O horário do pão na chapa e o débito da experiência
- Por Jacques Meir
- 5 min leitura
Dia desses, estou no ótimo combinado de restaurante e café localizado na região de Cerqueira César (vulgo “Jardins”), na cidade de São Paulo. Conversa ótima com uma amiga de longa data. Gosto muito do lugar, ideal para conversas sem pressa, que podem ir do café ao vinho, entre o fim da tarde e o começo e o meio da noite.
Cheguei por volta das 17h20, engatei a conversa e resolvi pedir uma coisinha para beliscar. Não era hora de janta, mas um dos sabores que vêm da padaria criativa cairia bem. Minha amiga pediu para mudar de mesa, assim o fizemos e nos reacomodamos. Procurei um garçom e fiz meu pedido às 18h05… Mas o garçom me informou que “a cozinha da tarde estava encerrada e a cozinha do jantar é que estava valendo”.
Fiquei perplexo, imaginando qual é a dificuldade de um inocente pão na chapa ser feito 5 minutos após a tal virada de horário. Logo, todos os princípios mais elementares da experiência do cliente começaram a cutucar minha mente. Chamei o gerente. Ele, bastante solícito, procurou explicar a “política da casa”. Eu e minha amiga, queridíssima, explicamos a circunstância. O “procedimento” dizia que os garçons deveriam alertar o pessoal nas mesas sobre a “transição de cozinha”. Como mudamos de mesa justamente nesse horário, o “procedimento” falhou, e toda essa novela para um simples pão na chapa… (sim, eles acabaram atendendo ao meu pedido, já que a prosaica fatia de pão não “interfere” na rotina da cozinha para o jantar).
Agora, seria possível desdobrar o fato e mostrar como a boa experiência requer plasticidade, capacidade de adaptação e versatilidade para reduzir a fricção ao longo da jornada e na interação com o cliente. No entanto, o pequeno causo ilustra um sentimento pouquíssimo compreendido no interior das empresas no Brasil.
Este é o País do agora.
O Brasil negou a si mesmo a possibilidade de ser o País do futuro e isso se reflete no comportamento das pessoas. Somos sanguíneos, impacientes, inquietos e instantâneos. Dizemos que as coisas são “para ontem”. Somos o País do futebol que derruba técnicos em dias ou semanas. Que incensa o jogador de hoje e o espicaça amanhã. E somos assim porque o amanhã não é garantido.
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A hora é agora
Logo, melhor viver o agora. Amanhã, a violência, a enchente, o desemprego, a falência da empresa, a recessão, a inflação, a canetada do governo podem mudar o arranjo das coisas e nos afastar do que está ao alcance agora. Hoje, a B3 sobe e é bom realizar lucros. Amanhã, sabe-se lá o que o presidente de plantão vai falar. Hoje, o povo consome blusinha da Shein. Amanhã, ela será taxada. Hoje, o motoqueiro que faz a entrega da compra realizada no app corre tresloucadamente. Amanhã, ele não sabe se terá serviço ou se irá sofrer um acidente.
Logo, é natural que o pão na chapa com hora marcada seja também o símbolo de um País que tenta extrair o máximo do instante presente porque renunciou ao direito de pensar no futuro. O pão na chapa às 18h01 pode criar um efeito borboleta incalculável que seria evitado às 17h59.
Logo, boa parte da inadimplência existente no País tem, por hipótese (que pode ser testada), o senso de urgência que prevalece sobre a noção de importância. A inadimplência é o preço a pagar por uma economia que tem sede e que precisa girar, apesar de toda a força contrária.
No Brasil, a taxa de juros básica deveria inibir uma economia aquecida. Mas quem aqui tem disposição de esperar o juro básico cair para colocar comida na mesa? Quem vai esperar a janta para deixar de comer o biscoito recheado? A hora é agora, o momento é esse, já, para ontem.
E quando a dívida chega, porque, como o Uber, ela vai chegar, as pessoas vão continuar a viver. A dívida que espere. É a experiência da dívida: “devo, não nego, pago quando puder” (e quando você conseguir apresentar uma negociação que caiba no bolso). “Comprei sim, problema para o meu eu do futuro.” Não há educação financeira capaz de reduzir o déficit crônico de dopamina que tem origem na economia do agora.
Para finalizar, vale a pergunta: Você teria coragem de perguntar para o seu cliente se ele acha melhor esperar para comprar depois o que você precisa vender já? No País do agora, a venda que você perde hoje não retorna amanhã. E o plano estratégico de cinco anos é apenas um exercício de tarô corporativo. Aliás, se bem me lembro, o prazo para apresentar o plano é hoje.
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