Um dos principais ganhos que o Itaú Unibanco busca ao adotar as metodologias ágeis tem justamente relação com o foco na centralidade do cliente. “Um exemplo desse movimento foi a inauguração do Centro de Experiência do Cliente, em São Paulo (SP), totalmente dedicado à transformação das experiências que os consumidores têm no uso dos canais, produtos e serviços do banco”, afirma Valéria Marreto, diretora de recursos humanos do Itaú Unibanco.
Segundo a executiva, o espaço tem como objetivo o aprimoramento das jornadas prioritárias elencado pelo Itaú para aumentar a satisfação dos clientes, como uma das iniciativas que se conectam e reforçam todo o processo de escuta, empatia e rituais em torno de um objetivo único: transformar para melhor a experiência que os clientes têm em todas as suas interações com o banco.
Transformação digital
O C6 Kick, produto lançado recentemente pelo C6 Bank, foi desenvolvimento através da aplicação do agile. “Trata-se de um serviço de transferência de dinheiro em que você não precisa pedir os dados da pessoa, como nome completo, CPF, conta e agência. No lugar disso, você, no aplicativo, apenas digita o número do celular do beneficiário. É uma ferramenta inovadora que foi muito bem recebida pelos nossos clientes. E não seria possível chegar a esse resultado sem as metodologias ágeis”, explica Gustavo Torres, head de inovação da startup.
“O recurso se tornou realidade num curto espaço de tempo. O ciclo do produto, da ideação ao lançamento no app, durou apenas três meses para ir ao ar no aplicativo.Trabalhamos com essa dinâmica para basicamente todos os produtos”, observa.
Na Natura, a transformação digital teve início em 2011, quando a empresa começou a investir em um business online e utilizar técnicas agile em uma startup interna.
“A gente foi tocando o nosso novo negócio online de modo ágil, descomplicado, com bastante inovação, experimentação e com a construção do nosso público. Durante o nosso processo de digitalização, para poder escalar todas as inovações e todos os pilotos protótipos, tivemos que buscar novas formas de organização. A adoção de métodos ágeis e de times multidisciplinares com autonomia realmente acelerou todo o nosso processo, mas ela é um meio não é um fim”, conta Luciano Abrantes, diretor de inovação da Natura
Hora de derrubar os mitos!
Um processo de transformação digital bem-sucedido é capaz de derrubar mitos, o maior de todos e que, em geral, leva as organizações ao fracasso – é acreditar que o emprego das métodos ágeis e a adoção de soluções em nuvem implica no automático descarte das práticas e disciplinas mais consolidadas e tradicionais de projetos e de atividades de sustentação.
“Quando as metodologias ágeis são aplicadas, não pelo processo em si, mas com o objetivo de gerar resultados de valor para a empresa e para seus clientes, aos poucos, a busca pela automação e otimização de processos torna-se parte do dia a dia, inclusive internos” aponta Marcio Drumond, diretor de P&D Tecnologia do PagSeguro PagBank.
Com isso, atividades obrigatórias passam a ficar cada vez mais automatizadas, impactando menos no dia a dia dos profissionais. Essa automação abre um espaço fundamental para que os colaboradores foquem naquilo que gera mais resultado e o que consequentemente cria mecanismos de incentivo sob a forma de pressão positiva para que a inovação aflore”, finaliza o diretor.
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