Atendimento em Libras no varejo: digital, pioneiro e transformador
- Por Melissa Lulio
Dar acesso a muitos ao que é privilégio de poucos. Esse é o propósito do Magalu. Em janeiro deste ano, a empresa teve mais uma oportunidade de honrar este compromisso, desta vez por meio do atendimento. De maneira pioneira, o Magalu tornou-se a primeira varejista a oferecer atendimento na Língua Brasileira de Sinais (Libras) para surdos. O plano agora é ampliar esse modelo para outras marcas do Grupo.
De acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil tem mais de 10 milhões de cidadãos com deficiência auditiva. É aproximadamente 5% da população. A maioria deles, inclusive, não compreende a língua portuguesa – mesmo escrita. Segundo a Federação Mundial dos Surdos (WFD, na sigla em inglês), 80% dos surdos do mundo têm baixa escolaridade e problemas de alfabetização. Nesse caso, a Libras é a língua correta a ser usada. E o Magalu dá um passo completo no sentido da inclusão a partir de sua iniciativa.
“Todos os atendimentos em Libras acontecem de maneira personalizada e em tempo real, com a intenção de aproximar e oferecer um atendimento cada vez mais adequado a todos os clientes,” afirma Ricardo Querino, gerente-geral de Relacionamento com o Cliente do Magalu. De acordo com as avaliações dos clientes, o nível de serviço é muito satisfatório. Para Querino, o projeto é inclusivo de ponta a ponta. “Além do serviço, estamos oferecendo possibilidades no mercado de trabalho para a comunidade surda”, explica.
Igualdade e digitalização
A iniciativa, em parceria com a startup de atendimento digital Pessoalize, tem como objetivo facilitar o acesso à informação e atuar de forma resolutiva e direta com a comunidade surda. Com este recurso, os clientes podem realizar atendimento pós-venda por videochamada, com uma equipe que conta com 50% de surdos no quadro e um time treinado exclusivamente para atender clientes em Libras.
“Nós sofremos tantas barreiras por conta da acessibilidade e, agora, ter essa oportunidade é um sentimento libertador, pois não precisamos mais ficar dependendo de outras pessoas para resolver os nossos problemas. Agora, nós mesmos podemos resolver. Isso sim é igualdade”, relata Nicolly Neves, surda e integrante da equipe do atendimento em Libras do Magalu.
Para utilizar o serviço, basta entrar no site do Magalu, clicar em “Atendimento” e depois selecionar “Libras”. Lá, o cliente é direcionado para receber atendimento de um agente fluente em Libras. O horário de atendimento desse novo canal é de segunda a sexta-feira, das 9 às 18 horas, não sendo necessário o agendamento prévio. Além do atendimento em Libras, há os canais de texto (chat, e‑mail e redes sociais) para os surdos que preferem se comunicar por escrito em português.
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