Pesquisar
Close this search box.
A constelação de problemas do Google tem outra estrela: a classificação de hotéis

A constelação de problemas do Google tem outra estrela: a classificação de hotéis

Empresa de Mountain View foi multada em € 1,1 milhão pelo uso irregular da classificação por estrelas de hotéis. No Brasil, existe uma lei que poderia importar o problema para o caso

 O uso de algoritmos construídos a partir da leitura de diversos dados (inclusive os pessoais) tem sido a fonte de recursos e, ao mesmo tempo, a dor de cabeça das chamadas Big Techs (empresas como Google, Facebook, Amazon e outras). O caso mais recente envolvendo o Google aconteceu em fevereiro e demonstra, mais uma vez, a capacidade de o algoritmo confrontar institutos já consagrados da nossa sociedade, mesmo que governos entendam que eles não necessariamente são benéficos, inclusive sob a ótica do consumidor. Será que eles poderiam limitar a nossa capacidade de escolha na hora de consumir algo?

   De certa forma, foi o que aconteceu na França. O governo francês aplicou uma multa de € 1,1 milhão à sede irlandesa do Google por um motivo bem peculiar, e não necessariamente relacionado à utilização de dados pessoais: o uso indevido e até equivocado da classificação de hotéis por estrelas (aquela que vai de um a cinco).

   Na França, existe uma lei que estabelece os critérios para uso da classificação por estrelas e, além disso, garante a exclusividade desse sistema à estatal de turismo chamada Atout France. Em linhas gerais, a avaliação leva em conta a opinião do consumidor e diversos critérios técnicos, tais como serviços agregados à hospedagem, tamanhos dos quartos, cardápios, entre outros. A partir disso, o governo local emite certificados aos hotéis.

   O modelo usado pelo Google utiliza uma metodologia diferente e concede mais ou menos estrelas a partir de algoritmos usados no seu motor de busca e no Google Maps. “Essa prática foi particularmente prejudicial para os consumidores, que foram enganados sobre o nível de serviços que eles poderiam esperar ao reservar acomodações. Também resultou em preconceito para os hoteleiros cujos estabelecimentos foram erroneamente apresentados como classificação inferior do ranking oficial da Atout France”, informou o órgão francês.

CLASSIFICAÇÃO TAMBÉM É EXCLUSIVA NO BRASIL

 No fim, o Google na Irlanda admitiu o erro, mas não necessariamente colocou um ponto final no debate sobre o uso da classificação por estrelas. Outros países também possuem leis similares, como o próprio Brasil.

   Por aqui, as regras estão previstas na Portaria nº 100 do Ministério do Turismo, de 2011. De acordo com a norma, um hotel é classificado a partir de critérios como serviços prestados, qualidade da infraestrutura de instalações e equipamentos, variáveis e fatores relacionados com o desenvolvimento sustentável, tais como conceitos ambientais, relações com a sociedade, satisfação do cliente e até critérios definidos pelo Inmetro. Após essa verificação, o Ministério concedia um certificado ao hotel ou outra hospedagem.

   No entanto, diferentemente do que acontece na França, a emissão de certificados no Brasil está suspensa desde 2016 e há dúvidas se ainda continua valendo. Isso porque a Portaria ocupa um limbo ou vazio jurídico relativamente incomum: ela continua vigente, porém a lei que deu origem à Portaria foi revogada com o surgimento da legislação, de 2019, que sequer menciona a classificação por estrelas.

   Na avaliação de Sheila Shimada, advogada e especialista em direito empresarial e societário, a Portaria é válida, apesar da fragilidade jurídica causada pela inexistência de uma lei específica. “Podemos destacar que existem fragilidades que podem questionar a legalidade da Portaria nº100/2011, uma vez que foi instituída com fundamento em Lei que, atualmente, se encontra revogado (inciso XXIII do artigo 27 da Lei nº 10.683, de 28 de maio de 2003). A discussão poderia ser bastante complexa no âmbito legal. No entanto, o mais importante é que a Portaria nº100/2011, que trata do tema da avaliação dos hotéis, está vigente e publicada no Portal do Ministério do Turismo e nunca foi revogada ou discutida, o que faz entender que continua vigente no ordenamento jurídico até então.”

PUBLICIDADE

MUITO EMBORA A NORMA ESTEJA EM VIGOR, ELA NÃO É RESPEITADA NO BRASIL, NÃO APENAS PELO GOOGLE, MAS POR OUTRAS PLATAFORMAS, APLICATIVOS E SITES QUE POSSUEM COMO CORE BUSINESS A OPERAÇÃO DE COMPRA E VENDA DE PASSAGENS, PACOTES DE VIAGENS E TURISMO EM GERAL.”

Sheila Shimada, advogada e especialista em direito empresarial e societário

GOOGLE E OUTRAS EMPRESAS: ILEGAIS?

Se a Portaria realmente for válida, Shimada afirma que o Google e as companhias que oferecem hospedagens estariam desrespeitando o uso da classificação por estrelas “de novo”, ou seja, em tese, estas companhias poderiam ser punidas pelo governo brasileiro, assim como aconteceu na França.

   “Muito embora a norma esteja em vigor, ela não é respeitada no Brasil, não apenas pelo Google, mas por outras plataformas, aplicativos e sites que possuem como core business a operação de compra e venda de passagens, pacotes de viagens e turismo em geral”, explica.

   O que chama a atenção – e que poderia endossar o desrespeito à regra da classificação – é a própria admissão do Google que utiliza um algoritmo a partir de diversas fontes exceto a do Ministério do Turismo. “O Google coleta dados de classificação de várias fontes, incluindo parceiros terceirizados, pesquisa direta, feedback de hoteleiros e inferência de aprendizado de máquina, por meio dos quais são analisados e avaliados atributos do hotel, como preço, localização, tamanho do quarto e comodidades. Um hotel de duas estrelas pode ter quartos simples e preços econômicos. Já outro de quatro estrelas pode ter decoração sofisticada, um concierge exclusivo, serviço de quarto 24 horas e amenidades de luxo, como roupões de banho e frigobar”, informa a empresa.

   “Temos a necessidade de uniformização do sistema de avaliação dos hotéis porque isso é uma necessidade internacional. Todo mundo tem interesse nessa padronização”, completa Shimada.

QUANDO UM CONSUMIDOR GOSTA DA HOSPEDAGEM, ELE AFIRMA QUE DETERMINADO HOTEL POSSUI CINCO ESTRELAS, PORTANTO, NÃO PODEMOS TER DIFERENTES EMPRESAS USANDO CLASSIFICAÇÕES DISTINTAS.”

Claudia Silvano, diretora do Procon-PR

DEFESA DO CONSUMIDOR

A Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (IBIH), entidade patronal do setor, defende a adoção de um critério único para a classificação, mas não se manifestou sobre o modelo adotado no Brasil nem opinou sobre a multa aplicada ao Google na França.

   Além do setor hoteleiro, outro interessado no assunto é o próprio consumidor. O tema já causa algum desconforto entre representantes públicos da defesa do consumidor, os quais acreditam que a adoção de um critério diferente da classificação oficial do Ministério do Turismo poderia confundir o consumidor. É possível que um hotel cinco estrelas em um site esteja classificado com quatro em outro.

   “Tanto é um indicador importante que está na cabeça de qualquer pessoa. Quando um consumidor gosta da hospedagem, ele afirma que determinado hotel possui cinco estrelas. Temos a percepção de que é um hotel de qualidade, com acomodações melhores, comida melhor, café da manhã melhor, entre outros aspectos, portanto, não podemos ter diferentes empresas usando classificações distintas”, explica Claudia Silvano, diretora do Procon-PR.

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]