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Escuta e cocriação para experiências significativas em toda a jornada

Escuta e cocriação para experiências significativas em toda a jornada

A MRV estreita as relações com os clientes e ENTENDE, POR MEIO DELES, quais devem ser os próximos passos da empresa

   Reputação e imagem da marca são ativos imprescindíveis para o posicionamento de uma organização no mercado – e que dependem da opinião pública. Por isso, é necessário estreitar as relações com os consumidores, para oferecer experiências significativas. Entendendo tal dinâmica, a MRV passou a investir em escuta e cocriação para a participação constante dos clientes na construção de uma jornada encantadora. 

   Vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2022 no segmento Construtoras e Incorporadoras, a MRV desenvolveu um mindset que engaja os colaboradores a colocar o cliente no centro de todas as decisões. A partir disso, são desenvolvidos projetos e soluções que aproximam o consumidor da marca em cada etapa do relacionamento. 

   “Temos uma jornada longeva e complexa que envolve sonhos e realização de muitas pessoas, por isso nossas soluções são, além de inovadoras, acolhedoras e customizáveis. Oferecemos a primeira experiência de compra digital de imóvel do mundo, e toda a jornada continua na palma da mão do cliente. Seja no aplicativo, seja no WhatsApp, ele pode acompanhar seu histórico financeiro, renegociar dívidas, acompanhar a obra, ver e compartilhar fotos, agendar uma assistência técnica, assinar e enviar documentos, fazer a gestão condominial, comprar serviços, entre outros”, explica Joice Silva, head de Relacionamento com o Cliente na MRV. 

   A fim de desenvolver tais funcionalidades que tornam a jornada fluida, são utilizadas metodologias como o NPS e a análise de dados das interações. Com a captação da voz do cliente em cada contato, são metrificadas as principais dores para promover melhorias. Também são levadas em consideração informações que a empresa já possui, como registros do call center, comportamento em redes sociais e métricas operacionais. O resultado desse trabalho é compartilhado internamente de maneira simples e acessível para amparar a tomada de decisão.

 Dessa forma, garante-se o atendimento empático na multicanalidade. Não à toa, a Inteligência Artificial da MRV já responde por mais de 70% dos atendimentos e segue em contínuo crescimento. E para aproximar e estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente, alguns programas diferenciados são desenvolvidos.

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EXPERIÊNCIAS SIGNIFICATIVAS NA PRÁTICA: PROGRAMAS DE ESCUTA ATIVA PARA COCRIAR

   Não importa se o cliente está na etapa de compra, aguardando a entrega de um imóvel comprado na planta ou no pós-venda. A MRV sabe como lidar com cada um deles de forma única e assertiva para o momento. 

   Joice Silva conta que para manejar as expectativas e a ansiedade em relação ao futuro lar, por exemplo, foca-se em microjornadas personalizadas. “Temos a etapa ‘Acompanhar’, em que o cliente tem atualizações constantes da obra com fotos e descrições de cada momento construtivo. Ainda, enviamos informações importantes como conteúdos sobre vida financeira e melhores práticas, reforço sobre as funcionalidades da plataforma e canais de atendimento. Tudo para que ele fique mais tranquilo sobre essa etapa e as próximas que virão”, diz. 

   Quando o cliente está na etapa do pós-venda, a MRV se preocupa em escutar dele as percepções da jornada que percorreu. O projeto “Conselho de Clientes”, por exemplo, convida grupos seletos de clientes a participar de encontros com C-Levels da empresa para conversas sobre a experiência e a geração de insights. Em outra prática, intitulada “Atendimento Executivo” e implementada há dez anos, colaboradores vão até o apartamento do cliente para diálogos semelhantes. 

   “Assim, nos inserimos na vida dos clientes para aprender com eles. Muitas melhorias de processos, direcionamento de produto, serviços e novos negócios nascem dessas visitas. Temos a oportunidade de falar sobre o futuro da moradia; acreditamos na cocriação. Com a participação constante dos nossos clientes nos processos da companhia, seremos capazes de promover melhores experiências para nossos atuais e futuros clientes”, afirma Joice Silva.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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