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A NEGOCIAÇÃO TAMBÉM É PARTE DA JORNADA

A NEGOCIAÇÃO TAMBÉM É PARTE DA JORNADA

O olhar estratégico sobre o cliente inadimplente e a entrega de experiência a partir da tecnologia e omnicanalidade foram temas do Fórum Digital Consumidor Moderno

O AVANÇO DA DIGITALIZAÇÃO IMPACTOU as empresas e os indivíduos das mais diversas formas – desde o momento da venda até o atendimento. Não por acaso, o uso de bots no relacionamento com o consumidor cresceu, bem como sentimentos positivos do ser humano por esses robôs que tanto colaboram com a eficiência do dia a dia. Nos últimos anos, eles chegaram inclusive ao mundo da negociação de dívidas – e isso tem sido positivo para todos os envolvidos.

Não por acaso, esse foi o tema central do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Mutant. “Muitas famílias e pessoas estão fragilizadas pelo contexto da pandemia. Continuam sofrendo com a doença, com o desemprego – muitas delas sofreram com os lockdowns, ainda que parciais. Mas, de toda maneira, é necessário que possamos criar condições para recuperar clientes e fazer com que o mercado ganhe normalidade e, sobretudo, confiança para operar novamente”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

Naturalmente, lidar com cobranças e negociações de dívidas é uma tarefa delicada. Por isso, é essencial que as empresas se conectem aos clientes de maneira humanizada. E o uso de bots pode estar totalmente associado a isso: a Mutant desenvolveu uma solução focada na experiência do inadimplente, como uma maneira de entender as dores do consumidor e trabalhar de maneira personalizada, para atender às necessidades dele.

“Tentamos mudar a mentalidade da Mutant, buscando inovar e não só basicamente fazer um produto de ‘cobrança digital’ a partir de um robô que ligaria para clientes de forma excessiva. O que buscamos aqui não são só resultados financeiros – que obviamente são importantes –, mas, nesse momento, também colaborar com a situação do consumidor brasileiro”, destaca Fabio Toledo, vice-presidente de Operações da Mutant.

“Na jornada de negociação, vimos que era possível ter boas notas de NPS se aproveitássemos tudo o que fazemos de customer experience, mas para o cliente inadimplente. Isso sempre com a ideia de ajudar o consumidor brasileiro de alguma forma e fazer diferente, para que ele consiga sair, por meio de uma relação de negociação, satisfeito. É uma maneira de tratar o consumidor que, sendo um pouco duro nas palavras, foi esquecido pelas companhias”, argumenta.

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NEGOCIAÇÃO NA PRÁTICA

A plataforma da Mutant, destaca Toledo, foi desenvolvida em cima de três pilares: a experiência de mercado, os insights dos principais talentos da empresa e a consulta dos clientes, para ouvir o que tinham a dizer.

Para atender às demandas individuais, ele destaca o uso da Inteligência Artificial (IA) como estratégia de personalização. “A IA possibilitou e facilitou muito a personalização”, revela o executivo. Nesse sentido, ele destaca também a multiplicidades de canais. Em uma operação omnichannel, é possível evitar cobranças de forma desordenada, na ânsia por apenas recuperar o cliente endividado. Essa premissa evidencia a necessidade de criação de uma jornada que se consolide em uma integração de canais, de modo personalizado, independentemente do canal de interação.

Essa falta de integração também é citada por Guilherme Mesquita, gerente de Operações Digitais da Mutant: “Uma coisa que vemos muito é que, em boa parte das empresas, há múltiplos canais – WhatsApp, Portal, SMS, e‑mail, ligação telefônica –, mas muitas vezes eles ficam totalmente descentralizados. Eles não fazem parte de um mesmo contexto.”

Por isso a Mutant desenvolveu um orquestrador, que ordena e integra os canais, ou seja, todos esses canais têm uma visão do cliente, o que acontece com o consumidor, qual é o status dele e como agir naquele momento da jornada. Além disso, a empresa acoplou também serviços de fintechs: é oferecido crédito para aqueles que não podem realizar negociações. O envolvimento da Mutant na operação é total: “provemos a tecnologia, o serviço e inclusive cuidamos das parcelas”, conta Toledo.

Esse conjunto de ações e medidas resultaram em uma estratégia de negociação com uma série de resultados para os clientes, os quais têm não apenas sanado suas dívidas de maneira mais proveitosa como também destacado a satisfação com as empresas – o que gera, por consequência, uma maior probabilidade de fidelização.

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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