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Atendimento em Libras no varejo: digital, pioneiro e transformador

Atendimento em Libras no varejo: digital, pioneiro e transformador

Magalu quebra paradigmas, provoca inclusão e, seguindo seu propósito, lança mais um formato no relacionamento com o cliente

Dar acesso a muitos ao que é privilégio de poucos. Esse é o propósito do Magalu. Em janeiro deste ano, a empresa teve mais uma oportunidade de honrar este compromisso, desta vez por meio do atendimento. De maneira pioneira, o Magalu tornou-se a primeira varejista a oferecer atendimento na Língua Brasileira de Sinais (Libras) para surdos. O plano agora é ampliar esse modelo para outras marcas do Grupo.

De acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil tem mais de 10 milhões de cidadãos com deficiência auditiva. É aproximadamente 5% da população. A maioria deles, inclusive, não compreende a língua portuguesa – mesmo escrita. Segundo a Federação Mundial dos Surdos (WFD, na sigla em inglês), 80% dos surdos do mundo têm baixa escolaridade e problemas de alfabetização. Nesse caso, a Libras é a língua correta a ser usada. E o Magalu dá um passo completo no sentido da inclusão a partir de sua iniciativa.

“Todos os atendimentos em Libras acontecem de maneira personalizada e em tempo real, com a intenção de aproximar e oferecer um atendimento cada vez mais adequado a todos os clientes,” afirma Ricardo Querino, gerente-geral de Relacionamento com o Cliente do Magalu. De acordo com as avaliações dos clientes, o nível de serviço é muito satisfatório. Para Querino, o projeto é inclusivo de ponta a ponta. “Além do serviço, estamos oferecendo possibilidades no mercado de trabalho para a comunidade surda”, explica.

Igualdade e digitalização

A iniciativa, em parceria com a startup de atendimento digital Pessoalize, tem como objetivo facilitar o acesso à informação e atuar de forma resolutiva e direta com a comunidade surda. Com este recurso, os clientes podem realizar atendimento pós-venda por videochamada, com uma equipe que conta com 50% de surdos no quadro e um time treinado exclusivamente para atender clientes em Libras.

“Nós sofremos tantas barreiras por conta da acessibilidade e, agora, ter essa oportunidade é um sentimento libertador, pois não precisamos mais ficar dependendo de outras pessoas para resolver os nossos problemas. Agora, nós mesmos podemos resolver. Isso sim é igualdade”, relata Nicolly Neves, surda e integrante da equipe do atendimento em Libras do Magalu.

Para utilizar o serviço, basta entrar no site do Magalu, clicar em “Atendimento” e depois selecionar “Libras”. Lá, o cliente é direcionado para receber atendimento de um agente fluente em Libras. O horário de atendimento desse novo canal é de segunda a sexta-feira, das 9 às 18 horas, não sendo necessário o agendamento prévio. Além do atendimento em Libras, há os canais de texto (chat, e‑mail e redes sociais) para os surdos que preferem se comunicar por escrito em português.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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