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ANALYTICS PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA

ANALYTICS PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA

Reinaldo Gil, diretor de Vendas da Verint, conta sobre a evolução dessa tecnologia que, hoje, é indispensável para o relacionamento com o consumidor

A FORMA COMO OS CLIENTES INTERAGEM COM AS EMPRESAS mudou muito nos últimos anos. Durante a pandemia, esse processo foi intensificado. Mais do que nunca, dúvidas simples são mais frequentemente tratadas por canais digitais de autoatendimento, enquanto as interações mais complexas e carregadas de emoção são gerenciadas por agentes de relacionamento, ao vivo. Sabia-se que esse era um processo natural que ocorreria ao longo do tempo, mas ele foi surpreendentemente acelerado pelo contexto inédito vivido especialmente ao longo de 2020. Com isso, o uso de analytics passou a acontecer ao longo do diálogo, com muito mais relevância do que aquele que acontecia após o contato.

A partir disso, tornou-se possível que os agentes tivessem maior apoio diante de um cenário de urgência, por exemplo, pois o uso de analytics em tempo real pode, por exemplo, identificar sentimentos positivos e negativos, longos silêncios, interrupções, reclamações, escalações e muito mais. Ao fornecer a orientação certa no momento certo, essas soluções aprimoram a experiência do cliente, bem como a produtividade do agente, levando a melhores resultados.

Para ter mais detalhes sobre o cenário do uso de analytics hoje, a Consumidor Moderno conversou com Reinaldo Gil, diretor de Vendas da Verint. Confira:

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1. Como o uso de analytics pode garantir que as empresas ofereçam a experiência ideal ao consumidor final?
A análise de voz e texto pode ir além das informações relacionadas a Voice of Customer (VoC) quando alimentada por Inteligência Artificial (IA), fornecendo informações valiosas sobre o comportamento do cliente e a produtividade dos funcionários. Além disso, pode ajudar a aumentar a eficácia das interações assistidas e de autoatendimento. Nesse sentido, as tecnologias de análise de texto também desempenham um papel fundamental na classificação e no treinamento de agentes e garantem conformidade, vendas, cobranças, serviços financeiros ou setores que requerem divulgação de informações sensíveis durante as conversas. Com apenas processos de qualidade manuais, os contact centers não poderiam acompanhar o número crescente de interações que exigem monitoramento de qualidade relacionado à conformidade.
2. Hoje em dia, sabemos que soluções analíticas podem ser aplicadas, por exemplo, para interpretar tanto interações de voz quanto de texto. Em quais outras situações é possível utilizar analytics para entender melhor o consumidor?
Um complemento importante para Speech and Text Analytics é o Desktop and Process Analytics, que extrai insights e automatiza processos na área de trabalho do agente. O Desktop and Process Analytics adiciona informações robustas – como segmento de cliente e informações de perfil –, enriquecendo o recurso de analytics e a condução das interações com o cliente. Além disso, essa solução ajuda a automatizar algumas das tarefas e fornece informações em tempo real.
3. Pode-se dizer que as soluções de analytics, em todas as suas formas de aplicação, já são amplamente adotadas pelas empresas no Brasil? Qual é o grau de adoção dessas tecnologias?
O mercado brasileiro tem grande potencial para todas as soluções analíticas, e muitas empresas já usam tecnologia para entender de forma massiva o que seus clientes já fornecem em termos de informação, principalmente por meio do serviço de call center. Um exemplo é o Grupo Fleury que, a partir do uso do Verint Speech Analytics, se tornou capaz de analisar uma grande quantidade de dados e entende os motivos pelos quais os clientes entram em contato com a organização. Descobrindo problemas e oportunidades que não sabia que existiam, a empresa aproveita os insights para elevar a experiência do cliente por meio de serviços personalizados e melhorias de processos, além de melhorar resultados de negócios, como redução de sinistros e aumento de vendas.

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
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Diretor-Executivo de Conhecimento
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Repórteres
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YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
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TECNOLOGIA
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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