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O QUE É PRECISO PARA CONSTRUIR UMA JORNADA?

O QUE É PRECISO PARA CONSTRUIR UMA JORNADA?

A construção de uma jornada de experiência passa por um complexo trabalho de gestão, tornando a tecnologia um meio e as pessoas essenciais

“A JORNADA É O GRANDE DIFERENCIAL DAS EMPRESAS. Quem não olhar para ela, não vai conseguir ter sucesso.” A fala de Carla Melhado, CEO da Mutant, reflete um entendimento que o mercado como um todo adquiriu nos últimos anos: a importância do customer centric para o resultado das empresas.

Porém, apesar de muitas organizações acreditarem ter o cliente no centro das estratégias adotadas, não é isso que acontece na prática. “O grande diferencial está no mindset. Muitas empresas dizem estar focadas em jornadas, mas a atenção ainda se volta para processos internos e resultados em curto prazo, e não para a experiência que se pode gerar para os clientes”, explica Carla.

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E esse mindset de jornada está intrínseco à Mutant, que é pioneira na questão e nasceu diante da busca por entender as necessidades dos clientes e aproximar as marcas dos consumidores finais. A visão “end to end” da estratégia faz com que a empresa venda o serviço de gestão da jornada e use a tecnologia como meio. 

Tal entendimento se estende a todas as empresas do Grupo. É o caso da Myra, especialista em análise do consumidor, que aposta no combo tecnologia e pessoas. “Com a tecnologia, ganhamos escala, avaliamos o comportamento do consumidor em diferentes canais, seja por voz, seja por texto, e mergulhamos fundo para entender desde a transição de sentimento até o verdadeiro motivo do contato. Com as pessoas, fazemos a diferença. São elas que fazem as correlações, trazem os insights e planos de ação. São elas que, com olhar consultivo, associam a visão de negócio para, de fato, agregar valor nos diagnósticos e nas recomendações”, conta Danielle Francis, CEO da Myra. 

Caminhando neste sentido, tanto a Mutant quanto a Myra criaram excelentes experiências para seus clientes, o que culminou no reconhecimento de ambas as empresas pelo Prêmio CONAREC, o maior de inteligência relacional do País. Elas saíram vencedoras nas categorias Sistema de Monitoria de Agentes e Plataforma de Jornada do Consumidor. 

Pensar em jornada é ir além 

Acompanhar os passos do cliente, investir em tecnologia, buscar eliminar atritos e incrementar o design de um aplicativo ou site é apenas o começo de uma conversa quando o assunto é jornada de experiência. É o que explica Danielle Francis: “Mergulhar fundo para entender a jornada do cliente pode parecer óbvio, mas não é. Trazer fluidez, eficiência e conexão emocional em cada ponto de contato exige esforço de todas as áreas da empresa e é um trabalho contínuo. Para compreender essa questão, é preciso entender o jeito como as pessoas compram, se relacionam. É necessário entender a complexidade humana e quebrar paredes para gerar as conexões e experiências positivas.”

Daí vem a importância de se trabalhar a gestão da jornada dentro de toda empresa. Chegar ao objetivo de encantar o cliente não é resultado apenas do uso de dados, da implementação de tecnologia ou do entendimento do cliente. O segredo está na junção de todos esses fatores e alguns outros. 

A CEO da Myra destaca que o ponto mais importante é a escuta do cliente. Ele é capaz de dar todas as respostas que uma marca precisa para criar suas estratégias, mas, em muitos casos, é apenas estimulado a falar e não a ser ouvido genuinamente. Cria-se a expectativa e a experiência não é entregue. 

“A postura customer centric precisa ser tão comum na prática quanto é no discurso. O esforço para gerar significado, agir rapidamente, fazer e comunicar do jeito certo deve ser prioridade, mas a estratégia só vai ser efetiva se estiver alinhada com a expectativa do cliente em cada momento da jornada”, alerta Danielle. 

E quando se trata de encantar e cuidar de pessoas, a Mutant e a Myra começam de dentro para fora, a partir de seus times internos. Carla Melhado conta que há um time dedicado à hospitalidade e à retomada ao escritório para receber os colaboradores no retorno presencial pós-pandemia. 

Essa é a essência que as empresas do Grupo passam para seus clientes: a importância de percorrer todos os caminhos para construir jornadas incríveis e inesquecíveis para os que entram em contato com uma marca. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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