Além da cota: o novo relacionamento com o consorciado

O setor de Consórcios vive uma fase de renovação – e não apenas nos números. Segundo dados da Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (ABAC), o segmento bateu recorde em 2024, com mais de 4,5 milhões de cotas vendidas e um crescimento de 7,4% em relação ao ano anterior.

Mas, além da expansão, o que chama a atenção é a atração de um novo perfil de consorciados: um público jovem, conectado e mais precavido por já ter noções básicas de finanças.

Esse movimento tem impulsionado mudanças profundas na forma como as empresas do setor estruturam o relacionamento com a clientela –
caso da Embracon, uma das maiores administradoras do País.

“Observamos uma presença crescente de pessoas com até 30 anos, que valorizam autonomia, controle e transparência. Isso tem impacto direto no desenho da nossa jornada digital, que precisa ser fluida, intuitiva e segura”, avalia Talita Ferreira, diretora de Relacionamento da companhia.

Para gerar conexão, a empresa tem reavaliado continuamente seus pontos de contato com base em dados e feedbacks reais dos usuários. “Cada etapa da jornada – da simulação de compra até a contemplação da cota – é pensada para reduzir atritos e oferecer uma experiência simples e eficiente, com acompanhamento humano sempre disponível quando necessário”, complementa a executiva.

Tecnologia a serviço do vínculo

A estratégia da administradora é usar as soluções digitais como pontes, não muros, na relação com seus consorciados. Por isso, a assistente virtual Eva, por exemplo, opera 24 horas por dia com uma linguagem clara e acolhedora, oferecendo orientações sobre boletos, assembleias, ofertas de lance e status de cota.

“Para o cliente, essa agilidade significa autonomia com resolutividade. Para a empresa, significa o cumprimento genuíno da nossa missão: gerar encantamento”, explica Talita.

Com foco no suporte estratégico dos times internos, a
Embracon investe em outro recurso importante: a plataforma Tá na Mão, que simplifica o acesso a documentos e processos para dar mais agilidade e segurança aos consultores. “Na prática, a ferramenta reduz ruídos, acelera soluções e eleva o nível de confiança no atendimento”, complementa.

TALITA FERREIRA, diretora de Relacionamento da Embracon

Inovação com propósito

Dados de um levantamento da Bain & Company, que ouviu 6.400 pessoas na América Latina (incluindo cerca de 2.000 brasileiros), entregam que agora, mais do que nunca, os consumidores buscam equilibrar prioridades, gerenciar o orçamento e redefinir preferências diante das pressões financeiras.

Nesse cenário, o atendimento digital precisa ir além da eficiência. Por isso, a aposta da Embracon é manter-se sensível às reais necessidades do consorciado, sempre amparada por dados.

A tecnologia, para nós, só faz sentido quando responde a uma necessidade real, e quem dita essa necessidade é o nosso consorciado

Talita Ferreira, diretora de Relacionamento da Embracon

“Nada é implementado sem antes ouvirmos o cliente – e ouvimos com método, frequência e profundidade. Temos um ecossistema robusto de coleta de feedbacks e análise de comportamento ao longo de toda a jornada: da contratação ao encerramento do grupo”, reforça a gestora.

Esses dados alimentam diretamente os squads de melhoria contínua e inovação da companhia e, a partir daí, são priorizados: ajustes em plataformas, revisão de processos, atualizações de fluxos de comunicação e novas arquiteturas de funcionalidades dos canais digitais.

“A tecnologia, para nós, só faz sentido quando responde a uma necessidade real, e quem dita essa necessidade é o nosso consorciado – zelamos para que ele entenda seu consórcio, aprenda a usar os canais com autonomia e se aproxime ainda mais da nossa marca com tecnologia que cuida, escuta e conecta.”

Exemplo que começa dentro de casa

Na avaliação de Talita, “não há encantamento do lado de fora sem engajamento do lado de dentro”. Por isso, a Embracon investe em preparar – e inspirar – seus times com práticas que integram propósito, capacitação e reconhecimento.

“A Universidade Corporativa Embracon (UCE) é um dos pilares dessa estratégia. Com trilhas formativas atualizadas, ela promove desde domínio técnico até habilidades de relacionamento, preparando os colaboradores para entregarem soluções personalizadas com clareza e empatia. Consultorias externas, imersões e treinamentos contínuos garantem que o conhecimento nunca pare de evoluir.”

Além disso, a conexão entre as áreas, como Relacionamento, Comercial e Administrativa, é reforçada em rotinas de alinhamento e trocas estruturadas.

O resultado? Um CX que vai além da resolução de demandas.

“Buscamos surpreender positivamente, com ética e sensibilidade. O cliente percebe quando há verdade no que entregamos, e é isso que gera confiança, vínculo e realização”, conclui.

Além da cota: o novo relacionamento com o consorciado

Tecnologia a serviço do vínculo

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