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As lições da CLARO sobre experiência do cliente e qualidade

As lições da CLARO sobre experiência do cliente e qualidade

Correspondendo às necessidades dos clientes, a Claro diversificou pontos de contato e hoje cerca de 80% dos atendimentos são realizados por meio dos canais digitais de autoatendimento

Nos últimos anos, diante das mais diversas alterações de comportamento e demanda dos clientes, as empresas foram provocadas a investir cada vez mais em melhorias nos mais diferentes sentidos, apostando em melhores práticas, com foco na experiência do cliente.
Sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de suporte multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos, faturas e reestruturação do modelo de atendimento do Call Center foram as apostas da Claro nesse sentido. 
Como resultado, a Claro observa que 80% dos seus atendimentos já são realizados por meio dos canais digitais próprios – em especial nos aplicativos Minha Claro residencial e Minha Claro móvel e por WhatsApp, além dos contatos pelo site da empresa. No WhatsApp, canal que é muito querido pelos brasileiros, os clientes podem consultar o saldo de recarga, esclarecer as dúvidas sobre planos e promoções, verificar o consumo de dados no móvel, consultar o sinal de TV e Banda Larga, além de acessar a segunda via e o código de barras da fatura. Ao todo, são mais de cem serviços oferecidos por meio do aplicativo para o número (11) 99991-0621.
“Cada vez mais, nossos clientes querem ter a liberdade de escolher onde e como se relacionar. Ao mesmo tempo, temos que ser cada vez mais ágeis para buscar ofertar novas opções e comodidades para eles. É uma relação mútua, na qual tem que haver sempre a facilidade de acesso ao atendimento, a
resolutividade para as demandas, a confiança mútua nas respostas dadas e uma usabilidade agradável para o cliente”, afirma Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro.

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CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE

Para um trabalho consistente de compreen são dos dados e transformação destes em estratégias e ações aos clientes, é essencial a participação, em todo o processo, das áreas de Analytics da empresa. Com esse objetivo, a Claro criou um programa de análise e diagnóstico das diferentes informações que envolvem todas as áreas da empresa. Contudo, ainda trabalha de forma contínua no aprimoramento dos processos de escuta da “Voz do Cliente”.
Para garantir um atendimento uniforme e de qualidade em todos os canais, a Claro reconhece que é necessário considerar alguns fatores, tendo um conhecimento profundo sobre a jornada e os momentos da verdade com o cliente, identificando cada situação em que o consumidor pode ou precisa interagir com a empresa, além de conhecer as diferentes personas que interagem com a empresa e suas características. A partir desses dados,
a empresa desenvolve funcionalidades em cada canal que sejam compatíveis com os dois primeiros pontos. Por fim, destaca a necessidade de ter um excelente data lake para armazenar todas as interações e nuances.
A meta da Claro é prestar um atendimento resolutivo e de fácil acesso, por meio do qual o cliente encontre soluções com autonomia. “Ao mesmo tempo em que trabalhamos para ofertar novos canais, trabalhamos para diminuir causas, buscando reduzir os volumes de atendimento. Não basta ter uma grande quantidade de canais. Temos sempre que buscar resolver a origem das demandas”, conclui o diretor de Atendimento e Call Center da Claro.

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Inovar e reinventar
Devido às restrições impostas pela
pandemia, a Claro investiu em algumas iniciativas:

Live Store Claro

A empresa desenvolveu uma loja virtual, com transmissão em tempo real, que permite aos espectadores comprar smartphones, acessórios e planos, além de tirar dúvidas ao vivo, com consultores especializados. Para esse lançamento, a operadora investiu na criação de um estúdio próprio com a cenografia de suas lojas físicas, ideal para a produção de vídeos e interação com os clientes. A apresentação fica a cargo de especialistas de diversas áreas da companhia e de consultores tecnológicos, muitos deles vendedores que também atuam em lojas físicas, tornando-se uma extensão do conceito de inovação e proximidade com os clientes.

Drive-thru

Para oferecer mais uma opção segura de acesso a serviços essenciais da operadora, como conectividade e comunicação, a Claro disponibilizou pontos de venda em sistema de drive-thru, em diversas regiões do País, seguindo as orientações dos órgãos públicos de saúde. O drive-thru da Claro conta com todo o portfólio de produtos e serviços, móveis e residenciais, com comodidade e segurança para clientes e colaboradores. O sistema permanecerá, desde que continue com disponibilidade nos shoppings. Além disso, também foi implementada nas lojas a possibilidade de delivery.

Claro Direto

Foi criado também o atendimento Premium Claro Direto, com o objetivo de humanizar e personalizar ainda mais a relação da empresa com os clientes. O modelo consiste em um canal personalizado, no qual os dados do executivo de contas desse canal podem ser confirmados no site da operadora. O Claro Direto presta uma consultoria dedicada, especialmente para condomínios, com um colaborador direto da operadora para atender e auxiliar os clientes em todas as suas necessidades perante a Claro como, por exemplo, atualização tecnológica, suporte em questões técnicas, esclarecimento de dúvidas em geral, compra de produtos da Claro entre outras necessidades dos clientes.

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
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Elisabete Almeida
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Érica Issa
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
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Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
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Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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