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Antes que a reclamação vire processo

Antes que a reclamação vire processo

Debate no STJ sobre a tentativa de solução antes da judicialização coloca em xeque a capacidade das empresas de resolver conflitos ainda no atendimento

Tudo começa com um problema simples: uma cobrança indevida na fatura. O consumidor liga, explica, recebe a promessa de que “em até cinco dias úteis” o valor será estornado. Os 5 dias viram 15. Ele liga de novo, abre um novo protocolo, ouve a mesma promessa. Manda um e-mail. Nada muda.

O que era uma cobrança errada, de um valor pequeno, se transforma em algo muito maior: a sensação de estar falando sozinho. Na visão desse cliente, há um roteiro pronto do outro lado da linha e nenhuma intenção real de solucionar o seu problema.

Quando o atendimento no primeiro contato não resolve, o custo do conflito migra. Ele chega à Ouvidoria, avança para uma plataforma de solução de conflitos, demanda a atuação de um Procon e, no limite, pode desembocar no Judiciário. A cada etapa, a mesma controvérsia mobiliza outras estruturas, pessoas e recursos.

É justamente na fronteira entre a tentativa de resolver um problema fora dos tribunais e o direito de recorrer, diretamente, à Justiça que está uma discussão com potencial para alterar a dinâmica das relações de consumo no Brasil.

No Tema Repetitivo 1.396, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) analisa se, nas ações em que o consumidor cobra da empresa uma obrigação prevista em contrato ou em lei, ele precisa comprovar uma tentativa prévia de solução extrajudicial antes de recorrer à Justiça. A controvérsia chegou à Corte a partir do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) nº 91, julgado pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG).

De um lado está a garantia constitucional de acesso ao Judiciário. De outro, a discussão sobre quando a intervenção judicial se torna necessária e qual deve ser o espaço dos mecanismos consensuais de solução de conflitos.

A dimensão do debate apareceu na audiência pública realizada pelo STJ, que recebeu 65 pedidos de habilitação de representantes de diversos segmentos: setor produtivo, advocacia, defensorias públicas, Ministério Público, órgãos reguladores, instituições acadêmicas, pesquisadores e especialistas. As exposições foram organizadas em três dimensões: processual, empírica e sistêmica.

A discussão passou, assim, a alcançar uma pergunta anterior à chegada de uma ação ao tribunal: Os mecanismos disponíveis fora do Judiciário são capazes de receber e, sobretudo, resolver esses conflitos?

Antes de perguntar, portanto, por qual porta um conflito deveria entrar, é preciso saber o que aconteceu nas portas pelas quais ele já poderia ter saído.

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Entre racionalizar e restringir

Na audiência pública do STJ, algumas das entidades ouvidas defenderam que a tentativa prévia de solução extrajudicial poderia contribuir para racionalizar o sistema.

A Escola Paulista da Magistratura (EPM) sustentou essa possibilidade desde que acompanhada de salvaguardas, sem formalidades excessivas e preservadas situações de urgência. O Instituto dos Advogados de São Paulo (IASP) argumentou, em sentido semelhante, que o acesso à Justiça não significa necessariamente que o Judiciário deva ser a primeira porta procurada.

A premissa também foi contestada. A Divisão de Assistência Judiciária da Universidade Federal de Minas Gerais (DAJ/UFMG) argumentou que transformar a tentativa extrajudicial em condição para a judicialização poderia transferir ao consumidor o ônus de provocar novamente o fornecedor. A Associação dos Advogados de São Paulo (AASP) questionou a capacidade desses mecanismos para absorver a demanda sem criar outro custo de transação.

O Instituto Brasileiro de Direito Processual (IBDP), por sua vez, acrescentou uma questão empírica: antes de generalizar uma exigência, seria necessário produzir evidências sobre a capacidade real do sistema para recebê-la. A entidade também alertou para a necessidade de distinguir litigância de massa ou repetitiva de litigância predatória.

A tentativa prévia de solução extrajudicial pode ocorrer por diferentes meios, como SAC, Procon, Consumidor.gov.br, órgãos reguladores ou notificação extrajudicial, inexistindo meio único e obrigatório

Maximilian Fierro Paschoal, sócio do Pinheiro Neto Advogados

A divergência também aparece entre as fontes ouvidas pela Consumidor Moderno para esta reportagem. Para Maximilian Fierro Paschoal, sócio do Pinheiro Neto Advogados, exigir uma tentativa prévia não seria, por si só, incompatível com o acesso à Justiça. Isso não significaria esgotar as vias administrativas ou chegar a um acordo, mas oferecer ao fornecedor uma oportunidade concreta de solucionar o problema.

Uma eventual exigência, afirma, precisaria respeitar critérios de proporcionalidade e preservar situações de urgência ou risco de dano irreparável. “A tentativa prévia de solução extrajudicial pode ocorrer por diferentes meios, como SAC, Procon, Consumidor.gov.br, órgãos reguladores ou notificação extrajudicial, inexistindo meio único e obrigatório.”

Por outro lado, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) faz uma ressalva. Embora defenda o fortalecimento dos mecanismos extrajudiciais, a pasta alerta que estimular sua utilização não significa transformá-los em condição para o acesso ao Judiciário. Isso porque nem todos os fornecedores participam do Consumidor.gov.br, e os próprios canais empresariais podem apresentar barreiras de acesso ou baixa capacidade de resolução.

“Não parece razoável transferir ao consumidor as consequências da ineficiência dos mecanismos de atendimento disponibilizados pelo próprio fornecedor”, afirma Ricardo Morishita, à frente da Senacon. Para o órgão, a solução extrajudicial deve ser estimulada por sua eficiência, e não funcionar como etapa burocrática obrigatória.

A discussão deixa, portanto, de caber apenas na oposição entre judicializar ou não judicializar. Não basta que o consumidor encontre um canal. É preciso saber se, ao chegar até ele, encontrará uma solução.

Não parece razoável transferir ao consumidor as consequências da ineficiência dos mecanismos de atendimento disponibilizados pelo próprio fornecedor

Ricardo Morishita, secretário Nacional do Consumidor

Responder não é resolver

Quando a audiência deixou a dimensão processual e entrou no eixo empírico, o próprio objeto da discussão mudou. O STJ passou a ouvir exposições sobre a eficiência e a resolutividade de SACs, Procons e plataformas digitais. Afinal, se a tentativa de solução antes da judicialização pode ganhar relevância, torna-se necessário saber a realidade do consumidor que procura esses canais.

Os dados apresentados pelo Banco PAN durante a audiência do STJ ilustraram um lado do problema. Segundo Rafael Barroso Fontelles, representante da instituição, o banco recebeu cerca de 200 mil ações em 2025. Na análise apresentada à Corte, 27,6% dos autores teriam realizado algum contato prévio, todavia apenas 6,22% teriam procurado anteriormente a instituição por questão relacionada ao objeto da ação judicial. O banco informou, ainda, mais de 8,5 milhões de acessos aos seus canais, sustentando que a disponibilidade de contato não seria o problema central.

O caminho antes da ação judicial

Dados apresentados pelo Banco PAN na audiência pública do STJ mostram que nem sempre o consumidor busca uma solução antes de judicializar um tema consumerista.

ações recebidas pelo banco em 2025
~ 0 mil
dos autores teriam feito algum contato prévio com o banco
0 %
desses contatos, apenas, estavam relacionados ao objeto da ação judicial
0 %

Contudo, não é sempre que a acessibilidade dos canais de uma empresa resolve o problema do cliente. Nesse sentido, a audiência expôs a dificuldade de identificar o que pode ser considerado resolução.

Ao apresentar dados do setor de Saneamento, Antônio Costa Lima Júnior, representante da Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento (Aesbe), sintetizou a distinção: “a resposta e a resolução são itens diferentes”. Uma empresa pode receber uma demanda, registrá-la e responder ao consumidor sem que a causa da reclamação tenha sido solucionada.

A mesma tensão apareceu na manifestação da Linha Unificada do Ministério Público Estratégico (LUME). Dados de uma plataforma criada a partir de um termo de ajuste de conduta do Ministério Público indicavam respostas rápidas, porém muitas vezes inconclusivas: apenas 21% dos consumidores declararam que sua situação havia sido resolvida. A síntese apresentada à Corte foi curta: “atendeu, mas não resolveu”.

A divergência sobre os números revelou também um problema metodológico. Índices de resposta, acordos, encerramentos ou avaliações dos consumidores podem capturar dimensões diferentes da experiência e produzir retratos distintos sobre a efetividade de um canal. Mais do que comparar percentuais isolados, a audiência expôs a necessidade de saber o que cada indicador considera, de fato, uma demanda resolvida.

Afinal, o que significa resolver?

Tratar diferentes indicadores, que medem etapas distintas da jornada, como sinônimo de resolução pode ser um erro.

Para comparar índices de resolutividade, é preciso saber o que cada indicador
considera como uma demanda resolvida:

  • RESPOSTA: A empresa respondeu?
  • ACORDO: Houve composição entre as partes?
  • ENCERRAMENTO: A demanda foi considerada finalizada pelo canal?
  • AVALIAÇÃO DO CONSUMIDOR: O consumidor declarou que o problema foi resolvido?
  • RESOLUÇÃO EFETIVA: A causa que levou o consumidor ao canal deixou de existir?

Defensoria Pública e AASP também questionaram as métricas de resolutividade apresentadas na audiência, seja pela forma de contabilização das reclamações, seja pela capacidade dos indicadores de demonstrar que o problema foi efetivamente solucionado.

O contraste revela uma diferença fundamental para a gestão do atendimento: disponibilidade, acesso, resposta e resolução não são sinônimos. Um canal pode estar disponível, ser acessado e responder dentro do prazo e, ainda assim, deixar o conflito aberto.

Para Ricardo Morishita, secretário Nacional do Consumidor, quando uma demanda que poderia ser solucionada diretamente pelo fornecedor avança para outros canais, passa a consumir também tempo e recursos do consumidor e, conforme progride, de plataformas públicas, órgãos de defesa e do próprio Judiciário. Em escala, avalia, essa dinâmica representa uma transferência de custos provocada pela baixa resolutividade no primeiro nível de atendimento.

É aí que o debate travado no STJ encontra uma pergunta que vai além do Tema 1.396. Se cada problema não resolvido pode avançar pela cadeia e mobilizar novos recursos, onde essa cadeia está perdendo produtividade? E quanto custa não resolver um conflito quando ele nasce?

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Quando o SAC transfere o problema

Parte dos conflitos que chega aos órgãos de defesa do consumidor não exige uma solução particularmente complexa. Muitas vezes, o problema já passou por uma estrutura criada justamente para resolvê-lo.

No primeiro semestre de 2026, mais de 600 mil atendimentos foram registrados nos canais do Procon-SP. Entre os principais motivos estavam cobrança indevida, atraso ou não entrega, dificuldade para obter reembolso e descumprimento da oferta.

É corriqueiro o consumidor ter em mãos diversos protocolos de atendimento, todos sem êxito

Luiz Orsatti, diretor-executivo do Procon-SP

Segundo o diretor-executivo do órgão, Luiz Orsatti, a maior parte das queixas poderia ter sido solucionada pela própria empresa. “É corriqueiro o consumidor ter em mãos diversos protocolos de atendimento, todos sem êxito”, afirma.

Os dados do Procon-RJ mostram um cenário semelhante. Em 2026, foram registradas 4.860 reclamações sobre dificuldade ou atraso em devoluções e reembolsos; 3.773 sobre oferta não cumprida ou publicidade enganosa; e 2.665 por não entrega ou demora. Outros 483 casos foram classificados como “SAC – demanda não resolvida/não respondida/fora do prazo”.

“A disponibilização de SAC, chat, WhatsApp ou outros canais, por si só, não garante a solução”, explica Thiago de Souza Pereira, diretor de Atendimento do Procon-RJ.

Como o problema chega aos Procons

Problemas de cobrança, entrega, reembolso e cumprimento da oferta continuam chegando aos órgãos de defesa do consumidor depois de não encontrarem solução na relação direta com as empresas.

PROCON-SP

+600 mil atendimentos
no 1º semestre de 2026

Principais reclamações:

  • Cobrança indevida
  • Atraso na entrega
  • Dificuldade para obter reembolso
  • Descumprimento da oferta

PROCON-RJ

4.860 reclamações
sobre dificuldade ou atraso em devoluções e reembolsos

  • 3.773 sobre oferta não cumprida ou publicidade enganosa

  • 2.665 por não entrega ou demora

  • 483 classificadas como “SAC – demanda não resolvida/não respondida/fora do prazo”

Mais de 62% das reclamações tratadas administrativamente pelo Procon-SP são solucionadas, sinalizando o potencial de encerrar conflitos antes mesmo da intermediação de uma estrutura de defesa do consumidor.

Nas palavras de Orsatti, essa realidade torna o órgão uma espécie de “extensão” dos SACs. Na prática, o conflito mudou de endereço e ainda aumentou o custo.

O custo que muda de endereço

Para Luiz Roberto Franca Lima, promotor de Justiça e coordenador-geral do Procon-MPMG, esse efeito ganha escala à medida que outras estruturas entram em ação. “O custo da não resolução começa pequeno e vai se espalhando”, afirma.

Para o consumidor, a conta inclui horas em ligações, deslocamentos, reenvio de documentos, dias de trabalho perdidos e desgaste. “É tempo retirado da vida para solucionar um problema que ele não criou”, resume Franca Lima.

A empresa também acumula trabalho. Um conflito pode passar pelo SAC, pela Ouvidoria e pelo Departamento Jurídico e, se continuar aberto, mobilizar as estruturas públicas.

Para o MPMG, portanto, é justamente aí que a análise precisa ultrapassar a demanda individual. Resolver uma reclamação é necessário, mas a eficiência do sistema depende também de identificar e corrigir as causas que continuam produzindo conflitos semelhantes. Caso contrário, estruturas diferentes permanecem trabalhando repetidamente sobre manifestações de um mesmo problema.

“Uma reclamação isolada conta o que aconteceu com uma pessoa. Dez mil reclamações parecidas podem revelar como um mercado está funcionando”, afirma Luiz Roberto. “Em vez de perguntar apenas ‘Como resolver esta reclamação?’, passamos a perguntar: ‘O que está produzindo tantas reclamações iguais?’.”

Uma reclamação isolada conta o que aconteceu com uma pessoa. Dez mil reclamações parecidas podem revelar como um mercado está funcionando

Luiz Roberto Franca Lima, promotor de Justiça e coordenador-geral do Procon-MPMG

A Senacon afirma que não existe estimativa consolidada do “custo da não resolução”, mas identifica seus componentes: tempo e esforço do consumidor; novos atendimentos e custos jurídicos para as empresas; e mobilização de estruturas públicas. Há, ainda, um custo menos visível: tratar individualmente milhares de reclamações sobre o mesmo problema sem enfrentar sua origem.

Franca Lima chama a atenção para o que denomina “litigiosidade abusiva reversa”: a omissão sistemática em resolver problemas simples pode produzir demandas judiciais desnecessárias e transferir parte do custo do modelo operacional da empresa para os consumidores e o poder público.

Um atendimento pode, assim, parecer eficiente pelo tempo de resposta ou pela quantidade de protocolos encerrados e, ainda, gerar ineficiência para o restante da cadeia. E há uma dificuldade adicional: o sistema ainda não consegue enxergar esse trabalho acumulado como uma única trajetória.

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A jornada da não resolução

1. O CONFLITO NASCE
A questão:
O consumidor precisa tentar resolver diretamente com a empresa antes de recorrer à Justiça?
O Tema 1.396 coloca em tensão a racionalização dos conflitos e a garantia de acesso ao Judiciário.

2. O CONFLITO MIGRA
Quando a primeira solução falha, o problema escala:
SAC → novo contato → Ouvidoria/plataforma → Procon → Judiciário
A cada etapa, o mesmo problema mobiliza novas pessoas, estruturas, tempo e recursos.

3. O CONFLITE SE REPETE
Resolver o caso isolado não basta:
se a causa-raiz não é identificada, a empresa pode solucionar uma reclamação e continuar produzindo centenas de outras iguais.

4. A RESOLUÇÃO VIRA PRODUTIVIDADE
Quando a atenção se volta para a causa-raiz, o ciclo muda:
dados + integração + autonomia + IA + governança + métricas → identificação da causa → correção → prevenção

Resultado: menos recontato, menos retrabalho, menor esforço do consumidor, menos conflitos avançando pela cadeia e menos custo envolvido.

O retrabalho que ninguém enxerga

“Muitos canais estão disponíveis para o consumidor, entretanto eles ainda conversam pouco entre si”, destaca Franca Lima. Tal fragmentação dificulta não apenas a jornada do consumidor, mas a percepção de quando diferentes reclamações já representam manifestações de uma causa comum.

A Senacon utiliza dados do Consumidor.gov.br e do ProConsumidor para acompanhar recorrências. Concentrações de reclamações ou crescimentos fora do padrão podem sinalizar problemas que ultrapassam situações individuais. Para ampliar essa capacidade, a Secretaria aponta a necessidade de maior integração e interoperabilidade de dados entre instituições públicas e reguladores.

O atendimento deve produzir aprendizado e não apenas encerramento de protocolos

Thiago de Souza Pereira, diretor de Atendimento do Procon-RJ

Dentro das empresas, a lógica é semelhante. “O atendimento deve produzir aprendizado e não apenas encerramento de protocolos”, afirma Thiago de Souza Pereira.

O Procon-SP também afirma observar problemas de atendimento que atravessam os anos sem serem superados e avalia que, embora empresas invistam em tecnologia, nem sempre o mesmo esforço é dirigido à correção de causas-raízes.

Para o Procon-RJ, a mudança exige abandonar uma lógica restrita de “tratamento de reclamações” e avançar para a de “gestão, solução e prevenção de conflitos”.

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Da reclamação à inteligência

Se resolver uma manifestação isolada não significa eliminar o problema que a produziu, a próxima fronteira da produtividade e eficiência está em fazer a informação percorrer o caminho inverso ao do conflito: os sinais captados no atendimento precisam retornar às áreas capazes de corrigir aquilo que está gerando a demanda.

Transformar interações em inteligência exige conectar informações dispersas. Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil, afirma que dados, sistemas e processos precisam compartilhar contexto para que a mudança entre canais não obrigue o consumidor a reconstruir sua história a cada interação.

“Não se trata apenas de disponibilizar diferentes canais, mas de fazer com que eles trabalhem de forma coordenada para oferecer continuidade à experiência do consumidor”, explica. 

Tecnologias como Inteligência Artificial e Analytics podem ampliar essa capacidade, recuperando informações durante o atendimento, apoiando decisões e identificando padrões em escala. Para isso, Cleber destaca que IA e automação precisam fazer parte da jornada desde as etapas iniciais de design, “com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, e não apenas ser adicionadas a processos e jornadas que já existem”.

O ganho aparece quando a análise deixa de perguntar apenas quantos contatos foram recebidos e passa a investigar por que eles continuam acontecendo. A repetição pode esconder uma falha de processo, informação pouco clara, problema de produto ou etapa da jornada que produz fricção.

“O que a empresa aprende no atendimento precisa voltar para o negócio”, afirma Santos. Se uma única causa produz milhares de contatos, a oportunidade de ganho pode estar menos na capacidade de absorver esse volume e mais na correção do processo que o provoca.

O que a empresa aprende no atendimento precisa voltar para o negócio

Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil

A informação precisa sair do atendimento

Identificar a causa é o primeiro passo para conseguir eliminá-la. Muitas vezes, a operação de atendimento percebe primeiro que algo saiu do lugar, mas a solução depende de outra área do negócio – produto, tecnologia, logística, cobrança, etc.

Para Junior Cesar Diniz Rios, diretor de Inovação e Produtos Digitais da Callink, esse é um dos principais gargalos do setor. “Se essa inteligência não atravessa a fronteira entre a operação e as áreas que podem agir, ela morre em um relatório que ninguém lê”, afirma.

Fazer a informação chegar a quem interessa exige governança. Rios aponta quatro ações que contribuem para que isso ocorra: traduzir as manifestações para as áreas responsáveis; criar fóruns recorrentes; atribuir responsáveis e prazos às causas identificadas; e acompanhar se a correção reduziu os contatos.

Com isso, o atendimento deixa de entregar apenas relatórios sobre volume para tornar-se uma ferramenta essencial para a tomada de decisão.

Diogo Dantas Furtado, sócio do Queiroz Cavalcanti Advocacia, relata o caso de uma empresa em que o Jurídico passou a mapear se o consumidor havia procurado o SAC antes da ação judicial. Reuniões semanais com o atendimento passaram a identificar onde uma oportunidade de solução havia sido perdida e qual custo surgiu depois.

Em vez de simplesmente concluir que “o SAC não resolveu”, as áreas começaram a reconstruir a trajetória do conflito. “A conversa passou a ser: ‘esse consumidor entrou em contato, esse problema poderia ter sido resolvido aqui, não foi, virou uma ação judicial e gerou esse custo para a empresa”, relata Furtado.

O executivo conta que o trabalho contribuiu para uma redução das novas reclamações, tanto no Procon quanto no Judiciário. No ano em que a iniciativa foi apresentada, essa queda estava próxima de 20%. “O processo judicial é a última etapa do pós-venda”, resume. A ação pode revelar aquilo que deu errado na relação com o consumidor e produzir informações capazes de evitar a repetição do mesmo percurso.

Atendimento, experiência do cliente e prevenção jurídica deixam, assim, de funcionar como agendas paralelas.

O processo judicial é a última etapa do pós-venda

Diogo Dantas Furtado, sócio do Queiroz Cavalcanti Advocacia

Tecnologia contribui com a eficiência?

Para que essa engrenagem funcione, a primeira porta precisa ter capacidade real de resolver aquilo que está ao seu alcance.

À medida que sistemas absorvem demandas simples e repetitivas, os casos encaminhados ao atendimento humano tendem a concentrar maior complexidade e carga emocional. Para Junior Rios, da Callink, essa transformação muda o perfil de quem está na ponta: o atendente deixa de ser um “tirador de dúvidas” e passa a atuar como solucionador de problemas.

Isso exige repertório, pensamento crítico, escuta, conhecimento do negócio e, sobretudo, autonomia. “De nada adianta capacitar alguém para identificar a solução e depois amarrá-lo a um processo que o proíbe de aplicá-la”, afirma.

De nada adianta capacitar alguém para identificar a solução e depois amarrá-lo a um processo que o proíbe de aplicá-la

Junior Cesar Diniz Rios, diretor de Inovação e Produtos Digitais da Callink

A Inteligência Artificial pode servir de apoio e ampliar a eficiência ao recuperar informações durante a interação, organizar bases de conhecimento, apoiar o profissional na identificação do melhor próximo passo e identificar padrões em grandes volumes de interações. Nesse desenho, a automação processa escala e recorrência; julgamento, empatia e decisão continuam exigindo capacidade humana.

A Senacon acrescenta outro critério: a tecnologia precisa ampliar a capacidade de resolução, e não apenas automatizar etapas. “Automatizar um atendimento que não resolve o problema apenas automatiza a não resolução”, diz Morishita.

A tecnologia, portanto, não substitui a pergunta que acompanha toda a cadeia: O problema foi efetivamente resolvido?

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O que as empresas estão medindo?

A resposta exige rever o que as empresas chamam de resolutividade e produtividade. Indicadores de volume e tempo continuam relevantes, mas podem produzir uma fotografia incompleta quando observados isoladamente.

“A produtividade não pode ser medida apenas por quantos contatos uma operação consegue processar ou por quanto tempo dura cada atendimento”, afirma Cleber Santos, da Concentrix Brasil. Se o consumidor precisa retornar para tratar da mesma questão, a eficiência do contato não representa necessariamente eficiência da jornada.

Métricas como resolução no primeiro contato (FCR), recontato, reincidência e Customer Effort Score ampliam essa análise ao mostrar resolução, recorrência e esforço do consumidor.

Um case de Modernizing CX Measurement apresentado pela Concentrix mostra o impacto dessa mudança. Segundo Santos, nos primeiros meses após uma nova estratégia em uma empresa dos setores de Varejo e E-commerce, houve aumento de 12% na resolução, 7% no FCR e 8% na satisfação geral.

Quando medir a resolução muda o resultado

O case de uma empresa-cliente da Concentrix, dos setores de Varejo e E-commerce, mostra como a modernização da mensuração da experiência do cliente – que substitui pesquisas por análises de sentimento em tempo real e pela integração de dados omnichannel – pode impactar os resultados de uma operação.

em resolução
+ 0 %
em FCR (resolução no primeiro contato)
+ 0 %
em satisfação geral
+ 0 %

Mas nem mesmo um FCR elevado encerra a discussão. Uma empresa pode resolver muitas manifestações e continuar produzindo sua causa. Rios resume a mudança de perspectiva: “Produtividade real não é atender mais rápido a mesma reclamação mil vezes, mas fazer com que aquela reclamação não precise mais acontecer”.

A queda no volume de contatos só representa eficiência quando vem acompanhada de resolutividade e ausência de migração para outros canais. Caso contrário, o problema não desapareceu. Apenas foi deslocado, mais uma vez.

Resolver também é prevenir

Essa mudança de métrica aproxima atendimento, experiência e gestão de risco. Fabíola Meira Breseghello, sócia-fundadora do escritório Meira Breseghello Advogados, defende que a resolução de conflitos seja incorporada aos programas de compliance consumerista.

“Isso exige mais do que disponibilizar canais de atendimento: é necessário verificar se esses canais são acessíveis, se registram adequadamente a demanda e se possuem prazo, informação e autonomia para apresentar uma solução”, afirma.

Renato Scardoa, sócio-fundador do escritório S.DS (Scardoa e Del Sole Advogados), acrescenta que Atendimento, Jurídico, Compliance, Tecnologia e Experiência do Cliente podem trabalhar sobre diferentes manifestações do mesmo problema sem perceber o que ele tem em comum. “Cada área está trabalhando, mas a empresa, como um todo, não está necessariamente resolvendo o problema”, afirma.

Nesse sentido, classificar reclamações por causa, produto, serviço, processo e tipo de risco e cruzá-las com informações de Procons, plataformas de reclamação e processos judiciais ajuda a distinguir ocorrências pontuais de falhas estruturais.

Em 2025, o Consumidor.gov.br registrou 2.328.863 reclamações finalizadas, com índice médio de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de seis dias. Para a Senacon, reclamações repetidas permitem identificar causas, corrigir processos e avançar de uma atuação reativa para uma lógica preventiva.

A síntese da Secretaria é direta: “A melhor reclamação é aquela que o consumidor não precisa fazer”.

Consumidor.gov.br em números (2025)

O case de uma empresa-cliente da Concentrix, dos setores de Varejo e E-commerce, mostra como a modernização da mensuração da experiência do cliente – que substitui pesquisas por análises de sentimento em tempo real e pela integração de dados omnichannel – pode impactar os resultados de uma operação.

2.328.863

reclamações finalizadas

0 %

índice médio de solução

0 dias

prazo médio de resposta

Fontes: Senacon/Consumidor.gov.br

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Antes que o conflito chegue à Justiça

O debate no STJ determinará se a tentativa prévia de solução extrajudicial pode ser exigida para caracterizar o interesse de agir em determinadas ações de consumo. Para as empresas, porém, fica uma provocação que independe da tese a ser fixada: a existência formal de um canal é menos importante do que sua capacidade concreta de produzir uma solução.

Fabíola, do Meira Breseghello Advogados, sustenta que uma eventual exigência somente pode funcionar positivamente quando o consumidor dispõe de canal acessível e eficaz. Caso contrário, a tentativa prévia pode tornar-se uma dificuldade a mais no processo.

Para Maximilian Fierro Paschoal, sócio do Pinheiro Neto Advogados, a discussão também pode alterar os incentivos para as empresas, ao reforçar o atendimento como mecanismo de prevenção de conflitos e litígios. “O atendimento pode ser parte da solução, mas também pode se tornar parte do próprio conflito”, resume.

Fabíola Meira Breseghello,
sócia-fundadora do escritório Meira Breseghello Advogados

Já Scardoa, do escritório S.DS, propõe inverter a perspectiva: o Tema 1.396 não suscita apenas uma discussão sobre o que o consumidor precisa fazer antes de processar uma empresa, mas sobre o que as empresas estão fazendo antes que o consumidor precise processá-las.

Nesse movimento, o atendimento passa a funcionar também como sensor. É onde falhas de cobrança, entrega, comunicação ou sistema podem aparecer. E onde a organização ganha a oportunidade de impedir que a mesma causa produza novas manifestações.

Se um conflito não resolvido pode atravessar Atendimento, Ouvidoria, Órgãos de Defesa e Judiciário, produtividade deixa de significar apenas fazer cada estrutura trabalhar mais rápido. Significa reduzir a quantidade de trabalho que o mesmo problema exige de todas elas.

“A resolução eficiente de conflitos também é uma questão de produtividade”, afirma Ricardo Morishita, da Senacon. Para ele, resolver cedo reduz o esforço do consumidor e os custos de atendimento reiterado e de judicialização das empresas, e permite que estruturas públicas concentrem recursos nos conflitos que efetivamente exigem sua intervenção.

Se produtividade é produzir mais com os recursos disponíveis, no atendimento ela pode começar justamente pelo trabalho que deixa de precisar ser feito.

Renato Scardoa, sócio-fundador do escritório S.DS (Scardoa e Del Sole Advogados)

SUMÁRIO – Edição 297

A evolução do consumidor traz uma série de desafios inéditos, inclusive para os modelos de gestão corporativa. A Consumidor Moderno tornou-se especialista em entender essas mutações e identificar tendências. Como um ecossistema de conteúdo multiplataforma, temos o inabalável compromisso de traduzir essa expertise para o mundo empresarial assimilar a importância da inserção do consumidor no centro de suas decisões e estratégias.

A busca incansável da excelência e a inovação como essência fomentam nosso espírito questionador, movido pela adrenalina de desafiar e superar limites – sempre com integridade.

Esses são os valores que nos impulsionam a explorar continuamente as melhores práticas para o desenho de uma experiência do cliente fluida e memorável, no Brasil e no mundo.

A IA chega para acelerar e exponencializar os negócios e seus processos. Mas o CX é para sempre, e fará a diferença nas relações com os clientes.

CAPA: Camila Nascimento
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