O QUE É PRECISO PARA CONSTRUIR UMA JORNADA?
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 4 min leitura
“A JORNADA É O GRANDE DIFERENCIAL DAS EMPRESAS. Quem não olhar para ela, não vai conseguir ter sucesso.” A fala de Carla Melhado, CEO da Mutant, reflete um entendimento que o mercado como um todo adquiriu nos últimos anos: a importância do customer centric para o resultado das empresas.
Porém, apesar de muitas organizações acreditarem ter o cliente no centro das estratégias adotadas, não é isso que acontece na prática. “O grande diferencial está no mindset. Muitas empresas dizem estar focadas em jornadas, mas a atenção ainda se volta para processos internos e resultados em curto prazo, e não para a experiência que se pode gerar para os clientes”, explica Carla.
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E esse mindset de jornada está intrínseco à Mutant, que é pioneira na questão e nasceu diante da busca por entender as necessidades dos clientes e aproximar as marcas dos consumidores finais. A visão “end to end” da estratégia faz com que a empresa venda o serviço de gestão da jornada e use a tecnologia como meio.
Tal entendimento se estende a todas as empresas do Grupo. É o caso da Myra, especialista em análise do consumidor, que aposta no combo tecnologia e pessoas. “Com a tecnologia, ganhamos escala, avaliamos o comportamento do consumidor em diferentes canais, seja por voz, seja por texto, e mergulhamos fundo para entender desde a transição de sentimento até o verdadeiro motivo do contato. Com as pessoas, fazemos a diferença. São elas que fazem as correlações, trazem os insights e planos de ação. São elas que, com olhar consultivo, associam a visão de negócio para, de fato, agregar valor nos diagnósticos e nas recomendações”, conta Danielle Francis, CEO da Myra.
Caminhando neste sentido, tanto a Mutant quanto a Myra criaram excelentes experiências para seus clientes, o que culminou no reconhecimento de ambas as empresas pelo Prêmio CONAREC, o maior de inteligência relacional do País. Elas saíram vencedoras nas categorias Sistema de Monitoria de Agentes e Plataforma de Jornada do Consumidor.
Pensar em jornada é ir além
Acompanhar os passos do cliente, investir em tecnologia, buscar eliminar atritos e incrementar o design de um aplicativo ou site é apenas o começo de uma conversa quando o assunto é jornada de experiência. É o que explica Danielle Francis: “Mergulhar fundo para entender a jornada do cliente pode parecer óbvio, mas não é. Trazer fluidez, eficiência e conexão emocional em cada ponto de contato exige esforço de todas as áreas da empresa e é um trabalho contínuo. Para compreender essa questão, é preciso entender o jeito como as pessoas compram, se relacionam. É necessário entender a complexidade humana e quebrar paredes para gerar as conexões e experiências positivas.”
Daí vem a importância de se trabalhar a gestão da jornada dentro de toda empresa. Chegar ao objetivo de encantar o cliente não é resultado apenas do uso de dados, da implementação de tecnologia ou do entendimento do cliente. O segredo está na junção de todos esses fatores e alguns outros.
A CEO da Myra destaca que o ponto mais importante é a escuta do cliente. Ele é capaz de dar todas as respostas que uma marca precisa para criar suas estratégias, mas, em muitos casos, é apenas estimulado a falar e não a ser ouvido genuinamente. Cria-se a expectativa e a experiência não é entregue.
“A postura customer centric precisa ser tão comum na prática quanto é no discurso. O esforço para gerar significado, agir rapidamente, fazer e comunicar do jeito certo deve ser prioridade, mas a estratégia só vai ser efetiva se estiver alinhada com a expectativa do cliente em cada momento da jornada”, alerta Danielle.
E quando se trata de encantar e cuidar de pessoas, a Mutant e a Myra começam de dentro para fora, a partir de seus times internos. Carla Melhado conta que há um time dedicado à hospitalidade e à retomada ao escritório para receber os colaboradores no retorno presencial pós-pandemia.
Essa é a essência que as empresas do Grupo passam para seus clientes: a importância de percorrer todos os caminhos para construir jornadas incríveis e inesquecíveis para os que entram em contato com uma marca.
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