O desafio de capacitar pessoas de todas as idades

O desafio de capacitar pessoas de todas as idades

É possível reunir diferentes gerações e treiná-las para que desenvolvam habilidades técnicas e comportamentais

Você gosta de cinema? Se sim, é provável que já tenha tido interesse pelo filme The Intern – que foi traduzido, no Brasil, para Um Senhor Estagiário. Em seu lançamento, no ano de 2015, a obra colocou muitas pessoas e empresas para pensar se existe uma idade ideal para trabalhar. Fomos ensinados que, sim, existe um período “útil” da vida que precede a aposentadoria, a qual, em tese, é o momento do descanso, do merecido desfrute da vida após décadas de contribuição com a sociedade. 

   Por mais que esse ponto de vista ocupe a mente de muitos – tanto por razões culturais quanto por necessidade – há uma mudança de percepção provocada especialmente pelas gerações mais jovens. Elas propõem uma outra forma de ver a vida, afinal, não estão dispostas a esperar 70 anos para descansar. Ao mesmo tempo, há funcionários que, já em idade de possível aposentadoria, não querem parar de trabalhar: há quem queira manter a mente e o corpo ativos por meio da atividade profissional. 

   Apesar disso, grande parte das empresas é resistente à ideia de contatar pessoas que não se encaixam no público jovem – mesmo que elas ainda não sejam idosas. Há outras organizações, contudo, que veem a variedade com bons olhos. É o caso da Atento. Na maior empregadora do País, a diversidade entre os colaboradores é uma constante.

Variedade

 “Na Atento, há tanto pessoas que estão em sua primeira oportunidade de trabalho quanto aquelas com vasta experiência profissional”, diz Ana Marcia Lopes, vice-presidente de Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Ouvidoria da Atento Brasil. Como ela confirma, é realmente um desafio gerir todos os perfis.  

 Por isso, a empresa utiliza vários recursos, como storytelling, gamification, e‑learning, graphic novels, realidade virtual e aumentada, nas modalidades presencial e EAD. Dessa forma, é mais fácil conquistar colaboradores de diferentes gerações. 

 

    “Esse trabalho é conduzido em dois pilares dentro da nossa estratégia de ‘Educação Corporativa’: a Academia Atento, que concentra as iniciativas comportamentais de desenvolvimento; e a estrutura de Treinamento Técnico, que foca as ações de capacitação relacionadas ao modelo de atuação e aos produtos do cliente”, afirma. 

comportamento

 Questionada sobre o foco em treinamento comportamental – que envolve, por exemplo, o incentivo ao atendimento humanizado – Ana conta sobre a realização de atividades mais interativas e personalizadas, como o neuro training, que contribui para a ativação de conhecimento. “Neste modelo, buscamos desconstruir os conceitos de sala de aula, utilizando ferramentas de neurociência e formação continuada, bem como simulações multidisciplinares para conseguirmos acelerar a curva de aprendizagem e entregar atendentes mais bem preparados para a operação”, diz. 

Além do conhecimento técnico, a empresa busca desenvolver habilidades emocionais como autoconhecimento e gestão de emoções, dificuldades, necessidades e sociabilidade. “Para isso, devemos demonstrar proximidade, compreender o indivíduo que está em nossa equipe e buscar os instrumentos ideais para o seu desenvolvimento”, diz. 

“A estratégia da Atento mostra que a idade do colaborador, por mais que o torne mais orientado a um determinado modelo de atendimento, não é uma barreira no ambiente de treinamento”

contratação

A estratégia da Atento mostra que a idade do colaborador, por mais que o torne orientado a um determinado modelo de atendimento, não é uma barreira no ambiente de treinamento. O mesmo vale para a contratação: em vez de olhar para a data de nascimento no RG, vale mais verificar as virtudes de quem busca uma vaga. 

 

  Por fim, Ana relata que os processos seletivos da Atento são conduzidos de acordo com as necessidades da empresa-cliente e dos consumidores dessa marca. Habilidades técnicas, como conhecimentos de ferramentas digitais, bom vocabulário, boa redação, determinada formação acadêmica, são sempre importantes. Porém, as habilidades comportamentais também são indispensáveis: é sempre necessário algum grau de empatia para entregar os melhores serviços de customer experience.

SUMÁRIO – Edição 297

A evolução do consumidor traz uma série de desafios inéditos, inclusive para os modelos de gestão corporativa. A Consumidor Moderno tornou-se especialista em entender essas mutações e identificar tendências. Como um ecossistema de conteúdo multiplataforma, temos o inabalável compromisso de traduzir essa expertise para o mundo empresarial assimilar a importância da inserção do consumidor no centro de suas decisões e estratégias.

A busca incansável da excelência e a inovação como essência fomentam nosso espírito questionador, movido pela adrenalina de desafiar e superar limites – sempre com integridade.

Esses são os valores que nos impulsionam a explorar continuamente as melhores práticas para o desenho de uma experiência do cliente fluida e memorável, no Brasil e no mundo.

A IA chega para acelerar e exponencializar os negócios e seus processos. Mas o CX é para sempre, e fará a diferença nas relações com os clientes.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: IA Generativa | Runway


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