O banco do futuro é acessível e conectado
- Por Melissa Lulio
É FATO QUE O ANO DE 2020 FOI CERCADO de desafios que, antes, não existiam. Foi um cenário totalmente novo, especialmente para quem trabalha diretamente com o cliente e que sempre teve foco em entregar excelência e experiência. Houve empresas que se destacaram nesse contexto, como o Banco Mercantil, vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Bancos – Médio Porte, e que mostram que, mais do que sobreviver às adversidades, é possível surpreender mesmo diante delas.
“Entendemos que o Mercantil do Brasil está dando passos importantes ao criar diversos caminhos e formatos digitais que estejam à disposição do cliente”, sustenta Felipe Boff, diretor-executivo de Produtos, TI e Inovação do Mercantil do Brasil. A empresa tem-se dedicado a evoluir os canais digitais que se somam às diversas opções de contato e serviços disponibilizadas ao consumidor. “O papel do digital é criar mais um mecanismo de acesso de relacionamento dos nossos clientes com o banco, oferecendo mais facilidades sem perder a proximidade, ponto que valorizamos bastante”, comenta.
Essa dedicação da empresa beneficia a todos os públicos, mas especialmente aquele acima dos 50 anos – que corresponde a 74% da base de clientes. De acordo com Boff, os novos recursos estão criando proximidade até mesmo para aqueles que costumavam ser mais distantes dos recursos digitais. “Isso, é claro, foi intensificado com a pandemia, mas entendemos que o MB está dando passos importantes ao criar mais opções que reforçam nosso objetivo de atender nossos clientes sempre da melhor forma, da forma que eles desejam, no momento em que eles precisam”, explica.
A aposta na conectividade, contudo, não significa o abandono do ambiente físico – ainda que a pandemia tenha dificultado o uso desse meio. “Continuamos atendendo esses clientes com excelência, seguindo todos os protocolos de proteção contra a Covid-19”, garante. “A diferença é que o digital cria inúmeras opções e facilidades que somamos dentro do portfólio de atendimento disponível ao cliente.”
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Colaboração
Questionado sobre o papel do banco na educação digital do brasileiro, Boff explica que, nas agências do Mercantil do Brasil, os colaboradores auxiliam no processo de introdução aos mecanismos digitais disponibilizados pela instituição – por exemplo, baixando o aplicativo no smartphone do cliente, ensinando a realizar o primeiro acesso e a navegar no app.
“Percebemos que aproximar o cliente da tecnologia é um processo contínuo, então, buscamos sempre aprimorar as ferramentas com o intuito de simplificar a vida dele”, diz. “O aplicativo do banco é um bom exemplo: conta com uma paleta de cores suave, navegabilidade e linguagem simples e letras maiores, que agradam no uso e exigem menos da visão.”
Adicionalmente, o banco conta com outros canais que também facilitam o dia a dia do público. Um deles é a Mel, assistente virtual que atende tanto pelo chat, no site e no app, quanto pelo WhatsApp. “O meio digital é mais uma figura de relacionamento, e entendemos que ajudar o cliente a estar disposto a usar novos mecanismos é mais um desafio das instituições financeiras”, afirma o executivo. “Sabemos da nossa responsabilidade nesse caminho. Criamos algo novo e precisamos ajudar o cliente a fazer os processos de adoção e de utilização da melhor maneira possível ao longo da jornada dele conosco.” Um exemplo disso é a implementação do Hugo, um assistente virtual de libras que ajuda clientes com deficiência a navegar pelo portal.
Experiência independentemente do canal
O app do Mercantil do Brasil surgiu para facilitar o uso de funções diretas pelo cliente. “O aplicativo tem ampliado as possibilidades financeiras do cliente e de relacionamento com a instituição, além de fazer com que a vida financeira dele reflita muito mais a necessidade do momento atual, de conectividade constante”, justifica. “O banco criou uma condição na qual há presença e disponibilidade no momento em que o cliente precisa e não no momento em que o banco gostaria. Nós invertemos a cadeia de valor”, complementa.
Outros recursos também são muito utilizados pelos clientes. Hoje, o chatbot, chamado de Mel, já atende cerca de 100 mil clientes por mês. No primeiro trimestre do ano de 2021, o Mercantil do Brasil intensificou uma possibilidade que existia desde 2020: fazer contratação de crédito pelo WhatsApp, conversando com a Mel.
Para a empresa, um dos grandes diferenciais do chatbot no WhatsApp é que ele responde em 2 segundos, mas, se o cliente ficar 15 minutos sem responder, o atendimento não é encerrado como acontece em outros canais por questões de segurança. A Mel respeita o tempo do cliente e vai retomar o atendimento de onde parou. Além disso, ela entende e responde mensagens de voz, o que amplia ainda mais a acessibilidade desse recurso. E, mesmo com a Mel atendendo 70% das solicitações dos nossos clientes, continua aberta a porta para os clientes que preferem o atendimento humano. Eles podem acionar os especialistas que estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.
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