CX made in Brazil: a melhor experiência do mundo

Há 20 anos, quando criamos o CONAREC, o Brasil era outro. Alguns anos antes, quando criamos a Consumidor Moderno, o Brasil era ainda outro – muito diferente – e o mundo também. A ponte entre consumidores e empresas era menos sólida e acessível e, como modelo de negócio, propúnhamos uma solução para isso.

A partir do Código de Defesa do Consumidor (CDC), passando pela privatização dos serviços de telecomunicações até a consolidação do que, hoje, entendemos como experiência do cliente, foi uma longa trajetória – que, é claro, não terminou. Ainda há muitos capítulos sendo escritos ou gravados e a Consumidor Moderno tem orgulho de, como protagonista, participar dessa história.

Nos dias de hoje, com as exigências dos consumidores expressadas nas redes sociais, tudo o que acontece pode tomar proporções maiores. As empresas estão em xeque por não entenderem como, de fato, lidar com tantas tribos de consumidores pedindo os maiores despautérios, julgando, emitindo opiniões e até exigindo opiniões sobre temas que não estão necessariamente ligados ao core business das marcas.

Percebemos que as marcas estão realmente buscando entender como se relacionar de maneira eficiente e conveniente com os consumidores, os colaboradores, a sociedade e os stakeholders em geral. E todos os estudos que realizamos e observamos em nossa plataforma – de forma estruturada ou não – apontam para a mesma tendência: a única alternativa realmente viável é ter o cliente no centro.

Por melhores que sejam em tecnologia, serviços, produtos, governança… empresas que não têm, no DNA, o propósito de ser realmente focadas no consumidor não têm solidez ou um futuro promissor. Prova disso é que inúmeras startups surgiram com o objetivo de, por meio da tecnologia, trazer eficiência, redução de custos, entre outros objetivos e, rapidamente, foram por água abaixo. Se o cliente não entra na equação, o prejuízo é certo.

Por isso, as empresas precisam estar preocupadas em prover experiências marcantes e diferenciadas. Mas o que isso significa? O consumidor muda a todo tempo e, na mesma velocidade, aumenta o grau de exigência. Por isso, ele espera ser surpreendido de maneiras diferentes. A boa notícia é que estamos à frente: ninguém no mundo tem condições de fazer Customer Experience como o brasileiro.

A razão para esse diferencial é muito simples: nós temos elementos fundamentais – a empatia, o calor humano e a vontade de interação – que são únicos. A Consumidor Moderno é uma prova disso. É o único lugar do mundo em que existe uma Lei Federal focada em atendimento. Temos questionamentos e ressalvas em relação ao novo texto do Decreto do SAC mas, ainda assim, reforçamos a importância de trazer a evolução dos canais para o âmbito legislativo.

Por melhores que sejam em tecnologia, serviços, produtos, governança… empresas que não têm, no DNA, o propósito de ser realmente focadas no cliente não TÊM solidez ou um futuro promissor

Quando começamos a verificar a natureza das operações “Made in Brazil”, percebemos que não existe paralelo em outros países. Exemplo disso é o setor de Saúde: os padrões de excelência que temos são incomparáveis – tanto na parte hospitalar como na parte de medicina diagnóstica.

Até o próprio trabalho que grandes redes de fast-food fizeram no Brasil e a partir do Brasil viraram crise mundial. O melhor exemplo nesse sentido é o próprio McDonald’s, que virou “Méqui”. Parece algo básico, mas é a alteração de uma marca para atender a características regionais. Na prática, mostra que uma multinacional, quando vem para o Brasil e se tropicaliza, fica diferente. Isso porque, para fazer negócios no por aqui, é preciso ser como o brasileiro. Temos uma habilidade em entender o outro que gera um senso de responsabilidade diferente e, sem entender a natureza comportamental do brasileiro, ninguém vai ter sucesso. Por isso, dedicamos todo esse momento atual a realmente convocar as empresas a entender o jeito brasileiro de servir, de fazer diferente, de criar amizades e de ter empatia nas relações, com cuidados especiais. Isso a tecnologia não substitui – ainda que possa aperfeiçoar.

Ao longo das últimas quase três décadas, colaboramos com a consolidação de um ambiente saudável e cada vez mais maduro para as relações de consumo. Agora, o CONAREC comemora 20 anos em sua maior e mais completa edição e celebra, também, a oportunidade de reunir, mais uma vez, empresas que reconhecem o quanto é imperioso entender, conhecer, surpreender e encantar o consumidor moderno e brasileiro.

Vamos juntos pela experiência do cliente!