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A inteligência pode ser artificial. O propósito, não

A inteligência pode ser artificial. O propósito, não

Fórum Digital Consumidor Moderno trouxe debate sobre a necessidade de assistentes virtuais atenderem a necessidades reais das empresas

 Atender às expectativas cada vez maiores dos clientes é um desafio que as empresas enfrentam no dia a dia. Para isso, elas têm dois aliados: os dados e a Inteligência Artificial (IA). O uso desses dois recursos varia mas, em geral, colaboram com o aprimoramento dos processos internos da empresa e da jornada do cliente, ao mesmo tempo em que são utilizados no desenvolvimento de assistentes virtuais de texto e de voz.

   Não por acaso, esse tema permeou o debate realizado ao longo do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Proa.AI, com a mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e a participação de Rogerio Barreto Rodrigues, CEO da Proa.AI; Roberto Celestino, líder de Vendas de Inteligência Artificial (Watson) na IBM Brasil; e Jaqueline Ariane, especialista de Vendas de Analytics e Inteligência Artificial. No evento, foi foram feitas algumas enquetes e descobriu-se, por exemplo, que a IA já é realidade em muitas empresas: 73% já utilizam essa tecnologia.

   Para Barreto, um dos pontos de destaque do uso da IA no desenvolvimento de robôs é o estabelecimento de prioridades. É preciso que ele tenha uma utilidade real no negócio e, para que isso seja possível, a parceira que desenvolve o bot precisa realizar uma imersão no negócio, entendendo onde o robô é necessário.

   Como explica Celestino, a adoção tecnológica (e nisso se encaixa a IA) não é uma simples aplicação do processo analógico no digital pois, caso isso seja feito, o encaixe não será perfeito e haverá inconsistências. Logo, a jornada será prejudicada. “É melhor pensar na melhor experiência possível para cada meio, desde o zero, como fazem profissionais que desenham jornadas ideais”, explica.

   Jaqueline concorda: ela reforça que as empresas não devem lançar um assistente virtual sem propósito. Eles devem ser bem-mapeados, atender a necessidades reais, ser realmente eficazes, compreender intenções dos usuários. Para isso, o CEO da Proa.AI destaca que o processo de transportar experiências humanas positivas para o bot é bastante complexo e varia de acordo com o modelo de negócio do cliente. “O assistente é parte integrante da empresa e é preciso que ele transmita os valores, a missão, o propósito”, diz.

RESULTADOS SEMPRE POSITIVOS

Como afirma Meir, existem diferentes estratégias que levam ao direcionamento de experiências ao cliente ou a grupos de consumidores. Mas será que a hiperpersonalização é possível? Para Barreto, sim. “Existem cases que mostram que isso é possível”, diz. “Temos um time de User Experience (UX) que desenvolve essa estratégia.” Como exemplo, ele menciona assistentes virtuais de empresas no Brasil, como a BIA, inteligência artificial do Bradesco, que utiliza tecnologia da IBM.

   Para que exemplos como esses possam ser replicados Brasil afora, o CEO da Proa.AI acredita que é preciso disseminar pelas empresas o mindset de que o uso de inteligência artificial é positivo – e que não é uma ameaça para o trabalho humano.

   Inclusive, a IA pode trazer simplificação para as experiências e a jornada. Como pontua Celestino, esse é o desejo de todo cliente. Ainda assim, tudo depende da estrutura tecnológica da empresa. Jaqueline sustenta que, com o tempo de aplicação tecnológica dentro de uma organização, a complexidade aumenta, bem como o investimento. “Quem está nesse caminho há mais tempo está em um processo de integrar assistentes virtuais em uma estratégia de TI, inclusive investindo em segurança.” diz. “Sempre digo ao cliente que a adoção de plataformas precisa permitir fluidez, adotar APIs, encaixar peças e aplicações.”

   O mesmo vale para a obtenção de insights. O resultado a ser obtido a partir dos dados é rico, mas existe um processo para chegar lá. “Posso prever que vai chover, caso o céu esteja nublado. Mas, com a inteligência artificial, posso tentar prever, dentro da minha base de clientes, quem tem propensão a consumir ou não e agir de acordo com isso”, comenta Celestino. Ao mesmo tempo, a IA também ajudar a identificar pontos de jornadas que são repetitivos para saber quais devem ser automatizadas – e não apenas automatizá-las aleatoriamente. A simplificação, então, virá como resultado, ainda que o processo seja complexo. Para o cliente e para a empresa, o resultado será sempre positivo.

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