Agile World: Estamos preparados para a resolução das questões consumeristas?

Douglas Rushkoff é professor da New School University de Manhattan. Ele é autor do livro Present Shock: When Everything Happens Now [Choque do Presente: Quando Tudo Acontece Agora, em tradução livre]. Na obra, ele fala da “cultura do imediatismo”, uma expressão utilizada para designar uma tendência comportamental que se faz presente em diversos contextos, manifestando-se de maneira semelhante em diferentes culturas e nações. Um fenômeno que se espalha como fogo em palha seca. A cultura do imediatismo caracteriza-se pela expectativa de gratificação instantânea, em que a eficiência e a rapidez são veneradas nas interações humanas.

A digitalização das comunicações e a abundância de informações ao nosso alcance têm alimentado essa busca incessante por soluções rápidas. E, em um piscar de olhos, as pessoas querem respostas, conquistas e satisfação. Rushkoff nos leva a questionar: Até onde essa ânsia por instantaneidade nos levará?

Mas, fato é que as pessoas estão cada vez mais imediatistas. Em um mundo onde a paciência parece ter virado uma relíquia do passado, a urgência tornou-se a nova norma. Hoje, os consumidores não estão dispostos a esperar dias para serem atendidos ou meses para receberem um reembolso.

Desafios de adaptação

Fabíola Meira de Almeida Breseghello, especialista em Direito das Relações de Consumo, observa que essa mudança de comportamento é uma onda implacável que as empresas não podem ignorar. Afinal, a necessidade de respostas rápidas e soluções eficientes está mais evidente do que nunca.

CLÁUDIO PIRES FERREIRA,
presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor

A inovação deve ser guiada pelas necessidades dos consumidores

Cláudio Pires Ferreira, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor

E, nesse cenário dinâmico, as organizações se veem desafiadas a reinventar as estratégias de atendimento ao cliente. É imperativo que revisem constantemente as abordagens, aprimorando os canais de comunicação para garantir que a experiência do consumidor seja não apenas satisfatória, mas memorável. “Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo, a reputação é um ativo valioso, que pode ser facilmente conquistado ou perdido. Portanto, as empresas que desejam destacar-se devem abraçar essa mudança e se adaptar ao novo ritmo das expectativas dos consumidores. Não se trata apenas de atender a uma demanda, mas de criar conexões que transformem cada interação em uma oportunidade de construção de uma relação sólida, capaz de resistir ao teste do tempo e às novas exigências do mercado”, aponta Fabíola.

Barreira tecnológica

Quanto aos desafios das empresas para enquadrarem-se no Agile World, Cláudio Pires Ferreira, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), enumera dois: acompanhar a constante mutação dos desejos e das necessidades dos consumidores; e o alto índice de analfabetismo digital.

Sobre esse último, das pessoas com maior nível de leitura e escrita no Brasil, só 10% foram consideradas proficientes digitais em 2024. Os dados são oriundos do Indicador de Alfabetismo Funcional (Inaf), que avaliou, pela primeira vez, as competências no contexto digital, visando entender como as mudanças tecnológicas impactam o cotidiano.

THAIS MATALLO CORDEIRO, sócia da área de Direito das Relações de Consumo do Machado Meyer Advogados

“Outro fator igualmente relevante é que a população brasileira está envelhecendo, tornando essencial a adaptação do mercado a esse importante segmento de consumo. Falamos de um grupo que representa 14,7% da sociedade, responsável por um consumo na ordem de R$ 1,6 trilhão ao ano.”

Ele destaca, ainda, a segurança de dados, considerando os constantes vazamentos de informações, inclusive no setor Público. “Fato é que há muitas inovações, mas estas devem acompanhar as necessidades dos consumidores”, pontua Cláudio.

Consumidor idoso em foco

Na perspectiva de Fabíola Breseghello, para as empresas, é crucial captar as expectativas dos clientes. E, ao oferecer serviços ou produtos voltados para a população idosa, a transformação digital pode revelar-se um verdadeiro desafio. “O concorrente que conseguir facilitar o acesso a esse público certamente sairá na frente. Assim, apesar de as empresas estarem adotando diversas ferramentas, continua sendo essencial, em qualquer setor, analisar o perfil dos clientes em relação a um produto ou serviço específico e verificar se a escolha da tecnologia está em sintonia com o público-alvo.”

Por último, Thais Matallo Cordeiro, sócia da área de Direito das Relações de Consumo do Machado Meyer Advogados, destaca que a transição para o Agile World requer uma reinvenção constante, o que, por sua vez, acarreta uma realocação significativa de recursos e uma reavaliação das estratégias. “Esse cenário pode gerar obstáculos e desafios que colocarão à prova a capacidade de adaptação dos empreendedores, revelando, assim, quais deles estão realmente prontos para atender às novas exigências do consumidor.”

A transição para o Agile World exige mais do que apenas adaptação; requer uma mentalidade voltada para inovação e resiliência. Quem se reinventar, terá mais chances de prosperar

Thais Matallo Cordeiro, sócia da área de Direito das Relações de Consumo do Machado Meyer Advogados

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