Fazer parte da rotina de maneira prática e usual

Fazer parte da rotina de maneira prática e usual

Reconhecida algumas vezes como marca mais amada pelo consumidor, o iFood tem na tecnologia o cerne para conquistar a satisfação e a conexão de seus clientes. No podcast especial Estúdio Consumidor Moderno, realizado durante o CONAREC 2024, Anna Carolina Vidal, diretora de CX da empresa, conta as estratégias para avançar ainda mais na usabilidade e praticidade da jornada. 

Consumidor Moderno: É possível uma marca criar uma conexão real com o consumidor? Como mensurar isso?

Anna Carolina Vidal: Com certeza. Temos uma facilidade em relação a isso, porque a comida já cria uma relação emocional maior com as pessoas. Já ganhamos prêmios como marca mais amada. Além disso, fizemos um teste em um dos nossos eventos, colocando tatuadores com alguns desenhos já prontos, como pizza, batata frita e, dentre eles, opções com o logo do iFood – e muitos consumidores escolheram tatuar o nosso logo. É aí que você percebe que criamos uma conexão real. A pessoa vai levar para o resto da vida o logo do iFood na pele. Mas, como fazer isso? Um jeito é conhecer muito bem o seu consumidor, estar presente em momentos importantes da vida dele, saber como ele age, o que gosta de fazer, de comer e em que momento acessá-lo. Isso cria empatia e conexão. Outro exemplo é explorar datas especiais para criar essa conexão emocional. Aí você começa a olhar a marca de uma forma diferente, para além de uma relação apenas transacional. 

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

CM: O iFood já nasceu com um DNA tecnológico, mas a Inteligência Artificial não para de avançar. Quais resultados importantes vocês já tiveram a partir dessa tecnologia?

AV: Tivemos muitos problemas com fraudes no passado, quando tínhamos modelos matemáticos rígidos. Implementamos a IA para tomar decisões mais inteligentes nesse processo, e hoje o nosso chargeback (estorno de pagamento) é um dos melhores do mundo, com uma taxa de 0,2, enquanto a maioria busca entre 0,5 e 0,8. Além disso, conseguimos implementar IA no atendimento em todas as verticais. Na vertical de entregadores, realizamos 80% dos atendimentos com IA. Já na de clientes são, aproximadamente, 65%, de uma forma fluida e conversacional. E agora estamos no B2B, ainda engatinhando com 30% dos atendimentos por meio da IA. Isso não trouxe apenas eficiência, mas também aumentou em cinco pontos percentuais o CSAT, ou seja, a satisfação do meu consumidor é muito maior porque estou atendendo de uma maneira mais rápida, ágil, assertiva e resolutiva no momento em que ele está com fome. 

CM: E em relação ao futuro do delivery, para onde vocês estão olhando?

AV: Buscamos recentemente inspiração na China. Fui para Hong Kong aprender com eles. E, diferentemente de lá, o Brasil ainda vê o delivery como um momento de lazer. O que a gente busca é trazer praticidade para o dia a dia, podendo ser seu almoço de todo dia e com saúde, porque saudabilidade também é uma tendência. Como eu consigo fazer parte da sua rotina de facilidades? O caminho é esse, de praticidade para entregar mais um hábito usual do que inspiracional. 

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento / Rhauan Porfirio
BANCO DE IMAGENS: Adobe Stock / Shutterstock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Editora-Chefe 
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento / Rhauan Porfirio
BANCO DE IMAGENS: Adobe Stock / Shutterstock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Editora-Chefe 
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]