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NICE e a revolução da experiência do cliente sem atrito

NICE e a revolução da experiência do cliente sem atrito

Luiz Fernando Camargo, general manager LATAM da NICE, FALA SOBRE os lançamentos do Nice Interactions Live 2022 e as tendências em Customer Experience para o mercado brasileiro

   Em maio, a NICE realizou seu evento global, NICE Interactions Live, um dos mais importantes eventos do setor de Contact Center e tecnologia para o atendimento ao cliente. Durante dois dias, em formato on-line e ao vivo, grandes nomes do mercado mundial de Customer Experience (CX) apresentaram soluções inovadoras, cases e as mais recentes tendências para o setor de atendimento ao cliente. 

   No Brasil, a NICE promoveu um encontro para um seleto grupo de executivos conferirem a abertura oficial do evento transmitido on-line.  Os participantes tiveram a oportunidade de conhecer as novas definições em CX da companhia e de desfrutar de um networking exclusivo. O evento aconteceu no Hotel Rosewood, em São Paulo.

   Na ocasião, Luiz Fernando Camargo, general manager LATAM da NICE, falou com exclusividade à Consumidor Moderno sobre os principais lançamentos do Interactions Live 2022 e as tendências em Customer Experience (CX) para o mercado brasileiro.

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A REVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA SEM ATRITO

   Um dos pontos de destaque no lançamento do evento foi o conceito Frictionless Revolution. Para ilustrá-lo, o CEO da NICE, Barak Eilam, fez uma apresentação na qual se colocou num cotidiano futurista por meio de realidade virtual. Na visão de Eilam, o dia a dia das pessoas daqui a 25 anos será ainda mais digitalizado e cheio de tecnologias que estimulam a experiência com serviços e produtos.

   Dessa forma o CEO da NICE trouxe para o presente a importância das experiências de consumo dentro de uma jornada sem atritos. Como exemplos, citou plataformas de streaming e outros serviços nativos digitais – todos com características em comum: conveniência, agilidade e fluidez na sua jornada – pilares do conceito Frictionless Revolution da NICE. No fim de sua apresentação, Eilam apresentava essa mesma visão para a plataforma de atendimento ao cliente da NICE, a CXone Guide. 

   CXone Guide é uma plataforma de orientação para autoatendimento proativo e contextual voltado para experiências web e mobile. Segundo Eilam, ela remove o atrito ao longo da jornada digital do cliente, fornecendo proativamente a orientação certa no momento certo. Essa orientação para o cliente pode vir na forma de textos ou conectando-se com bots e Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs) via chat ou mensagens.

CX E O PODER DA ANÁLISE DE DADOS NA EXPERIÊNCIA DE CONSUMO

   Para Luiz Fernando Camargo, general manager LATAM da NICE, em Customer Experience há dados ilimitados sobre os consumidores e hoje as companhias têm uma capacidade única para poderem adaptar conteúdo e, portanto, a experiência do consumidor. No atendimento ao cliente, Camargo diz que é o mesmo: “Com a digitalização dos serviços nos últimos anos, e o poder da análise de dados, os consumidores experimentaram experiências muito mais satisfatórias com as marcas. E agora eles buscam isso no seu atendimento, e as empresas não podem mais fugir disso”, ressalta. 

   Sobre esse desafio, Camargo entende que a simplificação dos processos por meio de uma plataforma única de atendimento, que traga todo esse ecossistema de informações com mais transparência e agilidade para o atendente, é mandatória para empresas de qualquer tamanho. “Mais do que nunca, uma solução em nuvem, escalável, personalizável, analítica em dados e integrada a diversos canais de contato torna-se indispensável para o atendimento ao cliente. A NICE, com a CXone Guide, promove isso. Hoje temos clientes que utilizam essa plataforma em 30 mil PAs, como também clientes que e a utilizam em 20 PAs”, ressalta Camargo sobre as características e a flexibilidade da solução da NICE. 

   Ainda sobre CX, segundo Camargo, o mercado brasileiro está avançando e buscando soluções mais ágeis e sem atrito, como foi com o WhatsApp, que veio ao encontro da urgência do consumidor para um contato mais digital e mais ágil com as empresas e os seus serviços. 

Sobre o futuro dos canais de atendimento e Customer Experience, Camargo aponta que, cada vez mais, a Inteligência Artificial e as novas tecnologias estarão presentes nas soluções e irão suportar estratégias para a análise de dados e a evolução da experiência do cliente. 

   “Veremos isso tudo de uma forma mais dinâmica daqui para a frente. Veja aonde chegamos com a tecnologia. Acredito que até mesmo o metaverso poderá ser inserido no futuro do atendimento. Por que não? Evidentemente, os desafios são muitos, mas já existe um pensamento e um cenário evolutivo para isso”, finaliza.  

TRÊS PILARES FRICTIONLESS REVOLUTION DA NICE

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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