Áudio com propósito em escala

No Brasil, o uso do áudio nas comunicações é massivo. No Meta Conversations do ano passado, Mark Zuckerberg afirmou que os brasileiros enviam quatro vezes mais mensagens de voz no WhatsApp do que outros mercados.

Em paralelo, as séries históricas da pesquisa TIC Domicílios mostram que mais de 70% dos usuários de internet fazem chamadas de voz ou vídeo pela rede – sinal de que “falar” segue sendo um caminho natural para resolver o que quer que seja no dia a dia.

Para especialistas, esse dado não é mero detalhe técnico.

“Isso tem muito a ver com a confiança em quem está do outro lado do atendimento e com a clareza de entendimento necessária para realizar algumas ações”, diz Tamaris Parreira, country director da Twilio Brasil, empresa que vem explorando o WhatsApp Business Calling, em parceria com a Meta, em suas soluções de CX.

No centro dessa estratégia, a Twilio já opera tecnologias capazes de levantar insights das conversas e medir sentimentos de fala. “Falamos de mais um caminho para que as empresas alcancem perfis diferentes com a mesma eficiência”, complementa a executiva, antes de listar recomendações para destravar todo o potencial do recurso.

Copilotos à frente

“A automação precisa amparar a conversa, não a substituir”, resume Tamaris.

Nessa lógica, a companhia conecta o áudio aos registros dos demais canais por meio de copilotos de IA que atuam ao lado do atendente: recuperam os históricos, interpretam o motivo do contato e sugerem os próximos passos, em tempo real, para que o diálogo permaneça humano e direto.

“Dessa forma, a precisão e a velocidade de resposta aumentam. A análise desses dados pela IA permite oferecer as melhores opções de negócios, com maior tendência à aquisição, porque as recomendações se baseiam nas preferências e no comportamento real do consumidor”, explica.

Na prática, o atendente segue conversando via envio de áudios enquanto o copiloto vasculha mensagens recentes, tickets, compras e tutoriais, “antecipando respostas e reduzindo passos repetitivos ao mesmo tempo em que mantém o tom humano no canal que o consumidor escolheu”, complementa a executiva.

Voz integrada, jornada contínua

Para boa parte dos brasileiros, a confiança nasce no “alô” em tempo real. E, se a vida acontece no WhatsApp, texto e voz precisam conviver sem perda de contexto.

Tamaris observa que, enquanto os copilotos ajudam o atendente a ser preciso no canal de voz, o próximo passo é não “quebrar a conversa” quando o cliente alterna de ponto de contato. “É aí que entra o WhatsApp Business Calling: a marca começa por mensagem, sobe para uma chamada VoIP quando o caso exige uma conversa mais próxima e volta ao texto com todo o histórico preservado”, explica.

Confiança primeiro

A automação não substitui a voz humana: ela tira o atrito, preserva o tom e libera o atendente para acolher e resolver

Tamaris Parreira, country director da Twilio Brasil

Entre públicos financeiramente mais vulneráveis ou com menor familiaridade digital, qualquer ruído vira desistência. No cenário brasileiro, o desafio é maior, especialmente quando golpistas fazem milhares de vítimas ao se passarem por marcas legítimas.

“É essencial manter canais oficiais bem-demarcados e facilmente reconhecíveis, com camadas de validação e controle – aqui, as APIs seguras fazem toda a diferença”, aponta a gestora.

Ela destaca o RCS (Rich Communication Services): remetentes verificados, mensagens ricas e antispam nativo que aumentam a credibilidade. “Dos consumidores que recebem mensagens de marca, 75% relatam mais confiança e quase metade diz que logotipo e verificação ampliam ainda mais esse sentimento”, cita.

Na prática, o RCS reduz medo de golpes, evita frustrações e mantém o cliente no fluxo ao entregar conteúdo reconhecível.

Case Stone

A estratégia de voz aplicada pela Twilio se traduz em números em um projeto desenvolvido para a Stone. O objetivo era acelerar as vendas no canal de atendimento e reduzir o retrabalho pós-chamada.

Com copilotos de IA integrados às APIs de voz e ao CRM, a operação ganhou velocidade sem abrir mão do contexto humano. Como resultados:

+10% de conversão nas vendas pelo canal de atendimento.

18 mil minutos/dia eco-nomizados com resumo automático de chamadas (de ~1 min. por agente para até 15 s, em 5 bullet points).

+25% nas respostas ao CSAT e satisfação média de 93,9%.

Efeito operacional: TMA menor, agentes focados em casos que exigem julgamento humano e con-sistência omnicanal (voz/WhatsApp/CRM).

“A automação não substitui a voz humana: ela tira o atrito, preserva o tom e libera o atendente para acolher e resolver – com contexto, velocidade e mais humanidade”, conclui Tamaris.

Áudio com propósito em escala

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