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AS ESTRATÉGIAS DA ELECTROLUX PARA CONQUISTAR O CLIENTE POR TODA A VIDA

AS ESTRATÉGIAS DA ELECTROLUX PARA CONQUISTAR O CLIENTE POR TODA A VIDA

Olhar analítico para todos os pontos da jornada, foco na melhoria contínua e entrega de produtos e serviços encantadores são alguns dos segredos da marca

O OBJETIVO DE ÁREAS multifuncionais de Customer Experience (CX) dentro das empresas é conquistar a atenção do consumidor e encantá-lo. Assim, as chances de ele comprar e voltar a fazer negócio com a marca aumentam exponencialmente. Mas e se o produto possuir alta durabilidade no ciclo de vida e valor agregado significativo? Diante dessa realidade, a Electrolux desenvolveu estratégias para se fazer presente em todos os momentos da jornada – seja na consideração, seja na compra efetiva ou no pós-venda estendido – e assim conquistar o cliente por toda a vida.

 

Com o propósito de colocar o consumidor no centro e “transformar a vida para melhor” – seu propósito de marca – a empresa trabalha os micromomentos da jornada do consumidor, a partir de práticas ESG, e tem a melhoria contínua arraigada no seu DNA. Não à toa, foi vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor de 2021.

 

Rafael Bonjorno, head de Consumer Care & Services para Electrolux América Latina, explica que, para o relacionamento com a marca gerar engajamento, é necessário oferecer canais acessíveis, atendimento ágil e resolutivo, além de prezar pela transparência.

 

“A partir do momento em que recebemos uma solicitação, seja de consulta, seja de reclamação, sugestão ou de serviço, temos que estar focados em atender com o menor esforço possível. Somente entregando essa experiência de baixo esforço conseguimos abrir portas para novas oportunidades de relacionamento e negócios, enfim, conseguimos entregar o encantamento e engajar o cliente para a vida toda. Então, primeiro nos preocupamos em atender à solicitação rapidamente, para depois trabalhar o relacionamento de uma forma mais profunda e duradoura”, afirma Bonjorno.

 

Nesse caminho está a curadoria contínua dos canais de atendimento. São utilizadas diversas métricas como acesso, fluxo de navegação, interação, engajamento, resolução do problema, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), entre outras, a fim de melhorar os processos. Aliás, a Electrolux criou a área de Consumer Journey, a fim de ter um grupo multifuncional que discuta todas as necessidades do consumidor, do início ao fim, para compreender possíveis novas demandas e projetos de melhoria contínua.

 

Para Bonjorno, essa preocupação com a melhoria contínua é uma forma de encantar o cliente. “Nós resolvemos o problema do consumidor, agora damos a oportunidade de ele ter o empoderamento de interagir com a gente, oferecendo alternativas e formas proativas de ele se relacionar com a marca. A partir do momento em que há consentimento e uma base de clientes ativa, fazemos a integração de dados e entregamos conteúdo, serviços e ofertas que tenham a qualidade percebida pelo consumidor, que gerem valor para ele e o encantem”, explica. 

 

O objetivo final é passar a mensagem de que, quando o consumidor precisar, a Electrolux estará de portas abertas para recebê-lo, e por isso estamos investindo e acelerando nossos canais digitais. E uma dessas portas é o Electrolux Cuida, um portal voltado para o atendimento pós-venda.

 

Rafael Bonjorno,
head de Consumer Care & Services para Electrolux América Latina

ELECTROLUX CUIDA: A MARCA PRESENTE NO DIA A DIA

A partir do momento em que o consumidor escolhe a Electrolux, os esforços se voltam para que ele tenha a certeza de que fez uma boa escolha. Lançada recentemente, a plataforma Electrolux Cuida está integrada com a loja on-line da marca e traz informações importantes sobre produtos e serviços consumidos ou desejados. A partir dela, é possível ter acesso a conteúdos que amplificam a experiência com o produto e a guias de instalação e suporte, bem como agendar visitas técnicas e consultar o andamento de solicitações.

 

“Eletrodoméstico é um bem durável; o consumidor fica com o produto em casa por cinco, oito, dez anos. É importantíssimo criar a oportunidade de manter a marca presente em sua vida. Então, trazemos uma plataforma de relacionamento que sana dúvidas e oferta conteúdos nos mais diversos formatos, sempre baseados no refinamento do que o consumidor precisa, na personalização, perante os produtos registrados e seu interesse, que é um trabalho contínuo”, diz Bonjorno.

 

O resultado é um ponto de contato efetivo com linguagem acessível e próxima, que estabelece uma relação positiva e oferta serviços complementares de forma inovadora. Juntando isso às estratégias que abrangem toda a jornada, é fechado um ciclo de benefícios que facilita a vida do consumidor com acessibilidade, rapidez, interações, ofertas e soluções, mas, acima de tudo, muito respeito.

 

 


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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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