NICE e a revolução da experiência do cliente sem atrito

   Para Luiz Fernando Camargo, general manager LATAM da NICE, em Customer Experience há dados ilimitados sobre os consumidores e hoje as companhias têm uma capacidade única para poderem adaptar conteúdo e, portanto, a experiência do consumidor. No atendimento ao cliente, Camargo diz que é o mesmo: “Com a digitalização dos serviços nos últimos anos, e o poder da análise de dados, os consumidores experimentaram experiências muito mais satisfatórias com as marcas. E agora eles buscam isso no seu atendimento, e as empresas não podem mais fugir disso”, ressalta. 

   Sobre esse desafio, Camargo entende que a simplificação dos processos por meio de uma plataforma única de atendimento, que traga todo esse ecossistema de informações com mais transparência e agilidade para o atendente, é mandatória para empresas de qualquer tamanho. “Mais do que nunca, uma solução em nuvem, escalável, personalizável, analítica em dados e integrada a diversos canais de contato torna-se indispensável para o atendimento ao cliente. A NICE, com a CXone Guide, promove isso. Hoje temos clientes que utilizam essa plataforma em 30 mil PAs, como também clientes que e a utilizam em 20 PAs”, ressalta Camargo sobre as características e a flexibilidade da solução da NICE. 

   Ainda sobre CX, segundo Camargo, o mercado brasileiro está avançando e buscando soluções mais ágeis e sem atrito, como foi com o WhatsApp, que veio ao encontro da urgência do consumidor para um contato mais digital e mais ágil com as empresas e os seus serviços. 

Sobre o futuro dos canais de atendimento e Customer Experience, Camargo aponta que, cada vez mais, a Inteligência Artificial e as novas tecnologias estarão presentes nas soluções e irão suportar estratégias para a análise de dados e a evolução da experiência do cliente. 

   “Veremos isso tudo de uma forma mais dinâmica daqui para a frente. Veja aonde chegamos com a tecnologia. Acredito que até mesmo o metaverso poderá ser inserido no futuro do atendimento. Por que não? Evidentemente, os desafios são muitos, mas já existe um pensamento e um cenário evolutivo para isso”, finaliza.