaborador em simbiose e a serviço da Experiência do Cliente. É com esse olhar que realizamos na Mandalah projetos profundos de transformação cultural, para clientes no Brasil e na América Latina, entendendo que investir na cultura é investir no cliente e no negócio.

Remuneração, benefícios e respeito compõem uma “Pirâmide de Maslow” pós-industrial que estabelece as pré-condições para relações profissionais minimamente humanizadas. Mas é preciso desenvolver uma maior consciência nas organizações sobre a complexidade do tema e tudo o que pode ser feito na direção de construir culturas nas quais as pessoas estejam mais predispostas a fazer o melhor trabalho de suas vidas.

Um primeiro fator é o Propósito. Ter um propósito organizacional definido e, principalmente, vivido na prática é chave para atrair os melhores talentos, dar liga na cultura e ter das pessoas a “milha extra”.

Outro ponto é a Liderança. Pesquisas nos EUA mostram que 75% das pessoas que se desligam de uma empresa costumam fazê-lo por seu líder, e não pelo trabalho que desempenham. Investir na formação de líderes empáticos e assertivos, que promovam um ambiente acolhedor e sincero, é investir no cliente.

Um terceiro aspecto é a Segurança Psicológica, conceito que surgiu a partir de estudos da acadêmica Amy Edmondson, de Harvard, que fala sobre as pessoas poderem ser quem são, dizer o que pensam, sem medo de sofrerem retalições. Isso diminui o medo do erro e potencializa a criatividade. 

Existem outras oportunidades de repensar como enxergamos e fortalecemos a cultura organizacional, ao entender que ela é um elemento central de qualquer negócio. Precisamos nutrir nossa visão sistêmica. Vírus nascem de desequilíbrios ambientais, sonhos realizados nascem de atitudes corajosas e uma boa experiência do cliente nasce do simples entendimento de que a mudança começa dentro das (nossas) pessoas.

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
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Fabiana Hanna
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
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Head de Conteúdo
Melissa Lulio
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Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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