O salto dos agentes autônomos de IA
- Por Nayara de Deus
A adoção de agentes autônomos de Inteligência Artificial (IA) está crescendo rapidamente, impulsionada pela demanda por automação inteligente e eficiência operacional.
De acordo com relatório recente da Salesforce, especialista global em tecnologias de gerenciamento do relacionamento com clientes, estima-se que líderes de RH de todo o mundo deverão realocar um quarto de sua força de trabalho, já que a adoção das IAs autônomas deve crescer 327% até 2027.
De olho nessa tendência – que vai muito além dos chatbots e copilotos ao permitir que sistemas tomem decisões complexas com base em dados e contexto – a empresa lançou o Agentforce: uma plataforma que habilita a criação de agentes de IA autônomos integrados ao seu ecossistema de CRM.
“Com ele, as companhias não precisam mais construir suas soluções de IA do zero. Os agentes já nascem conectados ao Data Cloud, aos fluxos automatizados e às regras de negócios, podendo agir com autonomia em tarefas, como qualificar leads, gerenciar casos de atendimento ou otimizar campanhas de marketing”, afirma Adriano Marcandali, VP regional de Agentforce e Data Cloud LATAM da Salesforce
Na prática
O Agentforce foi desenvolvido para percorrer toda a jornada de vendas – da abordagem ao fechamento – com integração total ao ecossistema Salesforce.
A seguir, veja as principais ferramentas que sustentam seu funcionamento:
Ferramenta | Função no Agentforce |
|---|---|
Atlas Reasoning Engine | Simula o raciocínio humano para planejar e executar ações de forma autônoma. |
Salesforce Flow | Automatiza fluxos complexos de trabalho de forma visual e intuitiva. |
Prompt Builder | Cria instruções em linguagem natural para orientar os agentes de IA. |
Apex | Permite customizações avançadas com programação específica. |
MuleSoft APIs | Conectam o Agentforce a sistemas externos em tempo real. |
“Todas as ferramentas trabalham juntas para criar uma experiência de vendas fluida e eficiente, em que os agentes não apenas interagem com os clientes, mas também realizam tarefas como qualificar leads, responder a dúvidas técnicas, recomendar produtos e até mesmo fechar contratos – tudo isso de forma integrada e escalável”, compartilha o gestor.
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Diferenciais para além do script
Embora os agentes de IA avancem no mercado, Adriano explica que muitas soluções ainda se limitam a fluxos previsíveis e a respostas baseadas em gatilhos simples.
“O Agentforce rompe essa lógica ao incorporar um motor de raciocínio próprio, o que permite aos agentes entenderem o contexto, interpretarem as variações e definirem o melhor plano de ação sem depender de instruções linha por linha. Isso dá mais elasticidade às operações e reduz o esforço de configuração contínua”, avalia.
Confiança é a base de qualquer relacionamento com o cliente. No caso do Agentforce, a construção da confiança começa na arquitetura da plataforma
Para ele, outro ponto relevante está na capacidade de “personalização com governança operacional embutida” capaz de responder a uma das maiores dores do mercado: escalar o uso da IA sem abrir mão da supervisão.
“Empresas podem configurar rapidamente novos agentes com base em funções específicas e ainda estabelecer proteções, limites e trilhas de auditoria, o que amplia a confiança nas interações automatizadas”, complementa.
O case Grupo Primo: ampliando a capacidade de atendimento
O Grupo Primo implementou o Agentforce como piloto na Faculdade Hub em uma operação complexa devido à grande variedade de MBAs e cursos de graduação nos quais cada turma possuía demandas e respostas específicas. Antes da implementação da ferramenta, as soluções testadas não conseguiam atender os alunos de forma eficaz na ponta, resultando em um “transbordo” (transferência para atendimento humano) de 75%.
Com a implementação do Agentforce, a Faculdade Hub obteve uma melhoria potencial: a retenção de atendimentos pelo bot atingiu 80%, reduzindo o transbordo para atendentes humanos a apenas 20% – resultado considerado um grande sucesso interno.
Atualmente, o Grupo Primo está escalando o uso da solução. A expectativa é implementar a funcionalidade de SDR (Sales Development Representative) da plataforma em outras áreas do Grupo – projeto que já está na fase-piloto para essa expansão.
ADRIANO MARCANDALI,
VP Regional de Agentforce e Data Cloud Latam da Salesforce
IA com responsabilidade no centro da estratégia
Com a crescente sofisticação dos agentes autônomos, Adriano lembra que garantir o uso ético da Inteligência Artificial se tornou uma exigência – e não mais um diferencial.
No Brasil, apenas 37% dos consumidores acreditam que as empresas utilizam IA de forma responsável, segundo o relatório State of the AI Connected Customer, da própria Salesforce. “Esse dado reforça a urgência de soluções que priorizem a transparência, a segurança e a governança dos dados”, analisa e conclui:
“Confiança é a base de qualquer relacionamento com o cliente. No caso do Agentforce, a construção da confiança começa na arquitetura da plataforma. Todos os agentes atuam com diretrizes claras, operam em ambientes seguros e respeitam limites definidos pelas empresas, como no projeto com o iFood: nosso objetivo não é apenas automatizar processos, mas ajudar empresas a criar vínculos duradouros com os seus consumidores.”
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