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A inteligência pode ser artificial. O propósito, não

A inteligência pode ser artificial. O propósito, não

Fórum Digital Consumidor Moderno trouxe debate sobre a necessidade de assistentes virtuais atenderem a necessidades reais das empresas

 Atender às expectativas cada vez maiores dos clientes é um desafio que as empresas enfrentam no dia a dia. Para isso, elas têm dois aliados: os dados e a Inteligência Artificial (IA). O uso desses dois recursos varia mas, em geral, colaboram com o aprimoramento dos processos internos da empresa e da jornada do cliente, ao mesmo tempo em que são utilizados no desenvolvimento de assistentes virtuais de texto e de voz.

   Não por acaso, esse tema permeou o debate realizado ao longo do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Proa.AI, com a mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e a participação de Rogerio Barreto Rodrigues, CEO da Proa.AI; Roberto Celestino, líder de Vendas de Inteligência Artificial (Watson) na IBM Brasil; e Jaqueline Ariane, especialista de Vendas de Analytics e Inteligência Artificial. No evento, foi foram feitas algumas enquetes e descobriu-se, por exemplo, que a IA já é realidade em muitas empresas: 73% já utilizam essa tecnologia.

   Para Barreto, um dos pontos de destaque do uso da IA no desenvolvimento de robôs é o estabelecimento de prioridades. É preciso que ele tenha uma utilidade real no negócio e, para que isso seja possível, a parceira que desenvolve o bot precisa realizar uma imersão no negócio, entendendo onde o robô é necessário.

   Como explica Celestino, a adoção tecnológica (e nisso se encaixa a IA) não é uma simples aplicação do processo analógico no digital pois, caso isso seja feito, o encaixe não será perfeito e haverá inconsistências. Logo, a jornada será prejudicada. “É melhor pensar na melhor experiência possível para cada meio, desde o zero, como fazem profissionais que desenham jornadas ideais”, explica.

   Jaqueline concorda: ela reforça que as empresas não devem lançar um assistente virtual sem propósito. Eles devem ser bem-mapeados, atender a necessidades reais, ser realmente eficazes, compreender intenções dos usuários. Para isso, o CEO da Proa.AI destaca que o processo de transportar experiências humanas positivas para o bot é bastante complexo e varia de acordo com o modelo de negócio do cliente. “O assistente é parte integrante da empresa e é preciso que ele transmita os valores, a missão, o propósito”, diz.

RESULTADOS SEMPRE POSITIVOS

Como afirma Meir, existem diferentes estratégias que levam ao direcionamento de experiências ao cliente ou a grupos de consumidores. Mas será que a hiperpersonalização é possível? Para Barreto, sim. “Existem cases que mostram que isso é possível”, diz. “Temos um time de User Experience (UX) que desenvolve essa estratégia.” Como exemplo, ele menciona assistentes virtuais de empresas no Brasil, como a BIA, inteligência artificial do Bradesco, que utiliza tecnologia da IBM.

   Para que exemplos como esses possam ser replicados Brasil afora, o CEO da Proa.AI acredita que é preciso disseminar pelas empresas o mindset de que o uso de inteligência artificial é positivo – e que não é uma ameaça para o trabalho humano.

   Inclusive, a IA pode trazer simplificação para as experiências e a jornada. Como pontua Celestino, esse é o desejo de todo cliente. Ainda assim, tudo depende da estrutura tecnológica da empresa. Jaqueline sustenta que, com o tempo de aplicação tecnológica dentro de uma organização, a complexidade aumenta, bem como o investimento. “Quem está nesse caminho há mais tempo está em um processo de integrar assistentes virtuais em uma estratégia de TI, inclusive investindo em segurança.” diz. “Sempre digo ao cliente que a adoção de plataformas precisa permitir fluidez, adotar APIs, encaixar peças e aplicações.”

   O mesmo vale para a obtenção de insights. O resultado a ser obtido a partir dos dados é rico, mas existe um processo para chegar lá. “Posso prever que vai chover, caso o céu esteja nublado. Mas, com a inteligência artificial, posso tentar prever, dentro da minha base de clientes, quem tem propensão a consumir ou não e agir de acordo com isso”, comenta Celestino. Ao mesmo tempo, a IA também ajudar a identificar pontos de jornadas que são repetitivos para saber quais devem ser automatizadas – e não apenas automatizá-las aleatoriamente. A simplificação, então, virá como resultado, ainda que o processo seja complexo. Para o cliente e para a empresa, o resultado será sempre positivo.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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