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Os segredos do gigante Magalu para ter fluidez na jornada de um ecossistema

Os segredos do gigante Magalu para ter fluidez na jornada de um ecossistema

E-commerce, marketplace, lojas físicas, aquisições… o Magalu criou uma experiência de jornada encontrada em todos os pontos de contato com o cliente

   Uma empresa que, no primeiro trimestre de 2022, registrou 14 bilhões de vendas totais, mais de 37 milhões de clientes ativos e marketplace registrando crescimento de 50%. Os dados mais recentes divulgados pelo Magalu mostram a sua magnitude, e a pergunta que fica é: Como uma operação deste tamanho consegue criar fluidez na jornada e manter a excelência no atendimento ao cliente? 

   Desde 2020, o Magalu comprou 22 empresas, que passaram a fazer parte do ecossistema e, juntas, têm a missão de entregar a melhor experiência aos seus clientes e parceiros. Além disso, há as frentes do e-commerce, marketplace, lojas físicas, MagaluAds e Fintech  Magalu. Em todas elas, o cliente encontra humanização e fluidez. Não à toa, o Magalu foi o grande vencedor do Prêmio Consumidor Moderno 2022 nos segmentos E-commerce/Varejo, Marketplace e Varejo/Eletro. 

   “A jornada do cliente é construída para ser a mais personalizada e fluida possível, desde a recomendação de produtos, em toda a experiência de navegação e compra, passando pelo acompanhamento do pedido pelo WhatsApp com mensagens personalizadas até o pós-venda. Temos como premissa oferecer um atendimento resolutivo, humanizado, com muita empatia e com muito calor humano. Investimos muito em tecnologia que propicie personalização e empoderamento aos nossos clientes. Contamos com a nossa digital influencer, a Lu do Magalu, por exemplo, que nasceu com a missão de humanizar o relacionamento no e-commerce”, diz Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu. 

   Isso é possível devido ao trabalho diário de unir tecnologia, dados, inovação e calor humano. Querino conta que no Luizalabs há um grande time de desenvolvedores trabalhando direcionados por dados, com o objetivo de remover atritos, evoluir a fluidez na jornada e criar ferramentas que possam tornar o atendimento cada vez mais veloz e assertivo. As novas soluções são adotadas somente se forem beneficiar a jornada do cliente. 

   Em paralelo, a equipe de atendimento conta com mais de 1.800 agentes, conhecidos como “MagaExperts”. Eles recebem treinamento constante e são empoderados para que a resolubilidade seja alta logo no primeiro contato. Além disso, não seguem um script de atendimento e têm autonomia para surpreender os clientes e criar conexões genuínas. Aliás, é nas pessoas que está o segredo do Magalu. 

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PAIXÃO POR PESSOAS

   “O que torna o Magalu uma empresa única no mercado é a paixão e a obsessão genuínas pelas pessoas, pelos nossos clientes, colaboradores e parceiros. Somos gente que gosta de gente. Temos um propósito claro e um time totalmente alinhado. Praticamos o ‘walk the talk’ e acreditamos que somente um time feliz e engajado é capaz de gerar felicidade. Ter o cliente na veia não é uma particularidade do time de atendimento; é um comportamento que se manifesta dos fundadores, dos presidentes e da diretoria executiva aos colaboradores dos escritórios, das lojas, dos centros de distribuição, de toda a empresa”, afirma Querino. 

   A cultura de demonstrar paixão pelas pessoas é implementada no dia a dia da empresa, como no crachá que traz a frase “Faça aos outros o que gostaria que fizessem a você”. Anualmente, todos os colaboradores são avaliados com o objetivo de identificar se estão na mesma linha e se possuem o comportamento de servir e encantar. 

   Na prática, essa preocupação se traduz, por exemplo, na missão de digitalizar o Brasil e levar ao acesso de muitos o que é privilégio de poucos. “É nosso compromisso oferecer toda a nossa estrutura de plataforma, nossos serviços do ecossistema e nossa expertise de atendimento para nossos parceiros do marketplace, para que juntos possamos entregar e garantir a melhor experiência para nossos clientes”, diz Ricardo Querino. Nesse sentido, foi lançada a Caravana Parceiro Magalu, que pretende percorrer o Brasil, iniciando pelas principais cidades do Nordeste, com o objetivo de atrair mais sellers e levar o ecossistema para todos os empreendedores. 

   Quais são os próximos passos dessa gigante do mercado brasileiro? Querino conta: “Vamos crescer e fortalecer cada vez mais nosso ecossistema com a conexão de todas as empresas que adquirimos. Em paralelo, vamos continuar evoluindo a experiência que oferecemos através de pesquisas, dados e feedbacks que nos mostram onde podemos pensar em novas tecnologias e novos produtos, repensar e melhorar jornadas, para continuarmos a oferecer a melhor experiência para nossos clientes e parceiros”.

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
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ILUSTRAÇÃO:
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Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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