ANALYTICS PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA

A FORMA COMO OS CLIENTES INTERAGEM COM AS EMPRESAS mudou muito nos últimos anos. Durante a pandemia, esse processo foi intensificado. Mais do que nunca, dúvidas simples são mais frequentemente tratadas por canais digitais de autoatendimento, enquanto as interações mais complexas e carregadas de emoção são gerenciadas por agentes de relacionamento, ao vivo. Sabia-se que esse era um processo natural que ocorreria ao longo do tempo, mas ele foi surpreendentemente acelerado pelo contexto inédito vivido especialmente ao longo de 2020. Com isso, o uso de analytics passou a acontecer ao longo do diálogo, com muito mais relevância do que aquele que acontecia após o contato.

A partir disso, tornou-se possível que os agentes tivessem maior apoio diante de um cenário de urgência, por exemplo, pois o uso de analytics em tempo real pode, por exemplo, identificar sentimentos positivos e negativos, longos silêncios, interrupções, reclamações, escalações e muito mais. Ao fornecer a orientação certa no momento certo, essas soluções aprimoram a experiência do cliente, bem como a produtividade do agente, levando a melhores resultados.

Para ter mais detalhes sobre o cenário do uso de analytics hoje, a Consumidor Moderno conversou com Reinaldo Gil, diretor de Vendas da Verint. Confira:

A análise de voz e texto pode ir além das informações relacionadas a Voice of Customer (VoC) quando alimentada por Inteligência Artificial (IA), fornecendo informações valiosas sobre o comportamento do cliente e a produtividade dos funcionários. Além disso, pode ajudar a aumentar a eficácia das interações assistidas e de autoatendimento. Nesse sentido, as tecnologias de análise de texto também desempenham um papel fundamental na classificação e no treinamento de agentes e garantem conformidade, vendas, cobranças, serviços financeiros ou setores que requerem divulgação de informações sensíveis durante as conversas. Com apenas processos de qualidade manuais, os contact centers não poderiam acompanhar o número crescente de interações que exigem monitoramento de qualidade relacionado à conformidade.

2. Hoje em dia, sabemos que soluções analíticas podem ser aplicadas, por exemplo, para interpretar tanto interações de voz quanto de texto. Em quais outras situações é possível utilizar analytics para entender melhor o consumidor?

Um complemento importante para Speech and Text Analytics é o Desktop and Process Analytics, que extrai insights e automatiza processos na área de trabalho do agente. O Desktop and Process Analytics adiciona informações robustas – como segmento de cliente e informações de perfil –, enriquecendo o recurso de analytics e a condução das interações com o cliente. Além disso, essa solução ajuda a automatizar algumas das tarefas e fornece informações em tempo real.

3. Pode-se dizer que as soluções de analytics, em todas as suas formas de aplicação, já são amplamente adotadas pelas empresas no Brasil? Qual é o grau de adoção dessas tecnologias?

O mercado brasileiro tem grande potencial para todas as soluções analíticas, e muitas empresas já usam tecnologia para entender de forma massiva o que seus clientes já fornecem em termos de informação, principalmente por meio do serviço de call center. Um exemplo é o Grupo Fleury que, a partir do uso do Verint Speech Analytics, se tornou capaz de analisar uma grande quantidade de dados e entende os motivos pelos quais os clientes entram em contato com a organização. Descobrindo problemas e oportunidades que não sabia que existiam, a empresa aproveita os insights para elevar a experiência do cliente por meio de serviços personalizados e melhorias de processos, além de melhorar resultados de negócios, como redução de sinistros e aumento de vendas.

ANALYTICS PARA APRIMORAR A EXPERIÊNCIA

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