OMNICHANNEL: AINDA EXISTE SEPARAÇÃO ENTRE O DIGITAL E O HUMANO?
- Por Nayara de Deus
HOUVE UM TEMPO EM QUE AS EXPERIÊNCIAS físicas e digitais eram consideradas antagônicas. Mas, agora, com a união desses dois mundos nas novas relações de compras – fenômeno conhecido por ‘era phygital’ – as operações de atendimento se tornaram mais desafiadoras para companhias de portes diversos. Em entrevista para a Consumidor Moderno, Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, conta como a omnicanalidade vem colaborando para que as empresas consigam vencer os obstáculos impostos neste novo cenário.
CONSUMIDOR MODERNO – MAIS DO QUE NUNCA, O CONCEITO PHYGITAL ESTÁ PRESENTE NA VIDA DOS CONSUMIDORES. COMO A PANDEMIA ALTEROU A REALIDADE RUMO À OMNICANALIDADE?
ANA MOREIRA BIANCHI – A pandemia acelerou o processo de digitalização das empresas de forma absurda. Segundo a pesquisa da Webshoppers conduzida pela Ebit/Nielsen, em 2020, o e-commerce brasileiro cresceu 41%, faturando 87,4 bilhões de reais, o melhor desempenho desde 2007. Neste contexto, pensar em estratégias de experiências que unam o físico e digital, com toda certeza, será um grande desafio, mas também um enorme diferencial.
CM – QUAIS ADESÕES TECNOLÓGICAS PASSAM A CONTRIBUIR DE FORMA EFETIVA PARA A ENTREGA DA EXPERIÊNCIA DESEJADA NESTE NOVO CENÁRIO?
AMB – Certamente o atendimento omnicanal. Se um consumidor vai ao supermercado, abre o app da loja, confere as ofertas personalizadas para ele, passa por um caixa e leva suas compras para casa, isso é uma experiência phygital. Mas a partir disso, se o cliente precisar entrar em contato com o supermercado ou fazer uma troca, aí entra o omnichannel e o consumidor deve conseguir falar com a empresa independente do canal que escolher.
CM – QUAIS ADESÕES TECNOLÓGICAS PASSAM A CONTRIBUIR DE FORMA EFETIVA PARA A ENTREGA DA EXPERIÊNCIA DESEJADA NESTE NOVO CENÁRIO?
AMB – Certamente o atendimento omnicanal. Se um consumidor vai ao supermercado, abre o app da loja, confere as ofertas personalizadas para ele, passa por um caixa e leva suas compras para casa, isso é uma experiência phygital. Mas a partir disso, se o cliente precisar entrar em contato com o supermercado ou fazer uma troca, aí entra o omnichannel e o consumidor deve conseguir falar com a empresa independente do canal que escolher.
CM – É POSSÍVEL DIZER QUE EXISTE INTEGRAÇÃO ENTRE CANAIS E INFORMAÇÕES HOJE – OU MAIS DO QUE HAVIA ANTES DE MARÇO DE 2020?
AMB – Sim, mas o caminho para melhorar a experiência e o atendimento ao consumidor no Brasil ainda é longo.
CM – O QUE FALTA PARA QUE EMPRESAS SEJAM CONSIDERADAS, DE FATO, OMNICANAIS?
AMB – Uma pesquisa realizada pela Track.co em 2021 revelou que 32% das empresas ainda não têm nenhum plano de ação para os feedbacks dos clientes enquanto 70,6% das companhias consultadas implementarão o setor de CX, ou ao menos devem contratar uma ferramenta para isso. Então, o que falta é a junção de uma cultura orientada ao cliente e uma plataforma que seja omnichannel de verdade.
CM – A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR SOBRE AS FACILIDADES GERADAS PELA OMNICANALIDADE É MAIOR HOJE?
AMB – Sem dúvida. Recentemente fizemos uma pesquisa sobre o atendimento ao cliente para a próxima década. Uma das tendências identificadas foi justamente a necessidade de transformar os canais de comunicação em omnicanais, porque se os consumidores já são omni, o atendimento também deve ser.
Anna Moreira
Bianchi, CEO da
NeoAssist
CM – SER OMNICHANNEL GERA VANTAGENS COMPETITIVAS PARA AS EMPRESAS? POR QUÊ?
AMB – Absolutamente. Porque elas conseguem, de forma encantadora, solucionar o problema, dúvida ou reclamação do cliente tendo a visão completa da sua jornada. Ser omnichannel passa a ser uma estratégia para as empresas que buscam diminuir churn e aumentar o NPS, por exemplo.
CM – AS EMPRESAS TÊM CONSCIÊNCIA DE QUE A OMNICANALIDADE PODE REDUZIR O TEMPO GASTO PELO CLIENTE EM CADA INTERAÇÃO?
AMB – Tem ficado muito evidente que o tempo gasto pelo cliente e o mau atendimento é uma dor profunda para as empresas e elas querem mudar isso. Posso citar alguns exemplos. A Ikesaki Cosméticos, ao contratar os serviços da NeoAssist, conseguiu agilizar em 62% o tempo de respostas de seu atendimento, assim como a Wenov que viu seus números de produtividade e solução de problemas crescerem, chegando a 93% de solução.
CM – UM DOS PONTOS DE DOR DO CLIENTE É TER QUE REPETIR INFORMAÇÕES, POR EXEMPLO, A CADA ATENDIMENTO. COMO ESSE TRANSTORNO PODE SER EVITADO?
AMB – De maneira muito simples. Quando a gente integra todos os canais em um só lugar, com uma só plataforma de visualização, o operador não precisa administrar vários sistemas para entender como resolver a questão de um cliente e, ao mesmo tempo, poupa o consumidor de repetir informações, já que nessa plataforma você tem toda a visão de histórico unificado do cliente. Isso é ser omnichannel.
CM – COMO A TECNOLOGIA OMNICANAL SE CONSTITUI EM FATOR CRÍTICO DE SUCESSO PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
AMB – Ela se encaixa como um divisor de águas, pois, empresas conseguem atender o cliente pelo canal que ele preferir, com a agilidade e qualidade que ele exige. Também permite o acesso a relatórios detalhados da jornada completa, através desses dados é possível identificar oportunidades e gargalos. É uma porta de entrada para estreitar os laços.
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