Escuta e cocriação para experiências significativas em toda a jornada
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Reputação e imagem da marca são ativos imprescindíveis para o posicionamento de uma organização no mercado – e que dependem da opinião pública. Por isso, é necessário estreitar as relações com os consumidores, para oferecer experiências significativas. Entendendo tal dinâmica, a MRV passou a investir em escuta e cocriação para a participação constante dos clientes na construção de uma jornada encantadora.
Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2022 no segmento Construtoras e Incorporadoras, a MRV desenvolveu um mindset que engaja os colaboradores a colocar o cliente no centro de todas as decisões. A partir disso, são desenvolvidos projetos e soluções que aproximam o consumidor da marca em cada etapa do relacionamento.
“Temos uma jornada longeva e complexa que envolve sonhos e realização de muitas pessoas, por isso nossas soluções são, além de inovadoras, acolhedoras e customizáveis. Oferecemos a primeira experiência de compra digital de imóvel do mundo, e toda a jornada continua na palma da mão do cliente. Seja no aplicativo, seja no WhatsApp, ele pode acompanhar seu histórico financeiro, renegociar dívidas, acompanhar a obra, ver e compartilhar fotos, agendar uma assistência técnica, assinar e enviar documentos, fazer a gestão condominial, comprar serviços, entre outros”, explica Joice Silva, head de Relacionamento com o Cliente na MRV.
A fim de desenvolver tais funcionalidades que tornam a jornada fluida, são utilizadas metodologias como o NPS e a análise de dados das interações. Com a captação da voz do cliente em cada contato, são metrificadas as principais dores para promover melhorias. Também são levadas em consideração informações que a empresa já possui, como registros do call center, comportamento em redes sociais e métricas operacionais. O resultado desse trabalho é compartilhado internamente de maneira simples e acessível para amparar a tomada de decisão.
Dessa forma, garante-se o atendimento empático na multicanalidade. Não à toa, a Inteligência Artificial da MRV já responde por mais de 70% dos atendimentos e segue em contínuo crescimento. E para aproximar e estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente, alguns programas diferenciados são desenvolvidos.
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EXPERIÊNCIAS SIGNIFICATIVAS NA PRÁTICA: PROGRAMAS DE ESCUTA ATIVA PARA COCRIAR
Não importa se o cliente está na etapa de compra, aguardando a entrega de um imóvel comprado na planta ou no pós-venda. A MRV sabe como lidar com cada um deles de forma única e assertiva para o momento.
Joice Silva conta que para manejar as expectativas e a ansiedade em relação ao futuro lar, por exemplo, foca-se em microjornadas personalizadas. “Temos a etapa ‘Acompanhar’, em que o cliente tem atualizações constantes da obra com fotos e descrições de cada momento construtivo. Ainda, enviamos informações importantes como conteúdos sobre vida financeira e melhores práticas, reforço sobre as funcionalidades da plataforma e canais de atendimento. Tudo para que ele fique mais tranquilo sobre essa etapa e as próximas que virão”, diz.
Quando o cliente está na etapa do pós-venda, a MRV se preocupa em escutar dele as percepções da jornada que percorreu. O projeto “Conselho de Clientes”, por exemplo, convida grupos seletos de clientes a participar de encontros com C-Levels da empresa para conversas sobre a experiência e a geração de insights. Em outra prática, intitulada “Atendimento Executivo” e implementada há dez anos, colaboradores vão até o apartamento do cliente para diálogos semelhantes.
“Assim, nos inserimos na vida dos clientes para aprender com eles. Muitas melhorias de processos, direcionamento de produto, serviços e novos negócios nascem dessas visitas. Temos a oportunidade de falar sobre o futuro da moradia; acreditamos na cocriação. Com a participação constante dos nossos clientes nos processos da companhia, seremos capazes de promover melhores experiências para nossos atuais e futuros clientes”, afirma Joice Silva.
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