A reinvenção do varejo físico na era digital

Engana-se quem pensa que, com a popularização do e-commerce, o cliente está menos atento às experiências proporcionadas no varejo físico.

De acordo com a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), após um período de declínio, os shoppings estão com as casas cheias novamente.

Mas os consumidores não buscam apenas produtos nas compras presenciais – eles desejam vivências que possam tornar o passeio mais interessante e memorável. É isso que mostra a pesquisa O Comportamento dos Frequentadores de Shopping Centers: em 2024, o lazer foi considerado o segundo maior motivador da visita, com 31% dos clientes sendo atraídos por atividades de entretenimento e convivência.

No entanto, buscar o equilíbrio entre satisfação no atendimento e acolhimento em larga escala é um desafio – especialmente em espaços que, como o Boulevard Shopping Vila Velha, recebem cerca de 600 mil visitantes por mês.

Muito além do fluxo

Localizado em uma das regiões mais movimentadas do Espírito Santo, o centro de compras tem apostado em uma estratégia centrada na humanização do atendimento para transformar cada visita em uma experiência positiva.

“Nosso maior desafio é justamente lidar com a diversidade de perfis, expectativas e comportamentos. Humanizar o atendimento, para nós, é tratar cada cliente como único, independentemente de sua origem ou classe social”, afirma Carlos Oliveira, gerente de Marketing do Boulevard Shopping Vila Velha.

Para o gestor, essa abordagem parte de um princípio simples: “enxergar o consumidor como indivíduo e não como parte de um fluxo”. Por isso, o Boulevard tem investido na “capacitação da equipe, no fortalecimento da empatia e na escuta ativa por meio de canais como WhatsApp, SAC e redes sociais”, explica.

A ideia é criar um ambiente no qual todos – de diferentes faixas etárias, motivações e realidades – se sintam “bem acolhidos” e, para isso, o shopping tem reforçado iniciativas que envolvem comunicação personalizada e uma presença mais ativa e sensível nas interações com o público.

CARLOS OLIVEIRA, Gerente de Marketing do Boulevard Shopping Vila Velha

Convivência no centro da experiência

A estratégia de humanização do Boulevard Vila Velha estende-se também à forma como o shopping tem ressignificado sua função na vida das pessoas. Por isso, o espaço tem-se consolidado como ambiente de lazer, cultura e convivência.

Nesse cenário, eventos culturais, festivais gastronômicos e encontros temáticos vêm reforçando seu posicionamento.

“Acreditamos que um shopping precisa dialogar com os desejos e o ritmo da cidade. É por isso que investimos cada vez mais em experiências memoráveis, que conectem e criem vínculos afetivos com o espaço”, pontua o executivo.

Acreditamos que um shopping precisa dialogar com os desejos e o ritmo da cidade

Carlos Oliveira, Gerente de Marketing do Boulevard Shopping Vila Velha

Entre os destaques da programação estão iniciativas como o Festival do Vinho e os eventos Geeks, que atraem público variado e contribuem para ampliar o papel social do centro comercial.

“Esses eventos têm ajudado a diversificar a jornada do cliente, oferecendo motivos para nos visitar mesmo quando a compra não é o objetivo principal”, avalia Carlos.

Digital, mas com escuta ativa

No Boulevard Vila Velha, o investimento em soluções tecnológicas tem sido conduzido com um foco claro: aproximar e não afastar.

O WhatsApp, por exemplo, tornou-se o principal ponto de contato com seus visitantes – e não por acaso: em 2024, as interações pelo canal cresceram 30%, impulsionadas pela agilidade e conveniência no atendimento.

“Nosso objetivo com a digitalização não é substituir o relacionamento, mas potencializá-lo com respostas mais rápidas, precisas e integradas”, destaca.

A estratégia passa também pela integração dos canais de comunicação, como SAC, redes sociais e formulários, que hoje funcionam de maneira coordenada, permitindo uma visão única do cliente.

Também de olho em uma das principais tendências em CX do momento, o shopping já testa soluções de IA embarcada no chatbot – a adoção da tecnologia, aliás, já trouxe ganhos relevantes: “houve um aumento de 25% na taxa de resolução de dúvidas logo na primeira interação – sem comprometer o atendimento humanizado”, comemora o especialista.

Dados que aproximam

Mais do que uma ferramenta de performance, a inteligência de dados tem sido usada no Boulevard Vila Velha como um elo entre o comportamento do consumidor e as decisões estratégicas de relacionamento. A partir da análise de fluxo, interações digitais e feedbacks, o shopping tem conseguido personalizar ações e antecipar demandas com mais precisão.

“Com essa abordagem, o engajamento nas campanhas digitais já cresceu mais de 20%, reflexo de comunicações mais direcionadas e relevantes. Percebemos que dados não são apenas números, mas uma ponte entre o que o cliente espera e o que podemos entregar”, resume.

A reinvenção do varejo físico na era digital

Muito além do fluxo

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Digital, mas com escuta ativa

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