Experiências conversacionais impulsionadas pela IA generativa

Consumidores no Brasil e no mundo desejam que a comunicação com as marcas seja cada vez mais fluida, ágil e eficiente na resolução de problemas e demandas. Segundo a pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, 70% dos clientes consomem mais de empresas que oferecem experiências conversacionais de forma descomplicada, e 64% deles gastam mais quando seus problemas são resolvidos nos canais de atendimento que escolheram.

Os recentes avanços da Inteligência Artificial (IA) generativa, como o lançamento do ChatGPT e sua ampla adoção em diversos setores, reforçam que a tendência da experiência conversacional do consumidor chegou para ficar. As possibilidades de aplicação são inúmeras – desde as áreas de Vendas, Cobrança e Atendimento ao Cliente até o Backoffice.

Um dos avanços mais evidentes possibilitado pela tecnologia será nos bots – ferramentas já bastante utilizadas em diversos canais de atendimento –, que irão se tornar capazes de compreender comandos e dúvidas mais complexas, gerando respostas e soluções personalizadas e específicas para cada demanda.

“ A evolução das tecnologias de IA e de ferramentas derivadas delas ajudará as empresas com seus chatbots, uma vez que será possível ter um atendimento inteligente que aprenda as preferências do cliente, como seu canal de comunicação preferido, a forma de tratamento e o idioma”, afirma David E. Cotinguiba, CEO da Voll Solutions, empresa de tecnologia que oferece soluções de atendimento ao cliente. “Tudo isso já é possível nos dias de hoje, mas a complexidade e o esforço necessários para tirar esse tipo de projeto do papel serão reduzidos significativamente.”

Segundo levantamento da Zendesk, 77% dos consumidores acreditam que ferramentas de atendimento de IA, como os bots, são eficientes para sanar problemas simples, e 67% afirmam que oferecem, com frequência, respostas corretas para suas perguntas. Já 71% acreditam que essas ferramentas ajudam a obter respostas mais rápidas para suas demandas.

No entanto, 78% dos respondentes da pesquisa apontam que precisam resolver suas demandas com um atendente humano, mesmo depois de interagirem com os bots. Esse dado aponta para uma grande oportunidade de melhoria no atendimento de robôs com a ajuda da IA generativa.

Para o CEO da Voll Solutions, outra melhoria que será visível com o avanço da IA generativa é o conjunto de ferramentas que estarão disponíveis para o atendente, ajudando-o a melhorar sua produtividade, independentemente do departamento em que atua.

David E. Cotinguiba,
CEO da Voll Solutions

IA no comando

Para Cotinguiba, há muitas possibilidades de caso de uso da ferramenta que já são evidentes. “Em uma operação de cobrança ou vendas, por exemplo, passará a ser comum que chatbots realizem um atendimento muito mais humanizado, oferecendo sugestões de negociação de acordo com a conversa e o perfil de cada cliente. Isso já é possível com as tecnologias atuais, mas, com o avanço de tecnologias como o ChatGPT, o esforço e os custos de desenvolvimento e manutenção desses serviços vão mudar.”

A Voll Solutions é um dos agentes do mercado de soluções de atendimento ao consumidor que tem acompanhado de perto a evolução da Inteligência Artificial, em especial das novas tecnologias de Large Language Model (LLM), como o ChatGPT.

Em 2015, a empresa lançou o Voll 360°, uma solução de gestão de atendimento multicanais para grandes negócios, como WhatsApp, Instagram, Twitter, SMS e e-mail. Recentemente, a empresa lançou uma nova funcionalidade, a “Voll Copilot”, que permite ao atendente revisar, melhorar, resumir, mudar o tom e traduzir suas mensagens para outros idiomas de uma forma rápida, fácil e gerenciada.

Além da funcionalidade, a Voll Solutions começou a aplicar o ChatGPT em seu atendimento interno, principalmente nas áreas de Relacionamento e Marketing Digital. “Estamos treinando o nosso agente virtual para tirar dúvidas a respeito da plataforma. Nosso índice de satisfação atual, baseado no atendimento humano, é de mais de 80%, e nossa meta é automatizar mais da metade dos atendimentos para aumentar ainda mais essa taxa”, compartilha Cotinguiba. “Já no marketing digital, desenvolvemos um chatbot de qualificação de leads que nos ajudou a economizar o tempo das colaboradoras de SDR, possibilitando que elas focassem os clientes realmente interessados e resultando em aumento de 200% nas vendas.”

Um dos processos essenciais na adoção de grandes modelos de linguagem é o treinamento, que precisa de constante atualização com as informações mais recentes e precisas, para que o cliente receba a melhor solução para a sua demanda. Segundo David Cotinguiba, a Voll Solutions possui uma equipe de curadoria especializada para realizar melhorias contínuas em seus serviços, a partir de metodologia e ferramentas próprias para este trabalho. “Para poder responder a informações com qualidade e relevância, é fundamental construir e manter atualizadas e completas as bases de conhecimento das empresas.”