Entre tênis roubados e trens chineses
- Por Nayara de Deus
Desde outubro do ano passado, milhares de pessoas vêm puxando a cadeira para se somar ao Boteco da CM – videocast da Consumidor Moderno frequentado por quem provoca, inspira e mostra que Customer Experience vai muito além de métricas e tecnologias.
Prova disso são os episódios com Fábio Magalhães, superintendente de Clientes do Banco Bmg, e Anna Vidal, diretora de CX do iFood.
Em comum, os dois líderes carregam trajetórias marcadas por coragem, repertório humano e a busca constante por inovação: mas só se for com propósito.
Veja só a história do Fábio! O executivo começou sua vida profissional como office-boy e, de lá para cá, passou por momentos de superação que, certamente, moldaram sua liderança.
“Fui assaltado em um ponto de ônibus e cheguei no trabalho sem tênis. Quase não levantei da mesa aquele dia, até que uma colega me trouxe um par de tênis novos. Esse episódio me ensinou que todo mundo tem que se superar e fazer acontecer”, lembrou, tomando um drink em nosso Boteco.
Com uma carreira que também flertou com o Direito, a Nutrição e o teatro, o repertório do executivo reflete-se, hoje, na maneira empática como busca entender o consumidor. “Já fiz atendimento centenas de vezes. Ouvir o cliente é totalmente diferente de qualquer análise de dados. Isso transforma o CX de qualquer empresa”, diz.
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Já Anna nasceu em Barra Bonita, interior de São Paulo. Jovem, saiu da cidade de 35 mil habitantes para se formar em Marketing pela USP. A partir daí, construiu sua carreira por passagens em gigantes como Ambev e Whirlpool e, há quase seis anos, ocupa uma das posições mais estratégicas do iFood.
Em nosso “bar” ela lembra que, em meio à logística desafiadora da plataforma em uma sexta-feira à noite de chuva e jogos de futebol, “quando o cliente entra em contato, ele está com fome”. E reforça: “Fome não espera relatório – precisamos resolver em 2 minutos”.
Recentemente, a executiva passou 15 dias em imersão na China para estudar o ecossistema de delivery e voltou com a cabeça fervilhando de ideias. “Eles pedem café da manhã a caminho do trabalho e recebem ainda na estação. O nível de sincronização é surreal”, contou.
Entendeu para que esse Boteco veio?
É aqui que histórias de vida se misturam com decisões estratégicas, onde a vulnerabilidade tem lugar à mesa e onde inovação não é só sobre IA ou automação – é sobre gente.
Gente que erra, que ousa, que escuta, que resolve. E que, entre um gole e outro, mostra que fazer CX com excelência exige mais do que processo: exige coragem, repertório e, acima de tudo, presença.
Está esperando o que para puxar sua cadeira e brindar com a gente?
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