Mais do que mensageria: o WhatsApp é a comunicação do futuro
- Por Luiza G. Nascimento
- 16 min leitura
É inegável: a comunicação com excelência é um dos mais fundamentais fatores no relacionamento com o consumidor, essencial para o êxito de um modelo de negócio. Não existe empresa que se mantenha no mercado sem pensar a experiência e a jornada do cliente – e o atendimento é um elemento primordial nesse processo. Deve-se destacar, no entanto, que hoje a comunicação acontece principalmente no ambiente digital. Antes da pandemia de COVID-19 era diferente: o telefone ainda era o principal meio utilizado na relação entre empresas e clientes. Agora, porém, esse contato já é majoritariamente feito de forma on-line – e, no Brasil, acontece principalmente por WhatsApp.
Hoje, no atendimento ao cliente brasileiro, o aplicativo já não é mais uma experiência “à parte”. Ele é mandatório. De acordo com dados do Statista, o Brasil é, de longe, o País que mais utiliza o WhatsApp fora do continente asiático: são quase 147 milhões de usuários, o que corresponde a 55% do total de pessoas que usam o app em toda a América do Sul. Além disso, entre aqueles que têm o app instalado no smartphone, 86% trocam mensagens por ele todos os dias.
Para Walter Hildebrandi, CTO Latam da Zendesk, o caminho para utilizar o WhatsApp com excelência no atendimento é entender o que a plataforma pode oferecer às partes envolvidas – empresa e cliente. “Segundo dados do CX Trends 2022, estudo feito pela Zendesk, 70% dos consumidores esperam ter experiências conversacionais ao interagir com empresas; portanto, elas precisam estar onde os clientes estão”, informa. “Entretanto existe uma lacuna aí: apenas 40% das empresas disseram possibilitar que clientes escolham falar quando e como preferem, o que mostra uma grande oportunidade de investimento para ganhar competitividade”, explica o executivo.
Ele destaca também que, percebendo um aumento de intenção por parte do consumidor, a visão das empresas também mudou. “Houve um aumento substancial no volume de interações via WhatsApp nas empresas. Em resumo, os clientes querem conversar”, diz o executivo. Inclusive, ainda de acordo com o estudo, 83% querem continuar as conversas com as companhias, sem nenhum empecilho, em todos os canais, destaca Hildebrandi. “Já 87% dos participantes da pesquisa informaram que as consultas feitas via canais de conversação – como WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros – aumentaram em relação ao ano anterior, acima de qualquer outro tipo de canal”, complementa.
Escolhido pelo brasileiro para ser não apenas um meio de comunicação com empresas – como seria o chat, que já não é usado entre pessoas – o WhatsApp é o grande meio de comunicação da atualidade no Brasil. Ele é, portanto, muito mais do que apenas um canal de troca de mensagens. O WhatsApp veio para mudar a forma como as empresas se relacionam com o consumidor – e não apenas pelo atendimento, mas também como canal de relacionamento que irá se tornar; um hub de inovações, capaz de proporcionar relacionamento, jornadas, vendas etc.
Walter Hildebrandi,
CTO Latam da Zendesk
Carmem Duarte,
head de Operações
da ConectCar
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Mais do que mensageria: uma plataforma de oportunidades
O uso do WhatsApp vem crescendo ao longo dos anos, mas surpreende que o motivo para isso vá além do recurso de mensageria: o WhatsApp é um hub de inovação, uma plataforma de oportunidades que precisa ser aproveitada pelas empresas. Mais do que um ambiente para troca de mensagens, ele é capaz de trazer, sozinho, mais de 80% de toda a experiência do cliente.
Hoje, o WhatsApp traz funcionalidades muito úteis na hora de estabelecer um relacionamento entre empresas e clientes. Exemplos disso são o histórico de conversas de fácil acesso para ambas as partes envolvidas; uma plataforma inteira dedicada à venda e aos pagamentos – WhatsApp Pay –; uma extensa cartela de possibilidades de automação; uma perceptível sensação de instantaneidade; canais de conversa bem- estabelecidos e multimídia (vídeos, áudios, texto, chamada telefônica, chamada de vídeo); além da possibilidade de interação direta com a inteligência artificial.
Em resumo, esse canal une tecnologia e comodidade, eliminando fricções, e está disponível a uma enorme parte da população brasileira. Como afirma André Terra, SaaS Business director LATAM da MessengerPeople by Sinch, “o WhatsApp é a ponte entre o on-line e o off-line para as companhias”.
Mas será que as empresas estão cientes disso? Os dados mostram que sim. De acordo com o estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, 65% das empresas utilizam o aplicativo como um de seus canais de contato. Além disso, o índice de resolutividade nesse canal é de 70%. Entre os benefícios já encontrados, está a possibilidade de mesclar o atendimento humano com o digital. É o caso, por exemplo, da CAOA Chery.
“O WhatsApp é um canal de relacionamento por meio do qual o cliente pode ter acesso às informações de veículos, canais alternativos, concessionárias e, inclusive, ter atendimento humano”, explica Álvaro Luz, head de Pesquisas e Satisfação do Cliente da CAOA Chery. “Na CAOA, utilizamos uma solução tecnológica para atendimentos automáticos via WhatsApp mas, caso o cliente tenha preferência por falar com um atendente, ele pode optar pelo atendimento humanizado”, completa.
No caso da Ticket, o WhatsApp é utilizado para melhorar a jornada do cliente, conferindo agilidade e facilidade no atendimento. “Trata-se de um canal de relacionamento, também usado para tirar dúvidas e efetuar ações simples do dia a dia, como consulta de saldo, reemissão de cartões para empregados beneficiados etc.”, conta Rodrigo Devail, gerente de Atendimento da Ticket. Atualmente, são realizadas em média 15 mil interações por mês pelo canal que, inclusive, conta com a inteligência artificial da empresa – a Edenred Virtual Assistant (EVA).
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Automação e relacionamento com a marca
Fora do setor automobilístico, o aplicativo tende a ter ainda mais penetração. Para a Nespresso, por exemplo, o canal é o mais personalizado para um primeiro contato. “No WhatsApp, o primeiro atendimento é realizado pelo nosso assistente virtual. Temos um agente cognitivo que busca solucionar parte das dúvidas dos clientes ou direcioná-los para a opção mais adequada, mas, durante toda a jornada, o cliente tem a possibilidade de ser transferido para o atendimento com um dos nossos especialistas”, pontua Marcos Bogo, head de Customer Relationship Center da Nespresso Brasil.
“Ao disponibilizar diferentes canais de contato, damos ao cliente a possibilidade de escolher aquele ao qual ele melhor se adapta. Os canais de mensageria têm sido priorizados pela Nespresso, pois proporcionam maior resolutividade e, principalmente no caso do WhatsApp, possibilitam ao cliente interagir ao seu tempo”, acrescenta Bogo.
Eduardo Gava, head de Atendimento ao Cliente da DPaschoal, por sua vez, comenta que a disponibilização do WhatsApp como ponto de contato está em linha com a premissa de experiência do cliente: é ela que norteia todo o conceito de inovação desenvolvido na DPaschoal. “Pesquisas realizadas em diferentes canais mapearam a jornada de compra do cliente e suas principais necessidades, que são: tempo, segurança, sustentabilidade, gastar o necessário e confiança”, detalha. “Por isso, desenvolvemos uma jornada de atendimento BioSmart, a partir da qual utilizamos o que existe de mais tecnológico, sem abrir mão do lado humano, e o WhatsApp atendeu bem a essa necessidade.”
Mas o que realmente tem mudado o jogo para o atendimento no WhatsApp (e até em outros canais de mensageria) é essa forte interação com a inteligência artificial que, mais para frente, resulta em uma automação de processos, o que viabiliza um atendimento híbrido: ora feito pelo bot – quando cabe a ele atender às necessidades do consumidor – ora feito por um humano – quando a operação se torna mais complexa.
Daniel Pagano,
Chief Marketing & Operations
Officer da Livelo
Joice Silva,
head de Relacionamento
com Clientes da MRV
Relacionamento híbrido
Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da Livelo, explica que essa complexidade reflete na estratégia de atendimento via WhatsApp definida pela empresa. “As tecnologias da Livelo são baseadas em motores cognitivos, inteligência artificial e integrações com outros sistemas da empresa e seus serviços. O nosso modelo de WhatsApp é híbrido, pois ele reage de acordo com o questionamento do cliente. A inteligência artificial entra no processo e ocorre uma integração de sistemas, dados etc. Assim, conseguimos direcionar e entender qualquer frase aberta que o cliente nos enviar”, explica o executivo.
Ele destaca que o direcionamento entre máquina e humano também é personalizado pelo próprio consumidor. “Independentemente da necessidade do cliente, a Livelo estará lá: se ele quiser falar com um atendente humano, será direcionado. Dessa forma, conseguimos prestar um serviço de alta qualidade, de acordo com a preferência de cada um.”
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Inovação e um “gostinho” do futuro
Considerando a importância do WhatsApp no relacionamento entre marcas e clientes, consideram-se três possíveis “previsões do futuro”, com base no que as empresas já vêm desenvolvendo nesse canal. Confira:
COMUNICAÇÃO INSTANTÂNEA:
Cada vez mais, o consumidor demanda imediatismo e as ferramentas em seu entorno se desenvolvem em direção a essa exigência. É provável que, daqui a alguns meses ou anos, a maior parte da comunicação das empresas seja feita quase que 100% via aplicativos de mensageria, iniciada e até mesmo concluída por bots mais inteligentes – acompanhando o ritmo de transformação da inteligência artificial. Isso já começou a acontecer em diversas empresas, Brasil afora.
CAPTURA DE DADOS COMPORTAMENTAIS:
Se antes todo o processo de coleta e análise de dados ficava à mercê da jornada de compras no e-commerce, nos marketplaces, nas lojas ou até mesmo por meio de ligações receptivas ou ativas, em um futuro muito próximo, entender o consumidor será possível pelo relacionamento criado nos canais de mensageria. Uma vez estabelecidas as comunicações (com uma certa frequência), analisar o comportamento do consumidor será mais favorável por meio desses aplicativos.
VENDAS ASSISTIDAS SERÃO MAIS COMUNS:
Se o live commerce pretende chegar por meio de outras redes sociais – Instagram, TikTok ou Facebook, por exemplo –, o WhatsApp também vem se mostrando como um canal bem-interativo de vendas. Isso significa que, muito em breve, haverá uma massiva transferência de ativos por lá, para compras e vendas assistidas pela própria empresa, com atendimento ao vivo, realizado tanto por humanos quanto por robôs.
Na ConectCar, o atendimento também varia entre o uso do humano e do bot a depender do grau de complexidade. “O chat é automático, via bot, com mais de 70% de retenção. Mas é feito o direcionamento para o atendimento humano sempre que necessário”, afirma Carmem Duarte, head de Operações da ConectCar.
Logo que a ConectCar lançou o autosserviço pelo WhatsApp, as curvas dos atendimentos humano e automático se cruzaram e a empresa percebeu que o cliente realmente queria aderir ao canal. “Estamos sempre atentos aos novos hábitos de consumo e comportamento dos nossos clientes, mantendo uma curadoria sempre ativa”, garante a executiva.
Por fim, para a Telhanorte Tumelero, o atendimento é automático apenas na primeira etapa do processo. Em seguida, quem assume é o humano. “O chat tem duas etapas. Na primeira, utilizamos um bot para entender a necessidade do cliente – por exemplo, comprar, realizar troca ou tirar dúvida sobre um pedido etc. Uma vez entendida essa primeira necessidade, o atendimento é direcionado para uma de nossas equipes, que segue com o atendimento humanizado”, finaliza Pablo Satyro, diretor de Marketing e E-commerce da Telhanorte Tumelero.
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O WHATSAPP COMO CANAL DE VENDA
Ainda que o WhatsApp tenha crescido consideravelmente como canal de relacionamento, quando o assunto é vender, nem todas as empresas estão cientes do potencial desse aplicativo. Segundo estudo do DataReportal, 59% dos usuários entre 16 e 64 anos compram algo on-line semanalmente. Em paralelo, de acordo com números do Statista, 52% dos consumidores utilizaram o WhatsApp para realizar compras de produtos e serviços.
Os números são representativos, porém, ainda existe espaço para crescer nesse ambiente. Entre aqueles que já exploram de forma habilidosa o WhatsApp como canal de vendas está O Boticário. “Hoje, oferecemos o serviço de WhatsApp de duas formas: ativa e receptiva. O WhatsApp Ativo, chamado Loja Digital Ativa, é usado pelas consultoras de loja com o objetivo de gerar e estreitar o relacionamento com os clientes dos programas de fidelidade das marcas O Boticário e Quem Disse, Berenice?”, conta Cecília Pimenta, diretora de Tecnologia, Consumidor e Internacional do Grupo Boticário. Dessa forma, as consultoras enviam mensagens diversas, como avisos sobre lançamentos, lembretes de recompra de produtos e ficam disponíveis para esclarecer dúvidas, entre outras atividades.”
Marcos Bogo,
head de Customer Relationship
Center da Nespresso Brasil
“Já o WhatsApp Receptivo, chamado Loja Digital Receptiva, é utilizado para apoiar o cliente em sua jornada de compra omnicanal. Ao mandar uma mensagem para o WhatsApp da marca (número central) e informar seu CEP, o cliente é direcionado para o WhatsApp da loja e, assim, é atendido por uma consultora”, explica Cecília. A partir disso, a consultora pode sugerir produtos, tirar dúvidas, realizar orientações sobre pedidos de troca e até ajudar o consumidor a realizar uma compra que pode ser entregue no endereço indicado ou retirada na loja.
A MRV também desenvolveu uma estratégia que faz uso da inteligência artificial para atender e vender pelo aplicativo. “O sistema de inteligência artificial da MRV garante um atendimento totalmente automático. Ele também conta com a ferramenta Speech To Text, do Google, que permite comunicar e compreender as mensagens de voz dos clientes da empresa”, aponta Joice Silva, head de Relacionamento com Clientes da MRV.
Na prática, isso significa que, ao realizar a transcrição do áudio de um usuário, a mensagem é encaminhada para os bots de atendimento da MRV, que atendem prontamente à solicitação. “O atendimento via WhatsApp da MRV inclui a possibilidade de geração de boletos, encaminhamentos de potenciais clientes a corretores da companhia e, até mesmo, a renegociação de dívidas”, complementa a executiva.
Fica claro, portanto, que o potencial de crescimento do WhatsApp em prol da experiência do cliente é imenso: hoje, ele é um recurso importante para a comunicação, especialmente em texto. Para o futuro, será indispensável considerar o recebimento e a interpretação de áudios com clareza. Dessa forma, o canal será plenamente capaz de incluir consumidores em geral. Para além desse ponto, fica também a importância de vender (e saber vender) por meio das mensagens.
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Diferenciais da experiência ao cliente
COMO AS EMPRESAS UTILIZAM O WHATSAPP ATUALMENTE? QUAIS SÃO AS VANTAGENS DESSE CANAL? DESCUBRA A SEGUIR:
CAOA Chery:
“A ideia foi ter um atendimento automático e simples disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana; esse é o papel do bot. No momento, nosso canal funciona nos dias da semana das 8 às 20 horas com atendimento humanizado”, diz Álvaro Luz.
Nespresso:
“No nosso WhatsApp, o cliente pode realizar uma jornada completa por um catálogo de produtos e finalizar sua compra com o apoio do nosso assistente virtual. Há também a opção de realizar reparos e regulagens simples em sua máquina apenas assistindo aos vídeos. Temos um time de apoio focado em acompanhar a experiência dos clientes e a captar dados que nos permitam pensar em novos serviços que melhorem, cada vez mais, a experiência dos usuários”, pontua Marcos Bogo.
DPaschoal:
“Uma das grandes vantagens do atendimento via WhatsApp, além das já citadas, é a possibilidade do envio de fotos, áudio e vídeos, transformando o atendimento a distância em algo muito mais transparente, confiável e assertivo. Nosso atendimento via WhatsApp é inicialmente automático, identificando a necessidade do cliente e o direcionando ao atendimento humano especializado, podendo o cliente tirar desde uma simples dúvida, fazer um orçamento ou até agendar um serviço em uma das mais de 130 lojas próprias da empresa”, comenta Eduardo Gava.
Livelo:
“Hoje, o nosso motor cognitivo é inteligente e aberto para que o cliente possa falar o que quiser e ter, assim, acesso a todas as possibilidades de atendimento, sem precisar passar por uma triagem demorada e burocrática. O processo é ágil. Não temos nada roteirizado. Assim, a Liv (assistente virtual) é um diferencial, pela forma como atende pelo WhatsApp”, diz Daniel Pagano.
Grupo Boticário:
“O primeiro diferencial está na forma como trabalhamos o WhatsApp no Grupo Boticário. O serviço foi desenvolvido por dois times de tecnologia e um de loja responsável pelas experiências omnicanais no ponto de venda. Essa sinergia, embasada em pesquisas e uso de dados, segue vigente e nos apoia diariamente para sempre aprimorarmos o serviço a partir das necessidades e dos desejos do nosso consumidor”, explica Cecília Pimenta.
MRV:
“Nosso diferencial é oferecer um serviço 24 horas, nas mais de 160 cidades onde a MRV está presente, de forma inclusiva – já que o recurso de gravação de áudio oferecido via chatbot garante acessibilidade a quem tem dificuldade de leitura, além de praticidade na forma de se comunicar”, afirma Joice Silva.
ConectCar:
“Dentre os benefícios que o WhatsApp traz ao consumidor está a manutenção do histórico do atendimento para futuros contatos, fator que traz tanto a confiança para o cliente quanto a facilidade na gestão dos dados pela empresa. Outro ponto é o acompanhamento e o monitoramento feitos por meio de pessoas; este é um ponto fundamental para a personalização do atendimento. O WhatsApp também é muito bem aceito porque está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de ter um baixo custo”, diz Carmem Duarte.
Telhanorte Tumelero:
“O grande diferencial é o fato de o cliente ser atendido pelos vendedores que estão nas lojas. Grande parte dos atendimentos refere-se a demandas de clientes que querem comprar, e o fato de o vendedor estar na loja permite que ele compartilhe fotos dos produtos, faça vídeos, envie mensagens de voz, enfim, proporcione uma experiência muito semelhante ao que o cliente tem quando está fisicamente na loja”, finaliza Pablo Satyro.
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