Data-driven Empathy e a autenticidade no CX

Na busca por clientes encantados, muitas empresas alimentam dashboards carregados de métricas e ignoram a complexidade dos sentimentos. Mas, sem empatia, números viram relatórios vazios. Sem dados, gestos de cuidado perdem precisão.

É nesse impasse que nasce o conceito de Data-driven Empathy – a fusão entre análise comportamental e sensibilidade humana para desenhar jornadas verdadeiramente autênticas.

“Não há outra forma de ser relevante senão buscando a intersecção dos dados com a empatia. Essa compreensão do comportamento, validada por uma curadoria forte, gera insights que melhoram processos, personalizam experiências e reduzem custos para todos os envolvidos”, afirma Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto.

Para colocar essa visão em prática, a equipe de CX e Qualidade da companhia vem mapeando cada ponto de contato – voz, chat e bots – para redesenhar o atendimento de forma fluida e personalizada. O objetivo é garantir empatia real em cada interação.

“Avaliamos até se o cliente responde melhor a texto, imagem, vídeo ou áudio. Para isso, realizamos testes A/B segmentados por formato e região, medindo engajamento e fluidez. Quando um layout falha, substituímos por um infográfico interativo, um clipe curto ou uma mensagem de voz – até encontrar o canal ideal para aquele perfil”, explica Sheila Saito, diretora de CX e Qualidade da companhia.

Com essa base sensível, chega o momento de potencializar a experiência com Inteligência Artificial.