Uma das grandes revoluções dos últimos anos foi a capacidade de personalização tecnológica. A Apple, com seu iPhone, colocou a autonomia nas mãos dos consumidores, dando a eles espaço para inserir em seus gadgets aquilo que lhes fazia mais sentido: apps de saúde, gestão de tempo, entretenimento e até mesmo para namoro. A ideia é que a tecnologia passou a funcionar de acordo com as necessidades de desejos de cada um.
Nas empresas, a adesão tecnológica já é uma realidade, uma etapa superada. Podemos dizer que todas as empresas que prezam o próprio futuro já obtiveram alguma evolução em termos de ferramentas capazes de otimizar um ou outro processo. Porém, ao contrário do que acontece no cotidiano do consumidor, a personalização, customização ou uso ideal da tecnologia ainda é um objetivo a ser alcançado – como reforça o estudo Adoção de tecnologias disruptivas: os fins justificam os meios?, realizado pela Frost&Sullivan.
Como afirma Sérgio Camilo, vice-presidente Comercial da Wittel, é essencial a importância da tecnologia no ganho de eficiência das empresas. Porém, é preciso que cada ferramenta – e o desempenho dela – esteja ligada ao modelo de negócio que a contrata. Camilo conta que essa foi uma percepção da Wittel no relacionamento com o mercado.
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Por isso, a empresa desenvolveu a capacidade de adaptar as próprias soluções à modelos de negócio diversos. “Por trás de toda tecnologia existem as pessoas e isso faz toda a diferença”, afirma. “Entendendo o grande gap que entre a implementação e o uso da tecnologia de forma ideal, criamos serviços que ajudam solucionar a questão”, explica.
Transformação
De acordo com Camilo, o primeiro passo encarado pela Wittel no processo de evolução da prestação de serviços foi o fornecimento do acesso a tecnologia de ponta, tornando-o menos complexo, menos custoso e mais independente de uma série de investimentos e de preparação das empresas.
“Quando lançamos nosso Cloud, quisemos disponibilizar a tecnologia à distância de um clique para o nosso cliente”, conta. A tecnologia foi um diferencial a partir disso e um passo essencial para que a empresa passasse a oferecer a adaptação e customização de cada tecnologia para cada negócio.
Para tornar esse processo possível, o primeiro passo citado por Camilo é o exercício de compreender a empresa contratante. “A consultoria precisa ser feita por pessoas que conhecem a tecnologia e o modelo de negócio do cliente”, explica. No processo, a Wittel entende, mapeia a necessidade do negocio e desenham a tecnologia com esse foco.
Com a intenção de garantir que a entrega do serviço esteja alinhada ao planejamento, é feito o monitoramento da tecnologia em seu funcionamento, de acordo com a intenção prevista junto à empresa cliente. “Gerenciar os KPIs é a única forma de saber se o serviço está indo bem ou mal”, determina o executivo.
Orientação
Os KPIs, por sua vez, são definidos no momento da negociação. Implantada a solução, entra em ação a equipe do Command Center – que monitora, 24h por dia e sete por dias por semana, a utilização dessa tecnologia não somente em termos funcionais, de disponibilidade, mas também em termos de adoção e resultado em prol do negócio. Ou seja, para cada uma das soluções e para cada cliente, há um KPI exclusivo. E o monitoramento é feito para garantir a entrega do que é combinado na definição dessa métrica.
A partir desse processo, a Wittel tem conhecimento do funcionamento do serviço. Caso haja um desalinhamento entre a expectativa e a entrega, a empresa imediatamente encaminha a questão para o departamento de Customer Service Advocate – consultores de pós-venda que também entendem o negócio do cliente o auxiliam a usar a tecnologia da melhor maneira. “Eles interagem com sugestões, dicas, retreinamento, mudança de processo, integração ou qualquer outra alternativa necessária, com a intenção de transformar a solução no que é ideal para a empresa”, conclui.
Entenda mais nos infográficos abaixo.
