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Moment Experience e o mercado de ilusões

Moment Experience e o mercado de ilusões

Moment Experience é um projeto complexo, cuidadoso e de longo prazo: requer muito estudo e estratégia para fazer sentido e para ser bem-sucedido. Por isso, desconfie das soluções instantâneas, óbvias e lineares.

AINDA NÃO SURGIU TECNOLOGIA para prever o imprevisível comportamento humano.

Mas que tem gente vendendo e comprando isso no mundo do CX, ah, tem.


Não é de hoje que o mercado está empenhado em capturar tudo o que as pessoas fazem ao longo dos seus dias, mapeando as rotinas para poder gerar, a todo momento, experiências ímpares com os mais variados tipos de produtos e serviços. A tecnologia tem sido uma boa aliada para isso, rastreando localizações, movimentações, verbalizações, gestualizações, ações e reações e transformando todos estes rituais em bancos de dados comportamentais que a inteligência analítica e preditiva organiza, valora e comercializa aos interessados em conhecer as desejadas “personas consumidoras” e o que fazem a cada instante – um negócio e tanto; quem não quer? Para começo de conversa, é extremamente complexo rotular e classificar os hábitos dos indivíduos, pois somos “plurivíduos” ou “multivíduos”, quem sabe “metavíduos”, indivíduos plurais com múltiplos pertencimentos simultâneos a comunidades reais e virtuais, nas quais exercemos inúmeros e aleatórios intercâmbios culturais, sociais e econômicos, criando microidentidades associadas a microssistemas relacionais potencializados pela metavelocidade das conexões midiáticas.


Éramos considerados seres idênticos em situações diferentes, circunscritos aos documentos e registros estáticos (carteiras de identidade, passaportes, digitais, senhas, extrato bancário, histórico de compras, entre outros), mas, na verdade, possuímos identidades móveis e estamos dispostos a experiências multicódigos, com rituais inesperados, descentralizados e assimétricos, bem além das prateleiras dos supermercados, das vitrines das lojas e dos banners do e-commerce.


E se estas questões já são complicadores relevantes no planejamento da sua estratégia de CX, vale saber que percebemos a realidade de acordo com o nosso contexto, repertório, emoções e sensações, e não de acordo com o que as marcas desejam. E registramos apenas o que for relevante em nossa memória. Já dizia Gabriel García Márquez: “a vida de uma pessoa não é o que lhe aconteceu, mas o que ela recorda e como recorda”. Logo, a repetição de experiências que não sejam significativas e autênticas, com as mesmas dancinhas, celebridades, roteiros, efeitos, músicas e promoções a todo momento, pode gerar repulsa em vez de reconhecimento e recompra, criando memórias desencantadoras associadas à marca.


Captou? Moment Experience é projeto complexo, cuidadoso e de longo prazo: requer muito estudo e estratégia para fazer sentido e para ser bem-sucedido. Por isso, desconfie das soluções instantâneas, óbvias e lineares. Boas chances de você ser iludido, e de iludir o seu cliente também.



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Moment Experience: a reimaginação da experiência do cliente

O tempo é o senhor da experiência

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
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