Enfrentando o ineditismo
- Por Melissa Lulio
- 4 min leitura
A confirmação do primeiro caso do novo coronavírus no Brasil alarmou o cidadão e as empresas e, é claro, exigiu que o Poder Público tomasse atitudes rápidas. Por isso, entre outras definições, por meio de Decreto, foram estabelecidos os serviços e as atividades essenciais, que serão mantidas em funcionamento durante a realização de quarentena. A decisão está em linha com a Lei nº 13.979, editada em 6 de fevereiro – que dispõe sobre as atitudes a serem tomadas como resposta ao enfrentamento do surto de COVID-19. E um desses serviços é o atendimento ao cliente.
Na visão de Hélio Costa, presidente do Conselho da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), é prudente e necessária a inclusão do setor entre as atividades que precisam continuar em funcionamento durante a quarentena. “Garantimos o contato com as empresas de planos de saúde, seguros e previdência”, justifica. “Por isso, não podemos parar, mas, precisamos também garantir o máximo de segurança aos colaboradores das empresas, mitigando todas as formas de risco.”
Desafios do setor
Para atender ao Decreto e, ao mesmo tempo, garantir a saúde dos colaboradores, a principal alternativa encontrada pelo setor foi a adoção do regime de home office. Porém, como explica Cláudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), esta opção trouxe desafios técnicos, considerando a variedade de locais e contextos em que vivem os funcionários do setor, Brasil afora.
“Há pessoas que não têm acesso a uma internet de qualidade”, afirma. “Foi preciso cuidar de questões como segurança da informação e, ao mesmo tempo, atendemos às orientações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e da vigilância sanitária, sempre seguindo a ciência.” Para isso, o setor dialogou com instituições do País todo.
Colocando em prática
O foco em diretrizes científicas viabilizou o diálogo do setor com diferentes entidades. “Os diretores e mantenedores da ABT participaram de todas as reuniões que fizemos com o Ministério do Trabalho – e foram conversas longas, de quatro ou cinco horas”, diz Costa. Como resultado, foram editados dois materiais de suma importância: uma carta que confirmou a percepção do setor sobre a gravidade da situação e as ações estabelecidas em defesa da saúde e do bem-estar e, na sequência, uma cartilha capaz de orientar as empresas de relacionamento com clientes em todas as etapas da quarentena.
Tartarini conta que as orientações foram sugeridas por mais de 40 profissionais das empresas e autoridades dos municípios. “Todos os envolvidos sempre se preocuparam muito com as pessoas, e foi muito grande o nível de aceitação dos protocolos estabelecidos com a ABT”, afirma o assessor jurídico. Inclusive, as medidas estabelecidas foram adotadas como decretos locais, em diferentes cidades. “Foi uma união de esforços entre os setores privado e público”, diz.
“O foco da ABT em diretrizes científicas viabilizou o diálogo do setor com diferentes entidades.”
O cuidado com o emprego
Colocando em prática
Outro ponto de destaque, na visão do presidente do Conselho da ABT, é a dedicação do setor aos empregos. Houve muitas empresas que, mesmo antes de viabilizarem a infraestrutura de trabalho em home office, permitiram aos colaboradores dos grupos de risco ficarem em casa, inclusive sem a preocupação de serem demitidos. “Aqueles que são do grupo de risco ou que residem com familiares nessas condições foram os primeiros a serem encaminhados para o regime de home office”, diz Tartarini.
Costa sustenta que os protocolos de saúde e as atividades essenciais serão importantes também durante a reabertura das empresas. Ao mesmo tempo, em caso de lockdown, defende a importância desses serviços que não podem parar. “São eles que garantem a viabilidade do isolamento”, diz.
Mas destacando o foco das empresas de call center em continuar a proteger a saúde e prover seus serviços para a sociedade, Costa destaca: “Nosso farol está apontado para o futuro”.
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