AS ESTRATÉGIAS DA ELECTROLUX PARA CONQUISTAR O CLIENTE POR TODA A VIDA

O OBJETIVO DE ÁREAS multifuncionais de Customer Experience (CX) dentro das empresas é conquistar a atenção do consumidor e encantá-lo. Assim, as chances de ele comprar e voltar a fazer negócio com a marca aumentam exponencialmente. Mas e se o produto possuir alta durabilidade no ciclo de vida e valor agregado significativo? Diante dessa realidade, a Electrolux desenvolveu estratégias para se fazer presente em todos os momentos da jornada – seja na consideração, seja na compra efetiva ou no pós-venda estendido – e assim conquistar o cliente por toda a vida.

Com o propósito de colocar o consumidor no centro e “transformar a vida para melhor” – seu propósito de marca – a empresa trabalha os micromomentos da jornada do consumidor, a partir de práticas ESG, e tem a melhoria contínua arraigada no seu DNA. Não à toa, foi vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor de 2021.

Rafael Bonjorno, head de Consumer Care & Services para Electrolux América Latina, explica que, para o relacionamento com a marca gerar engajamento, é necessário oferecer canais acessíveis, atendimento ágil e resolutivo, além de prezar pela transparência.

“A partir do momento em que recebemos uma solicitação, seja de consulta, seja de reclamação, sugestão ou de serviço, temos que estar focados em atender com o menor esforço possível. Somente entregando essa experiência de baixo esforço conseguimos abrir portas para novas oportunidades de relacionamento e negócios, enfim, conseguimos entregar o encantamento e engajar o cliente para a vida toda. Então, primeiro nos preocupamos em atender à solicitação rapidamente, para depois trabalhar o relacionamento de uma forma mais profunda e duradoura”, afirma Bonjorno.

Nesse caminho está a curadoria contínua dos canais de atendimento. São utilizadas diversas métricas como acesso, fluxo de navegação, interação, engajamento, resolução do problema, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), entre outras, a fim de melhorar os processos. Aliás, a Electrolux criou a área de Consumer Journey, a fim de ter um grupo multifuncional que discuta todas as necessidades do consumidor, do início ao fim, para compreender possíveis novas demandas e projetos de melhoria contínua.

Para Bonjorno, essa preocupação com a melhoria contínua é uma forma de encantar o cliente. “Nós resolvemos o problema do consumidor, agora damos a oportunidade de ele ter o empoderamento de interagir com a gente, oferecendo alternativas e formas proativas de ele se relacionar com a marca. A partir do momento em que há consentimento e uma base de clientes ativa, fazemos a integração de dados e entregamos conteúdo, serviços e ofertas que tenham a qualidade percebida pelo consumidor, que gerem valor para ele e o encantem”, explica. 

O objetivo final é passar a mensagem de que, quando o consumidor precisar, a Electrolux estará de portas abertas para recebê-lo, e por isso estamos investindo e acelerando nossos canais digitais. E uma dessas portas é o Electrolux Cuida, um portal voltado para o atendimento pós-venda.