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A NEGOCIAÇÃO TAMBÉM É PARTE DA JORNADA

A NEGOCIAÇÃO TAMBÉM É PARTE DA JORNADA

O olhar estratégico sobre o cliente inadimplente e a entrega de experiência a partir da tecnologia e omnicanalidade foram temas do Fórum Digital Consumidor Moderno

O AVANÇO DA DIGITALIZAÇÃO IMPACTOU as empresas e os indivíduos das mais diversas formas – desde o momento da venda até o atendimento. Não por acaso, o uso de bots no relacionamento com o consumidor cresceu, bem como sentimentos positivos do ser humano por esses robôs que tanto colaboram com a eficiência do dia a dia. Nos últimos anos, eles chegaram inclusive ao mundo da negociação de dívidas – e isso tem sido positivo para todos os envolvidos.

Não por acaso, esse foi o tema central do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Mutant. “Muitas famílias e pessoas estão fragilizadas pelo contexto da pandemia. Continuam sofrendo com a doença, com o desemprego – muitas delas sofreram com os lockdowns, ainda que parciais. Mas, de toda maneira, é necessário que possamos criar condições para recuperar clientes e fazer com que o mercado ganhe normalidade e, sobretudo, confiança para operar novamente”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

Naturalmente, lidar com cobranças e negociações de dívidas é uma tarefa delicada. Por isso, é essencial que as empresas se conectem aos clientes de maneira humanizada. E o uso de bots pode estar totalmente associado a isso: a Mutant desenvolveu uma solução focada na experiência do inadimplente, como uma maneira de entender as dores do consumidor e trabalhar de maneira personalizada, para atender às necessidades dele.

“Tentamos mudar a mentalidade da Mutant, buscando inovar e não só basicamente fazer um produto de ‘cobrança digital’ a partir de um robô que ligaria para clientes de forma excessiva. O que buscamos aqui não são só resultados financeiros – que obviamente são importantes –, mas, nesse momento, também colaborar com a situação do consumidor brasileiro”, destaca Fabio Toledo, vice-presidente de Operações da Mutant.

“Na jornada de negociação, vimos que era possível ter boas notas de NPS se aproveitássemos tudo o que fazemos de customer experience, mas para o cliente inadimplente. Isso sempre com a ideia de ajudar o consumidor brasileiro de alguma forma e fazer diferente, para que ele consiga sair, por meio de uma relação de negociação, satisfeito. É uma maneira de tratar o consumidor que, sendo um pouco duro nas palavras, foi esquecido pelas companhias”, argumenta.

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NEGOCIAÇÃO NA PRÁTICA

A plataforma da Mutant, destaca Toledo, foi desenvolvida em cima de três pilares: a experiência de mercado, os insights dos principais talentos da empresa e a consulta dos clientes, para ouvir o que tinham a dizer.

Para atender às demandas individuais, ele destaca o uso da Inteligência Artificial (IA) como estratégia de personalização. “A IA possibilitou e facilitou muito a personalização”, revela o executivo. Nesse sentido, ele destaca também a multiplicidades de canais. Em uma operação omnichannel, é possível evitar cobranças de forma desordenada, na ânsia por apenas recuperar o cliente endividado. Essa premissa evidencia a necessidade de criação de uma jornada que se consolide em uma integração de canais, de modo personalizado, independentemente do canal de interação.

Essa falta de integração também é citada por Guilherme Mesquita, gerente de Operações Digitais da Mutant: “Uma coisa que vemos muito é que, em boa parte das empresas, há múltiplos canais – WhatsApp, Portal, SMS, e‑mail, ligação telefônica –, mas muitas vezes eles ficam totalmente descentralizados. Eles não fazem parte de um mesmo contexto.”

Por isso a Mutant desenvolveu um orquestrador, que ordena e integra os canais, ou seja, todos esses canais têm uma visão do cliente, o que acontece com o consumidor, qual é o status dele e como agir naquele momento da jornada. Além disso, a empresa acoplou também serviços de fintechs: é oferecido crédito para aqueles que não podem realizar negociações. O envolvimento da Mutant na operação é total: “provemos a tecnologia, o serviço e inclusive cuidamos das parcelas”, conta Toledo.

Esse conjunto de ações e medidas resultaram em uma estratégia de negociação com uma série de resultados para os clientes, os quais têm não apenas sanado suas dívidas de maneira mais proveitosa como também destacado a satisfação com as empresas – o que gera, por consequência, uma maior probabilidade de fidelização.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
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Diretor-executivo de Conhecimento
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Diretora-executiva
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é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
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Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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