Está cada vez mais difícil oferecer um serviço ou produto para o cliente. Ainda que falemos de forma recorrente sobre omnicanalidade no relacionamento com clientes, quando o assunto é o ativo – ou seja, o momento em que a empresa aciona o cliente – as empresas estão cada vez mais reféns do ambiente digital. Desde o começo do mês de Junho, passou a ser obrigatório o uso do prefixo 0303 para ligações focadas em vendas. Essa medida se somou ao sistema Não Me Perturbe, que já funciona como um bloqueador de chamadas dessa natureza.
O cenário atual não é simples: por um lado, o tempo é percebido como o bem mais precioso de cada indivíduo; por outro, inúmeros estímulos garantem entretenimento e distrações constantes, fazendo com que seja cada vez mais difícil conquistar a atenção de alguém – seja um cliente, seja um amigo, ou qualquer outra pessoa. Diante disso, é natural que recursos como esses, implementados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), ganhem popularidade: na prática, eles reduzem ao menos em partes as interrupções que ocorrem no dia a dia dos consumidores.
Mas será que essas medidas não representam uma intervenção indevida nas relações de consumo, tratando de maneira igual os desiguais, particularmente empresas que são reconhecidas pela seriedade com que tratam a abordagem e a interação com os consumidores?
O avanço das tecnologias voltadas para a experiência do cliente e para o aprimoramento dos serviços em cada etapa da jornada de relacionamento com clientes garantem que, em vez de um incômodo, as chamadas recebidas pelo cliente sejam oportunidades. Uma oferta feita com assertividade, orientada por dados e direcionada corretamente, tende a ser uma experiência surpreendente. A ideia é que o cliente perceba o esforço da empresa em entender o momento correto para acioná-lo e se surpreenda por receber uma oferta do serviço ou produto certo, na hora certa.
O bloqueio de contatos iniciados por empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, entretanto, impede inclusive essa experiência positiva. E quem ganha com isso? O digital. E, dentro do ambiente digital, inadvertidamente, tais medidas impulsionam e dão espaço e força para o oligopólio das Big Techs – como Google e Meta, dona do Facebook –, que controla massivamente os meios digitais de conexão entre pessoas e empresas.
Nem todo consumidor sabe ou percebe, mas as ofertas feitas por meio das redes sociais ou até mesmo em portais em geral (por meio da publicidade) são mais invasivas do que um inocente telefonema. Elas podem vir disfarçadas como conteúdo ou serem promovidas por um “influenciador digital” – basta lembrar quantas vezes você clicou em uma oferta pensando que ia apenas ler um texto ou ver um vídeo.
O ambiente digital, por meio de seus estímulos, cores e sons, leva o consumidor a clicar, comprar e receber produtos, muitas vezes, a partir de um simples impulso. O telefone, não. Além disso, a publicidade nas principais redes sociais e portais amplia o faturamento que um pequeno grupo de empresas – as já citadas Big Techs, representadas, nesse caso, principalmente pelo Google e pela Meta, dona do Facebook, do Instagram e pelo onipresente WhatsApp, que vem ganhando espaço como principal canal de relacionamento entre empresas e clientes –, enquanto a venda por telefone beneficia profundamente a economia brasileira.
As empresas que atuam no mercado de relacionamento com clientes empregam mais de 1 milhão de pessoas. Consequentemente, viabiliza estudos, formação profissional, inclusão digital, acesso a novas tecnologias por populações carentes e consumo, a partir da entrada de muitos jovens no mercado de trabalho, funcionando como uma porta de entrada, um lapidador de profissionais, preparando-os para a vida, ajudando a descobrir vocações e habilidades técnicas e comportamentais.
O senso comum, porém, ignora todas essas características positivas de um mercado pujante, reforçando apenas estereótipos há muito superados – como o vício em scripts, que não é mais uma prática comum no mercado. Assim, tolera medidas restritivas que punem a todos de maneira uniforme, sem permitir que o mercado evolua naturalmente.
Com a quantidade de tecnologias presentes na atualidade e a crescente maturidade do consumidor, a tendência natural seria a eliminação de práticas obsoletas que não privilegiam a experiência do cliente – e não seria necessária nenhuma forma de atuação predatória dos reguladores. Consequentemente, ganhariam destaque as empresas que investem em melhores práticas e que apostam no que há de mais atual em termos de tecnologia. Com isso, ganhariam todos: as empresas, as prestadoras de serviços e, é claro, o consumidor.
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