Fazer parte da rotina de maneira prática e usual
- Por Verena Carneiro
Reconhecida algumas vezes como marca mais amada pelo consumidor, o iFood tem na tecnologia o cerne para conquistar a satisfação e a conexão de seus clientes. No podcast especial Estúdio Consumidor Moderno, realizado durante o CONAREC 2024, Anna Carolina Vidal, diretora de CX da empresa, conta as estratégias para avançar ainda mais na usabilidade e praticidade da jornada.
Consumidor Moderno: É possível uma marca criar uma conexão real com o consumidor? Como mensurar isso?
Anna Carolina Vidal: Com certeza. Temos uma facilidade em relação a isso, porque a comida já cria uma relação emocional maior com as pessoas. Já ganhamos prêmios como marca mais amada. Além disso, fizemos um teste em um dos nossos eventos, colocando tatuadores com alguns desenhos já prontos, como pizza, batata frita e, dentre eles, opções com o logo do iFood – e muitos consumidores escolheram tatuar o nosso logo. É aí que você percebe que criamos uma conexão real. A pessoa vai levar para o resto da vida o logo do iFood na pele. Mas, como fazer isso? Um jeito é conhecer muito bem o seu consumidor, estar presente em momentos importantes da vida dele, saber como ele age, o que gosta de fazer, de comer e em que momento acessá-lo. Isso cria empatia e conexão. Outro exemplo é explorar datas especiais para criar essa conexão emocional. Aí você começa a olhar a marca de uma forma diferente, para além de uma relação apenas transacional.
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CM: O iFood já nasceu com um DNA tecnológico, mas a Inteligência Artificial não para de avançar. Quais resultados importantes vocês já tiveram a partir dessa tecnologia?
AV: Tivemos muitos problemas com fraudes no passado, quando tínhamos modelos matemáticos rígidos. Implementamos a IA para tomar decisões mais inteligentes nesse processo, e hoje o nosso chargeback (estorno de pagamento) é um dos melhores do mundo, com uma taxa de 0,2, enquanto a maioria busca entre 0,5 e 0,8. Além disso, conseguimos implementar IA no atendimento em todas as verticais. Na vertical de entregadores, realizamos 80% dos atendimentos com IA. Já na de clientes são, aproximadamente, 65%, de uma forma fluida e conversacional. E agora estamos no B2B, ainda engatinhando com 30% dos atendimentos por meio da IA. Isso não trouxe apenas eficiência, mas também aumentou em cinco pontos percentuais o CSAT, ou seja, a satisfação do meu consumidor é muito maior porque estou atendendo de uma maneira mais rápida, ágil, assertiva e resolutiva no momento em que ele está com fome.
CM: E em relação ao futuro do delivery, para onde vocês estão olhando?
AV: Buscamos recentemente inspiração na China. Fui para Hong Kong aprender com eles. E, diferentemente de lá, o Brasil ainda vê o delivery como um momento de lazer. O que a gente busca é trazer praticidade para o dia a dia, podendo ser seu almoço de todo dia e com saúde, porque saudabilidade também é uma tendência. Como eu consigo fazer parte da sua rotina de facilidades? O caminho é esse, de praticidade para entregar mais um hábito usual do que inspiracional.
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