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OMNICHANNEL: AINDA EXISTE SEPARAÇÃO ENTRE O DIGITAL E O HUMANO?

OMNICHANNEL: AINDA EXISTE SEPARAÇÃO ENTRE O DIGITAL E O HUMANO?

CEO da NeoAssist fala sobre a integração de canais e os benefícios da ferramenta “divisora de águas” da era phygital

HOUVE UM TEMPO EM QUE AS EXPERIÊNCIAS físicas e digitais eram consideradas antagônicas. Mas, agora, com a união desses dois mundos nas novas relações de compras – fenômeno conhecido por ‘era phygital’ – as operações de atendimento se tornaram mais desafiadoras para companhias de portes diversos. Em entrevista para a Consumidor Moderno, Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, conta como a omnicanalidade vem colaborando para que as empresas consigam vencer os obstáculos impostos neste novo cenário.

CONSUMIDOR MODERNO – MAIS DO QUE NUNCA, O CONCEITO PHYGITAL ESTÁ PRESENTE NA VIDA DOS CONSUMIDORES. COMO A PANDEMIA ALTEROU A REALIDADE RUMO À OMNICANALIDADE?

ANA MOREIRA BIANCHI A pandemia acelerou o processo de digitalização das empresas de forma absurda. Segundo a pesquisa da Webshoppers conduzida pela Ebit/Nielsen, em 2020, o e-commerce brasileiro cresceu 41%, faturando 87,4 bilhões de reais, o melhor desempenho desde 2007. Neste contexto, pensar em estratégias de experiências que unam o físico e digital, com toda certeza, será um grande desafio, mas também um enorme diferencial.

CM – QUAIS ADESÕES TECNOLÓGICAS PASSAM A CONTRIBUIR DE FORMA EFETIVA PARA A ENTREGA DA EXPERIÊNCIA DESEJADA NESTE NOVO CENÁRIO? 

AMBCertamente o atendimento omnicanal. Se um consumidor vai ao supermercado, abre o app da loja, confere as ofertas personalizadas para ele, passa por um caixa e leva suas compras para casa, isso é uma experiência phygital. Mas a partir disso, se o cliente precisar entrar em contato com o supermercado ou fazer uma troca, aí entra o omnichannel e o consumidor deve conseguir falar com a empresa independente do canal que escolher.

CM – QUAIS ADESÕES TECNOLÓGICAS PASSAM A CONTRIBUIR DE FORMA EFETIVA PARA A ENTREGA DA EXPERIÊNCIA DESEJADA NESTE NOVO CENÁRIO? 

AMBCertamente o atendimento omnicanal. Se um consumidor vai ao supermercado, abre o app da loja, confere as ofertas personalizadas para ele, passa por um caixa e leva suas compras para casa, isso é uma experiência phygital. Mas a partir disso, se o cliente precisar entrar em contato com o supermercado ou fazer uma troca, aí entra o omnichannel e o consumidor deve conseguir falar com a empresa independente do canal que escolher.

CM – É POSSÍVEL DIZER QUE EXISTE INTEGRAÇÃO ENTRE CANAIS E INFORMAÇÕES HOJE – OU MAIS DO QUE HAVIA ANTES DE MARÇO DE 2020? 

AMBSim, mas o caminho para melhorar a experiência e o atendimento ao consumidor no Brasil ainda é longo. 

CM – O QUE FALTA PARA QUE EMPRESAS SEJAM CONSIDERADAS, DE FATO, OMNICANAIS?  

AMBUma pesquisa realizada pela Track.co em 2021 revelou que 32% das empresas ainda não têm nenhum plano de ação para os feedbacks dos clientes enquanto 70,6% das companhias consultadas implementarão o setor de CX, ou ao menos devem contratar uma ferramenta para isso. Então, o que falta é a junção de uma cultura orientada ao clienteuma plataforma que seja omnichannel de verdade.

CM – A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR SOBRE AS FACILIDADES GERADAS PELA OMNICANALIDADE É MAIOR HOJE? 

AMB Sem dúvida. Recentemente fizemos uma pesquisa sobre o atendimento ao cliente para a próxima década. Uma das tendências identificadas foi justamente a necessidade de transformar os canais de comunicação em omnicanais, porque se os consumidores já são omni, o atendimento também deve ser.

Anna Moreira
Bianchi, CEO da
NeoAssist

CM – SER OMNICHANNEL GERA VANTAGENS COMPETITIVAS PARA AS EMPRESAS? POR QUÊ? 

AMB Absolutamente. Porque elas conseguem, de forma encantadora, solucionar o problema, dúvida ou reclamação do cliente tendo a visão completa da sua jornada. Ser omnichannel passa a ser uma estratégia para as empresas que buscam diminuir churn e aumentar o NPS, por exemplo.

CM – AS EMPRESAS TÊM CONSCIÊNCIA DE QUE A OMNICANALIDADE PODE REDUZIR O TEMPO GASTO PELO CLIENTE EM CADA INTERAÇÃO? 

AMB Tem ficado muito evidente que o tempo gasto pelo cliente e o mau atendimento é uma dor profunda para as empresas e elas querem mudar isso. Posso citar alguns exemplos. A Ikesaki Cosméticos, ao contratar os serviços da NeoAssist, conseguiu agilizar em 62% o tempo de respostas de seu atendimento, assim como a Wenov que viu seus números de produtividade e solução de problemas crescerem, chegando a 93% de solução.

CM – UM DOS PONTOS DE DOR DO CLIENTE É TER QUE REPETIR INFORMAÇÕES, POR EXEMPLO, A CADA ATENDIMENTO. COMO ESSE TRANSTORNO PODE SER EVITADO? 

AMB –  De maneira muito simples. Quando a gente integra todos os canais em um só lugar, com uma só plataforma de visualização, o operador não precisa administrar vários sistemas para entender como resolver a questão de um cliente e, ao mesmo tempo, poupa o consumidor de repetir informações, já que nessa plataforma você tem toda a visão de histórico unificado do cliente. Isso é ser omnichannel.

CM – COMO A TECNOLOGIA OMNICANAL SE CONSTITUI EM FATOR CRÍTICO DE SUCESSO PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE? 

AMB Ela se encaixa como um divisor de águas, pois, empresas conseguem atender o cliente pelo canal que ele preferir, com a agilidade e qualidade que ele exige. Também permite o acesso a relatórios detalhados da jornada completa, através desses dados é possível identificar oportunidades e gargalos. É uma porta de entrada para estreitar os laços.


 

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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